Mese: Settembre 2024

Importanza del dialogo con il cliente

Nel video si discute l’importanza di conversare con il cliente piuttosto che inviare semplici e noiosi questionari. Pensiamo che attraverso una conversazione diretta si può dare spazio al cliente che riesce ad esprimersi pienamente, fornendo feedback dettagliati e autentici su ciò che pensa dell’azienda e ciò che desidera venga migliorato. Il dialogo diretto infatti offre l’opportunità di ottenere risposte più articolate rispetto ai questionari standard.

Il Net Promoter System e le soluzioni per una raccolta dati più efficace

Il Net Promoter System è presentato come uno strumento efficace per entrare in contatto con i clienti, dare loro importanza e ascoltare ciò che hanno da dire. Un critica comune a questo sistema è che spesso i clienti che rispondono ai sondaggi sulla customer experience sono soprattutto i clienti insoddisfatti. Tuttavia, noi pensiamo che il problema non è del NPS in sé, ma della metodologia di somministrazione dei questionari. Quando si utilizzano i questionari via e-mail, solo una piccola percentuale risponde, solitamente persone molto soddisfatte o insoddisfatte.

Nel contesto B2B, il metodo più efficace è quello di chiamare i clienti e conversare con loro, dando loro il tempo di esprimersi completamente. Le conversazioni possono poi essere registrate, con il consenso del cliente, e trascritte per un’analisi successiva. Successivamente, attraverso software di text analytics, si possono individuare i temi principali di cui parlano i clienti, aiutando a capire cosa li rende soddisfatti o insoddisfatti.

L’analisi dei feedback supporta le decisioni del Management

I feedback dei clienti hanno un’estrema importanza, specialmente quelli espressi in termini di voti bassi (da 0 a 6) o alti (da 9 a 10), perchè possono essere visualizzati in mappe tematiche. Queste mappe aiutano il management a prendere decisioni informate, basate sui desideri e sui bisogni reali dei clienti. Le decisioni del management fondate su questi feedback diventano parte di un piano d’azione strategico, con l’obiettivo di generare un cambiamento a lungo termine per l’azienda.

L’NPS come strumento strategico

Il sistema dell’NPS allora non è solo un buon metodo per raccogliere feedback utili, ma anche uno strumento di strategia aziendale che contribuisce a prendere decisioni informate per i futuri sviluppi e continui miglioramenti della CX. Uno dei suoi scopi finali è guidare il cambiamento dell’azienda sul lungo termine, migliorando continuamente l’esperienza del cliente e favorendo la crescita aziendale.

Introduzione alla metodologia di Feedback Management

In questo secondo video Sergio Rossini, Direttore CX in Sagres, riprende la discussione sull’utilità dell’NPS nel settore della CX. In particolare, dimostra l’utilità di questo sistema esaminando l’importanza di una corretta metodologia per raccogliere e utilizzare il feedback dei clienti. La critica all’NPS discussa è che spesso questa metodologia non riesce a identificare quelli che vengono chiamati “actionable insights”, ovvero intuizioni utilizzabili che possano fornire indicazioni concrete su cosa fare successivamente.

Cos’è un actionable insight?

Gli “actionable insights” sono quei dati che permettono di trasformare il feedback in azioni concrete. Rossini spiega che il problema principale di molte metodologie di raccolta feedback è che, pur raccogliendo informazioni, queste non vengono sufficientemente analizzate per essere trasformate in strategie operative. L’obiettivo principale infatti non dovrebbe limitarsi ad ottenere solo un voto da parte del cliente, ma dovrebbe puntare ad una vera e propria comprensione del motivo dietro il giudizio espresso.

Gli actionable insight nell’NPS

Il sistema NPS (Net Promoter System), se implementato in maniera corretta, permette di identificare bene gli actionable insight, in particolare nella fase detta “closed loop”. Questa fase consiste nel seguire il cliente dopo aver ricevuto il feedback e, eventualmente, organizzare un incontro uno a uno con un rappresentante dell’azienda. Durante questo incontro si chiede al cliente di spiegare meglio il feedback fornito, dimostrando così attenzione e interesse nei confronti delle sue opinioni.

Allontanarsi dal concetto di voto

Un altro elemento centrale è l’importanza di spostarsi dal concetto di voto numerico, avvicinandosi invece alla comprensione delle motivazioni che stanno dietro al feedback. Comprendere perché un cliente ha assegnato un determinato voto è considerato il vero valore dell’intero processo di feedback, perché solo così si può ottenere una visione più profonda e utile per migliorare il servizio.

In sintesi, l’NPS è utile se la metodologia di raccolta del feedback è efficace. Risulta essenziale non limitarsi a raccogliere giudizi superficiali, ma approfondire le motivazioni dei clienti per rendere il loro parere realmente utile per l’azienda.

Comprendere l’NPS

L’NPS, è una metodologia spesso utilizzata nella customer experience. Si tratta di uno strumento ampiamente adottato, specialmente negli ultimi 20 anni, per misurare la soddisfazione dei clienti. Sergio Rossini, direttore della Customer Experience, riflette sul fatto che nell’ultimo periodo sono stati pubblicati diversi articoli su LinkedIn che mettono in dubbio la rilevanza dell’NPS, considerato da alcuni obsoleto e inefficace.

Come funziona l’NPS

L’NPS si basa su una semplice domanda che nel corso degli anni è stata modificata da “Quanto ti ritieni soddisfatto su una scala da uno a 1 a 10” a “Quanto consiglieresti la nostra azienda a un amico su una scala da 0 a 10? L’idea alla base di questo cambiamento è che raccomandare un’azienda a qualcuno richiede un impegno maggiore rispetto al semplice dichiararsi soddisfatti. Tuttavia, Rossini riflette sugli anni di esperienza e nota che spesso i clienti non percepiscono una grande differenza tra essere soddisfatti e la probabilità di raccomandare l’azienda a qualcun’altro.

NPS: Net Promoter Score o System?

Si pone troppa enfasi sul punteggio piuttosto che sui motivi che portano a quel punteggio. Concentrarsi troppo sul numero può far perdere di vista le preziose informazioni che derivano dal capire perché i clienti assegnano un determinato voto. Risulta allora necessario il passaggio dal Net Promoter Score o al Net Promoter System, effettuato dagli stessi creatori della metodologia che ne hanno cambiato il nome. Questo cambiamento sottolinea che l’NPS non riguarda solo il punteggio, ma è un sistema per raccogliere e agire sui feedback dei clienti. L’attenzione dovrebbe concentrarsi sul motivo per cui un cliente ha assegnato un certo punteggio e su come affrontare le ragioni alla base della sua valutazione. In questo modo si sta gestendo in modo efficace il feedback del cliente, che nel linguaggio specifico del sistema NPS viene chiamato feedback management.

In cosa consiste il Feedback Management?

Il Feedback Management è uno strumento dell’NPS necessario per la comprensione dell’esperienza del cliente. Questo modus operandi prevede che le aziende debbano concentrarsi meno sul numero o sul voto fornito dal cliente e più sui feedback qualitativi, utilizzando queste informazioni per migliorare i loro servizi e prodotti.