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Mese: Agosto 2024

La pianificazione di una attività di Credit Collection per un’azienda multiutility è più efficace se riceve input dal Customer Care

La pianificazione di un’attività di Credit Collection per un’azienda multiutility diventa notevolmente più efficace quando riceve input dal Customer Care. Questa collaborazione, apparentemente insolita, rappresenta in realtà una sinergia strategica di grande valore.

Il Customer Care possiede una conoscenza approfondita e diretta dei clienti, acquisita attraverso interazioni quotidiane. Questa comprensione dettagliata delle abitudini, preferenze e problematiche degli utenti è un asset inestimabile per personalizzare l’approccio di recupero crediti.

Inoltre, il Customer Care funge da sistema di allerta precoce, identificando potenziali difficoltà di pagamento prima che queste si concretizzino. Questo permette di implementare interventi preventivi, riducendo il rischio di insolvenze.

Le contestazioni rappresentano spesso la causa di ritardi nei pagamenti. Il Customer Care fornisce il contesto necessario per gestire queste situazioni in modo efficace, agendo come un ponte di comunicazione tra l’azienda e il cliente.

Il mantenimento di buoni rapporti con la clientela durante il processo di recupero crediti è cruciale. L’input del Customer Care permette di trovare il giusto equilibrio tra fermezza e comprensione, preservando la relazione a lungo termine con il cliente.

La conoscenza dei canali di comunicazione preferiti dai clienti, fornita dal Customer Care, aumenta significativamente l’efficacia delle azioni di sollecito. Questo approccio mirato ottimizza le risorse e migliora i tassi di risposta.

Il feedback continuo del Customer Care sulle reazioni dei clienti alle azioni di recupero crediti è fondamentale. Questo “termometro” della soddisfazione del cliente permette di affinare costantemente le strategie, massimizzando l’efficacia e minimizzando l’impatto negativo sulla relazione.

L’integrazione degli input del Customer Care nella pianificazione della Credit Collection rappresenta un vantaggio competitivo significativo. Questa collaborazione permette di navigare le complessità del recupero crediti mantenendo sempre al centro la soddisfazione del cliente.

L’implementazione di questa sinergia richiede un cambio di paradigma organizzativo, superando i tradizionali silos aziendali. I benefici, tuttavia, sono sostanziali: un recupero crediti più efficace e una migliore fidelizzazione della clientela.

Nel settore altamente competitivo delle multiutility, dove la retention del cliente è fondamentale, questo approccio integrato può fare la differenza tra il successo e l’insuccesso aziendale. La collaborazione tra Credit Collection e Customer Care non è più un’opzione, ma una necessità strategica per le aziende che mirano all’eccellenza operativa e alla leadership di mercato.

La differenza tra Sagres e le altre agezie di recupero crediti

Quando si parla di recupero crediti in Italia è importante capire che non tutte le agenzie operano allo stesso modo. In particolare, Sagres Gestioni si distingue dalle agenzie tradizionali per un approccio decisamente più innovativo e orientato al cliente.

Immaginiamo per un momento le agenzie di recupero crediti tradizionali: il loro focus è principalmente sul recupero della somma dovuta, spesso eseguito con metodi piuttosto aggressivi. Come si manifesta l’attenzione alla relazione con il debitore? In modo piuttosto debole perchè la priorità è l’incasso. Il loro modus operandi si basa su solleciti, telefonate insistenti e visite a domicilio con l’unico scopo di recuperare il denaro. Se questi tentativi falliscono, il passaggio alle azioni legali è quasi immediato.

Ora, facciamo un salto e vediamo come opera Sagres Gestioni.

È come passare da un film in bianco e nero a uno a colori!

Sagres non si limita al semplice recupero crediti, ma pone un’attenzione particolare alla customer experience del debitore/utente. Abbiamo capito che dietro ogni debito c’è una persona, una storia e un cliente futuro da preservare.

Gli operatori di Sagres non sono semplici “esattori”, ma professionisti formati non solo sulle tecniche di recupero, ma anche sull’importanza dell’empatia e della gestione della relazione. Immaginate di parlare con qualcuno che, pur chiedendovi di saldare un debito, vi tratta con rispetto e comprensione. Fa una bella differenza, vero?

Ma non è solo questione di approccio umano. Sagres Gestioni sfrutta anche tecnologie avanzate, come il CRM Sagest, per ottimizzare i processi. Con il gestionale Sagest è come avere un assistente digitale super efficiente che aiuta a gestire ogni aspetto del recupero crediti e del servizio clienti.

Un altro aspetto interessante è il nostro modello di business. Mentre molte agenzie tradizionali chiedono commissioni fisse o percentuali sugli importi recuperati, Sagres propone un modello che prevede il “Co-Rischio“. In pratica, il nostro compenso è basato in buona parte sui risultati ottenuti, con bonus al raggiungimento di obiettivi concordati. È come se promettessimo: “Siamo così sicuri del nostro metodo che siamo disposti a scommettere su di esso”.

Infine, c’è la questione della misurazione delle performance. In Sagres non ci limitiamo a contare i soldi recuperati, ma utilizziamo metriche avanzate per valutare anche la qualità dell’esperienza del cliente durante il processo, come ad esempio il Net Promoter Score.
È come se, oltre a guardare il risultato finale di una partita, si analizzasse anche come la squadra ha giocato.

In definitiva, mentre le agenzie tradizionali sembrano concentrarsi solo sul recupero immediato, Sagres Gestioni guarda al quadro più ampio. Il nostro approccio mira a conciliare il recupero del credito con la preservazione della relazione commerciale nel lungo periodo. È come piantare un seme invece di raccogliere solo i frutti maturi: richiede più impegno e pazienza, ma nel medio periodo dà risultati molto più soddisfacenti per tutti.

 

Ascoltare i clienti con rispetto, efficacia ed efficienza: il metodo CATI

In un mondo sempre più competitivo, comprendere veramente l’opinione dei clienti è fondamentale per il successo di un’azienda. Il metodo CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) offre un approccio moderno e rispettoso per raccogliere feedback preziosi senza disturbare eccessivamente i clienti.

La ricerca è un aspetto cruciale per le aziende attraverso il quale possono ottenere i dati necessari per prendere decisioni informate. Molti modelli di ricerca presenti sul mercato hanno reso la raccolta dei dati molto più accessibile ed efficace.

Il CATI è un metodo di indagine telefonica in cui l’intervistatore legge sullo schermo di un computer un questionario. Il questionario contiene le linee guida per l’intervista, ma anche l’ordine esatto delle domande.

In Sagres, teniamo molto all’esperienza del cliente e crediamo che l’intervista stessa contribuisca a migliorare o a peggiorare la percezione che il cliente ha del brand che gli sta richiedendo un feedback.

Un dialogo, non un interrogatorio

Il nostro obiettivo è creare un’esperienza positiva per il cliente, trasformando l’intervista in un dialogo costruttivo.

Per questo limitiamo al massimo il numero delle domande, che sono rigorosamente “aperte” in modo che l’intervistato possa esprimersi liberamente e parlare solo degli aspetti del servizio ricevuto che sono interessanti per lui e non predefiniti dall’azienda.

I nostri intervistatori sono formati per ascoltare attentamente e cogliere le sfumature nelle risposte dei clienti. Adattiamo il flusso dell’intervista in base alle risposte ricevute, rendendo la conversazione più naturale e pertinente.

Questo è il segreto che ci permette di raccogliere feedback appassionati nel bene e nel male. Quando le persone parlano di cose a cui sono interessate e non imposte da altri, le parole usate per descrivere la propria esperienza aumentano e i commenti diventano più articolati e “ricchi”.

Come funziona la raccolta dati con il metodo CATI

Per effettuare la raccolta dei dati con tecnologia CATI, gli strumenti necessari sono connessione internet e telefono. Grazie a questa opzione, gli operatori possono lavorare direttamente da casa.

L’intervistatore contatterà il rispondente per telefono inserendo un numero di telefono o semplicemente facendo clic sul numero visualizzato sullo schermo. Quindi basta seguire le istruzioni fornite dal computer all’intervistatore per gestire il questionario.

Le risposte vengono registrate direttamente nel database. Quindi non c’è il rischio di perdere i dati e le informazioni raccolte durante la registrazione.

In Sagres, previa richiesta di autorizzazione all’intervistato, registriamo l’audio della conversazione telefonica, in modo da non perdere nessuno dei commenti del cliente e “conservare” anche l’aspetto emotivo deducibile dal tono della voce utilizzato.

Sappiamo quanto sia prezioso il tempo dei nostri clienti. Per questo, ottimizziamo la durata delle chiamate, offriamo la possibilità di riprogrammare l’intervista in un momento più conveniente e utilizziamo la tecnologia per ridurre i tempi di attesa e i tentativi di chiamata infruttuosi

Se il numero è occupato o irraggiungibile, l’operatore chiama il nuovo numero proposto automaticamente dal software. Il tempo speso per tentativi di chiamata non peggiora l’efficienza. Per risolvere questo problema, è stata sviluppata una soluzione chiamata “composizione predittiva”.

Con l’opzione di composizione predittiva, il centralino si occupa automaticamente di effettuare la chiamata e passare solo i clienti che hanno risposto. La composizione predittiva è un metodo di chiamata che consente un notevole risparmio di tempo e massimizza le prestazioni dell’operatore.

Inoltre, spieghiamo chiaramente lo scopo dell’intervista e come verranno utilizzati i dati raccolti, offriamo, quando possibile, incentivi o vantaggi per ringraziare i clienti del loro tempo e condividiamo con i partecipanti come il loro feedback ha influenzato le nostre decisioni aziendali.

I vantaggi del metodo CATI

1. Costi operativi ridotti
Non richiede costi operativi significativi rispetto alle tecniche cartacee obsolete. L’utilizzo di computer e software dedicati riduce notevolmente le spese per materiali di stampa, spedizione e archiviazione dei dati raccolti.

2. Facilità d’uso per gli operatori
Consente agli operatori di lavorare senza la necessità di acquisire particolari competenze tecniche. Il software guida l’intervistatore attraverso il processo di intervista, consentendogli di concentrarsi sull’interazione con l’intervistato e sulla raccolta di informazioni accurate.

3. Controllo della qualità dei dati e monitoraggio
Il metodo CATI offre un maggiore controllo sulla qualità dei dati raccolti. Il software può applicare regole di validazione in tempo reale, garantendo la coerenza e l’integrità dei dati durante l’intervista stessa. Anche l’andamento della ricerca è costantemente e facilmente monitorato: numero interviste eseguite, tentativi effettuati, % di successo, dati demografici, orari delle risposte, ecc.

4. Efficienza e velocità
Le interviste telefoniche assistite da computer sono generalmente più veloci ed efficienti rispetto alle interviste cartacee. Gli operatori possono passare rapidamente da una domanda all’altra, evitando perdite di tempo e migliorando la produttività complessiva.

5. Flessibilità e personalizzazione
Il software CATI consente una maggiore flessibilità nella progettazione delle interviste. È possibile personalizzare il flusso delle domande in base alle risposte dell’intervistato, rendendo l’esperienza più fluida e pertinente.

Grazie alla sua efficienza, al controllo della qualità dei dati e alla facilità d’uso, il CATI è diventato uno strumento prezioso per la raccolta di informazioni accurate e affidabili.

Gestione e recupero del credito: phone vs home collection

La gestione e il recupero del credito possono avvenire tramite diverse modalità, tra cui l’interazione diretta sul territorio e le attività telefoniche. Entrambe le modalità presentano specifiche differenze e richiedono caratteristiche diverse per gli operatori coinvolti. Le modalità di recupero crediti si differenziano in base al tipo di contatto con il debitore; in presenza di scaduti problematici, quello maggiormente utilizzato è il servizio di riscossione sul territorio.

Phone Collection nel recupero del credito

Le attività telefoniche permettono di contattare un numero maggiore di debitori in un tempo più breve e con costi inferiori. Gli operatori telefonici possono operare da un’unica sede e adattare rapidamente il loro approccio in base alle risposte del debitore. Le chiamate possono essere registrate per fini di controllo della qualità e per fornire prove in caso di controversie.
Il recupero telefonico, pur essendo diffuso e rapido, presenta dei limiti: la comunicazione risulta mediata e meno personalizzata, e le informazioni raccolte possono essere meno dettagliate. La comunicazione telefonica può risultare meno personale e avere un minore impatto emotivo sul debitore rispetto a un incontro faccia a faccia.

Home collection nel recupero del credito

Il recupero del credito con il contatto diretto sul territorio, invece, offre un approccio più incisivo e personalizzato. Gli operatori che si recano fisicamente presso i committenti, sempre aggiornati sulle più recenti normative privacy, possono stabilire un rapporto più personale e diretto con il debitore, facilitando una migliore comprensione della situazione finanziaria e delle difficoltà incontrate.
Questo tipo di approccio permette di raccogliere informazioni più accurate e aggiornate, ad esempio verificando la residenza, i dati anagrafici dell’intestatario del contratto o lo stato dell’immobile. Inoltre, l’impatto psicologico di un incontro faccia a faccia può spingere il debitore a prendere più seriamente la situazione e a cercare una soluzione.

L’operatore ideale e le differenze tra phone e home collector

Per svolgere efficacemente questo ruolo, è necessario possedere una serie di competenze specifiche. Innanzitutto, è fondamentale la capacità di instaurare relazioni di fiducia con i debitori, dimostrando empatia e determinazione al tempo stesso. L’operatore ideale deve essere flessibile, in grado di adattarsi a situazioni diverse e di trovare soluzioni personalizzate per ogni caso. Durante le visite ai clienti deve anche essere in grado di valutare le condizioni economiche e logistiche dello stesso. Deve saper affrontare situazioni potenzialmente difficili o conflittuali con calma e professionalità.
Inoltre, è richiesta una buona resistenza allo stress, poiché il lavoro sul campo può essere emotivamente impegnativo.

L’autonomia, la conoscenza del territorio, avere la prontezza accurata di costruirsi una conoscenza delle dinamiche locali e la capacità di negoziazione sono altre qualità fondamentali. L’operatore deve essere in grado di organizzare il proprio lavoro in modo indipendente, di muoversi agevolmente sul territorio e di negoziare con i debitori per trovare soluzioni soddisfacenti per entrambe le parti. Infine, è indispensabile una conoscenza approfondita delle normative in materia di recupero crediti, per agire sempre nel rispetto della legge.
Il rovescio della medaglia, per quanto riguarda il recupero esattoriale, è quello di dover sostenere costi ingenti e tempi di chiusura delle pratiche dilatate come tempistica. Non sempre il risultato soddisfa il committente sia in termini economici che comportamentali della risorsa gestita.

Per tracciare un confine allora potremmo affermare che mentre gli operatori sul territorio possono beneficiare della relazione personale e della valutazione diretta, quelli telefonici offrono efficienza e flessibilità.
Le caratteristiche richieste variano di conseguenza, con un’enfasi sulle competenze interpersonali e di valutazione per i primi e sulla comunicazione e organizzazione per i secondi.

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