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Mese: Ottobre 2024

Settore Utilities: la personalizzazione del servizio clienti influenza la fidelizzazione

Nel Settore Utilities dove i prodotti sono spesso indistinguibili, la personalizzazione del servizio clienti può diventare il vero vantaggio competitivo. Un contact center che riesce a offrire un’esperienza personalizzata e di alta qualità non solo fidelizza i clienti esistenti, ma può anche attrarre nuovi clienti, creando un circolo virtuoso di crescita e soddisfazione del cliente. Per le aziende che forniscono servizi di base e commodity, investire nella personalizzazione del contact center non è più un lusso, ma una necessità strategica per il successo a lungo termine.

Settore Utilities: la personalizzazione del servizio clienti come elemento di differenziazione

Per prima cosa, dobbiamo considerare che in un mercato di servizi essenziali come elettricità, gas o acqua, i clienti hanno poche ragioni per essere particolarmente fedeli ad un fornitore rispetto ad un altro. I prezzi sono spesso simili e il prodotto è sostanzialmente lo stesso. È qui che entra in gioco la personalizzazione del servizio clienti.

La personalizzazione di un servizio può manifestarsi in vari modi. Ad esempio, un sistema CRM avanzato può permettere agli operatori di vedere immediatamente lo storico delle interazioni del cliente, consentendo loro di anticipare le esigenze e offrire soluzioni su misura. Questo non solo rende il servizio più efficiente, ma dimostra anche al cliente che l’azienda si preoccupa realmente delle sue esigenze individuali.

Un contact center che offre un’esperienza personalizzata può trasformare un’interazione di routine in un momento di connessione significativa con il cliente. Immaginate di chiamare per una semplice richiesta di informazioni e di essere accolti da un operatore che non solo conosce il vostro nome, ma anche la vostra storia con l’azienda, le vostre preferenze e persino i problemi che avete avuto in passato. Questo livello di attenzione personale può far sentire il cliente valorizzato e compreso.

Questo approccio personalizzato può avere un impatto significativo sulla percezione del brand da parte del cliente. In un settore dove i servizi sono spesso visti come commodity, un’esperienza cliente eccezionale può diventare il vero fattore di differenziazione. I clienti potrebbero essere disposti a rimanere con un fornitore che offre un servizio personalizzato di alta qualità, anche se i prezzi non sono i più bassi sul mercato.

La personalizzazione può anche contribuire a ridurre il churn rate. Quando i clienti si sentono compresi e valorizzati, sono meno propensi a cercare alternative. Inoltre, un servizio clienti personalizzato può trasformare potenziali momenti di frustrazione (come problemi di fatturazione o interruzioni del servizio) in opportunità per rafforzare la relazione con il cliente.

I risultati di un servizio clienti su misura

Un altro aspetto importante è la capacità di un contact center personalizzato di raccogliere feedback preziosi. Attraverso interazioni più significative, l’azienda può ottenere insights più profondi sulle esigenze e le preferenze dei clienti, permettendo di migliorare continuamente i propri servizi e prodotti. Infine, non dobbiamo sottovalutare il potere del passaparola. I clienti che ricevono un servizio personalizzato eccezionale sono più propensi a condividere la loro esperienza positiva con amici e familiari, diventando di fatto ambasciatori del brand.

Il servizio clienti Sagres per il Settore Utilities

Inoltre, la personalizzazione di un servizio può estendersi anche lato backend: non solo gli utenti preferiscono un servizio su misura, ma anche le aziende che esternalizzano il servizio ad un contact center, cercano la personalizzazione. Non bisogna infatti dimenticare che ogni impresa ha una propria visione, ha un proprio modo di approcciare il cliente, ha una diversa necessità di gestire l’operatività e di ottenere la reportistica.

Noi di Sagres siamo in grado di personalizzare il servizio, sia dedicando del personale, sia generando applicativi che seguono il flusso operativo disegnato con il committente. Negli ultimi 3 mesi, abbiamo generato dei sistemi di ticketing personalizzati per due clienti del settore utilities: entrambe nello stesso settore, ma con flussi operativi interni e gerarchie autorizzative molto diverse.

In breve tempo, acquisita la specifica tecnica ed operativa del sistema ticketing da generare, è stato programmato un applicativo fruibile anche da Mobile ed utilizzato, in diversa visualizzazione, dall’operatore del contact e dal tecnico dell’azienda committente. La possibilità di gestire i flussi informativi in modalità personalizzata ed in breve tempo rispetto le specifiche tecniche formalizzate, è stato considerato un elemento vincente da parte dei nostri committenti.

La Trasformazione dei Processi Finance con l’introduzione di Robotics, AI e Gen-AI – PARTE #3

Questa pagina include gli ultimi contenuti del convegno sul tema dell’intelligenza artificiale nel mondo finance, tenutosi nella sede di Sagres S.p.A. lo scorso 25 settembre. L’ultima parte del convegno ha l’obiettivo di chiudere il cerchio sul tema dell’intelligenza artificiale quale strumento di cambiamento significativo del settore dei crediti e dei processi finanziari. In particolare, viene approfondita la capacità dell’IA di velocizzare e rendere più efficienti le operazioni, consentendo di eliminare le distrazioni e liberare il personale da compiti monotoni. Ciò porta a operazioni aziendali più rapide e redditizie, migliorando anche la gestione del rischio.

Nella terza puntata del convegno, approfondita attraverso i video presenti in questa pagina, diversi esperti hanno discusso i vantaggi e i rischi dell’IA. Durante la Tavola Rotonda finale è stata sottolineata l’importanza di un uso consapevole di tale tecnologia per evitare risposte troppo standardizzate e garantire un equilibrio tra automazione e intervento umano, soprattutto nelle decisioni strategiche. Si è parlato anche delle sfide etiche e della necessità di formare adeguatamente il personale, in particolare nelle piccole e medie imprese italiane, per affrontare al meglio la crescente automazione.

La Trasformazione dei Processi Finance con l’introduzione di Robotics, AI e Gen-AI – PARTE #2

Robotica, AI e Gen-AI: non solo tecnologia, ma una nuova cultura del mondo finance. Di questo parla la seconda puntata dell’evento “La Trasformazione dei Processi Finance con l’introduzione di Robotics, AI e Gen-AI“, ospitato nella sede di Sagres S.p.A. lo scorso 25 settembre. I partecipanti del convegno hanno evidenziato come l’introduzione di queste tecnologie richieda un profondo cambiamento anche culturale nelle organizzazioni aziendali. Superando le resistenze iniziali e abbracciando un approccio data-driven, le aziende possono sfruttare al meglio le potenzialità offerte dall’intelligenza artificiale.

Ascolta le testimonianze di esperti che hanno condotto un’analisi approfondita su come queste tecnologie stiano trasformando radicalmente il settore e, in particolare, su come stiano ridefinendo i processi finanziari.

La Trasformazione dei Processi Finance con l’introduzione di Robotics, AI e Gen-AI – PARTE #1

Per la prima volta in Campania l’evento del Roadshow 2024 di 4Planning: “La Trasformazione dei Processi Finance con l’introduzione di Robotics, AI e Gen-AI“.

Sagres SpA ha avuto il piacere di ospitare nella sua sede di Santa Maria Capua Vetere questo convegno pensato per discutere e approfondire le innovazioni più recenti nell’ambito della finanza digitale, con un focus particolare sull’integrazione di tecnologie avanzate come la robotica, l’intelligenza artificiale e la generative AI.

Is NPS dead? Parte #4 – Come l’NPS considera i clienti passivi e quando questo metodo è efficace

Ultima critica al Net Promoter Score (NPS)

Una delle preoccupazioni comuni riguardo al Net Promoter Score (NPS) è che questa metodologia sembra trascurare i punteggi medi (7 e 8), che spesso vengono considerati neutri. Infatti, l’NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di chi assegna un punteggio tra 0 e 6 (detrattori) da quella di chi assegna un 9 o 10 (promotori), escludendo i neutrali (7 e 8). Tuttavia, anche se questi ultimi non sono direttamente inclusi nel calcolo, il loro feedback e i loro commenti sono comunque importanti.

Qual è la priorità delle valutazioni dei clienti?

I feedback dei clienti vengono analizzati secondo una diversa priorità: i clienti che danno un 9 o 10 sono molto soddisfatti e probabilmente continueranno ad acquistare prodotti o servizi, quindi è utile interagire con loro. Dall’altro lato, i clienti che danno un punteggio tra 0 e 6 sono a rischio di abbandono, e quindi affrontare subito le loro problematiche è essenziale. Chi assegna un 7 o 8, pur essendo importante, viene generalmente coinvolto in una fase successiva, poiché l’attenzione immediata dovrebbe essere rivolta agli estremi (ai promotori e ai detrattori).

Importanza di un’implementazione corretta dell’NPS

Un punto chiave da tenere a mente è che l’NPS può essere inefficace se implementato in modo scorretto. Ad esempio, legare gli incentivi dei dipendenti ai punteggi NPS può portare a manipolazioni, dove i dipendenti potrebbero “elemosinare” voti più alti dai clienti per evitare conseguenze negative. Questo fenomeno viene chiamato “score bagging”. Si sconsiglia fortemente di legare la performance dei dipendenti ai punteggi dei clienti, poiché ciò distorce i risultati e riduce il valore dei feedback raccolti.

Conclusione: Is NPS dead? Assolutamente no

Una volta smontata questa critica e tutte le precedenti, si può affermare che l’NPS, se implementato correttamente, rimane uno strumento potente per gestire il cambiamento e migliorare l’esperienza del cliente. Deve essere utilizzato come parte di una strategia di Customer Experience più ampia che porti a miglioramenti concreti, piuttosto che diventare solo un altro parametro.

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