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Mese: Giugno 2024

Risk Management e Recupero del Credito Commerciale per le aziende italiane: un binomio incisivo per la crescita

L’integrazione del Risk Management nella Gestione del Credito Commerciale è un fattore di successo cruciale per le aziende che offrono prodotti o servizi a credito.

Il risk management o gestione del rischio, è un processo mediante il quale le organizzazioni identificano, valutano e controllano i rischi che potrebbero influenzare negativamente i loro obiettivi. Questo processo include l’analisi dei rischi potenziali, lo sviluppo di strategie per mitigare tali rischi e la continua sorveglianza e revisione delle strategie adottate.

Nel panorama complesso delle aziende italiane, la gestione del credito corrente e il recupero del credito commerciale rivestono un ruolo di primaria importanza per la stabilità finanziaria e la crescita complessiva dell’impresa. Sebbene siano discipline distinte, si intrecciano e si completano a vicenda, fornendo alle aziende gli strumenti necessari per tutelare i propri crediti e ottimizzare i flussi di cassa.

Valutazioni preliminari per anticipare i rischi di credito

Nello scenario odierno di mercato, caratterizzato da un sempre più elevato rischio di morosità, le Utilities hanno bisogno di nuovi modelli di governance del credito commerciale. È fondamentale ridefinire il processo di credit management a 360° combinandolo con i dettami più generali del risk management, dall’emissione della prima fattura fino al recupero del credito in fase stragiudiziale e legale, intervenendo su tutte le fasi del processo.

In termini pratici, Sagres coadiuva i suoi committenti applicando i principi del risk management quando li aiuta a valutare la solvibilità e l’affidabilità dei clienti prima di concedere loro il credito, utilizzando strumenti come rating, scoring e analisi finanziaria. Questo aiuta a stabilire limiti di credito personalizzati per ogni cliente, basati sul loro profilo di rischio. È necessario individuare rapidamente i clienti insolventi e intervenire sin da subito per ridurre i tempi di rientro. Disporre di strumenti tecnologici in grado di tenere traccia delle attività da svolgere, consente di avere sempre sotto controllo tutte le attività in scadenza e di agire tempestivamente permettendo di ridurre i tempi di incasso e il DSO (ricordiamo che i giorni di incasso – day sales outstanding – sono un indicatore finanziario che misura il tempo medio che un’azienda impiega per incassare i crediti derivanti dalle vendite. In altre parole, si rappresenta il numero medio di giorni che intercorrono tra l’emissione di una fattura e il suo effettivo pagamento).

Ridurre il rischio grazie alle nuove tecnologie

Il Credit Management sta diventando oggi sempre più cruciale per sostenere la competitività, il cash flow, le vendite e le proposte di valore al cliente. In particolare, le aziende di Utilities stanno cercando di razionalizzare molti aspetti del loro processo di Credit Management investendo in sistemi che riescano a interfacciarsi con il resto del sistema informativo aziendale.

Le nuove tecnologie, con la terziarizzazione dell’attività di recupero del credito, sono oggi in grado di supportare i processi consuetudinari rendendoli più agili e più efficienti con l’obiettivo di ridurre gli insoluti e migliorare la gestione degli incassi.

Le procedure automatizzate tramite le nuove tecnologie digitali consentono di ridurre i tempi di risoluzione e di intervenire tempestivamente sulle situazioni di insolvenza.

I sistemi informativi odierni grazie ad alert sullo scaduto, invii di solleciti multicanale e processi di monitoring costanti, permettono di attivare i processi di recupero in tempo utile con riduzione dei crediti inesigibili. Questo aiuta a trovare le migliori strategie di recupero.

Prevenire il rischio di credito tramite reporting e formazione

L’analisi dei dati e il reporting avanzato sono fondamentali per tracciare e analizzare le performance del credito, identificando trend e anomalie che potrebbero indicare problemi emergenti. I rapporti periodici aiutano il management a capire come si stanno evolvendo le posizioni e quali sono i rischi associati.

Infine, risulta essenziale la formazione. Abilitare e formare dei team interfunzionali, in modo da coinvolgere nella gestione del credito tutti i dipartimenti interessati come il reparto sales, l’amministrazione, l’ufficio commerciale, quello legale, le agenzie di recupero crediti e persino il marketing.

Si tratta di abbattere le barriere che molto spesso si interpongono tra questi reparti e che rendono tutto il processo inefficiente, promuovendo una cultura di responsabilità e gestione prudente del credito all’interno dell’organizzazione.

Sagres ottiene un’altra licenza pubblica: può erogare e fornire informazioni commerciali ex art. 134 TULPS

Sagres ha ottenuto dalla Prefettura di Caserta la licenza ex art. 134 TULPS, con validità triennale e rinnovabile. Questa licenza ci permette di offrire direttamente ai nostri clienti servizi di informazioni commerciali e indagini patrimoniali, eliminando la necessità di intermediari.

Sagres è ora autorizzata a svolgere attività di informazioni commerciali per conto della committente come la raccolta, l’analisi, l’elaborazione, la valutazione e la stima di dati economici, finanziari, creditizi, patrimoniali, industriali, produttivi, imprenditoriali e professionali di vari soggetti, nel rispetto delle normative sulla privacy.

Le informazioni possono essere raccolte da registri pubblici, documenti accessibili pubblicamente e fonti private. Questi dati vengono utilizzati per valutazioni economiche o commerciali, come la solvibilità e l’affidabilità economica degli interessati, tramite metodi sia manuali che automatizzati.

La licenza ex art. 134 TULPS rappresenta una garanzia fondamentale per il committente, attestando le competenze professionali necessarie per svolgere il lavoro di indagine in modo etico e professionale.

Questo tipo di servizio informativo, quindi, è fondamentale per la gestione del rischio, la sicurezza delle transazioni commerciali e la prevenzione delle frodi, contribuendo a creare un ambiente di business più sicuro e trasparente e con questa autorizzazione la nostra Azienda diventa più veloce e competitiva nell’assistere tutti i suoi committenti.

Sergio Rossini

Sono un manager senior focalizzato sul cliente con oltre 20 anni di esperienza nella conduzione di programmi globali di eccellenza per i clienti, nella progettazione di campagne di vendita e marketing innovative e nella formulazione di strategie aziendali in un ambiente di servizi e post-vendita. Alle spalle una storia di successo nel guidare il miglioramento dell’NPS a livello globale e la crescita del business attraverso lo sfruttamento della forza dei campioni CX/CE, l’avvio delle migliori pratiche di servizio al cliente e la gestione del cambiamento organizzativo.

Knowledge Management (KM): strumento efficace per la gestione di un Contact Center

Il video introduce lo strumento del Knowledge Management (KM) integrato da Sagres nella gestione qualitativa del Contact Center. Questo strumento è progettato appositamente per migliorare l’efficienza e l’efficacia degli operatori del Contact Center.

Lo strumento KM fornisce accesso in tempo reale alle informazioni, permettendo agli operatori di rivisitare e comprendere concetti che potrebbero non aver compreso completamente. Questo assicura una fornitura costante di servizi di alta qualità sia al cliente che all’utente finale.

Gli obiettivi dello strumento KM sono due:

1. Miglioramento dell’efficienza degli operatori. Consente agli operatori di gestire le richieste dei clienti in modo efficace utilizzando conoscenze complete, garantisce anche che gli operatori possano accedere a procedure e processi necessari con un solo clic, aiuta gli operatori a comprendere meglio e rispondere alle esigenze dei clienti, rispettando i KPI contrattuali.
2. Responsabilizzazione degli operatori. Incoraggia gli operatori a prendersi la responsabilità della qualità del servizio offerto e promuove una cultura in cui gli errori vengono gestiti collettivamente, non individualmente.

Sagres ha implementato anche un modello di incentivazione basato sui ricavi per tutti i collaboratori e il management. Questo modello premia i dipendenti che lavorano bene e seguono le linee guida, garantendo la fornitura di un servizio eccellente. È importante sottolineare che i dipendenti che incontrano difficoltà non vengono mai lasciati indietro; lo strumento KM e gli interventi quotidiani del personale operativo li supportano.

Sagres ha ottenuto il premio Welfare Index PMI 2024

Per l’edizione 2024 del Welfare Index PMI abbiamo ottenuto il rating di Welfare Champion che identifica il gruppo delle migliori PMI nel welfare aziendale. Tra le 7000 aziende che hanno partecipato all’iniziativa, solo 142 sono state premiate e Sagres è orgogliosa di essere tra queste eccellenze.

Welfare Index PMI è un’importante iniziativa promossa da Generali Italia, con la partecipazione delle principali Confederazioni italiane: Confindustria, Confagricoltura, Confartigianato, Confprofessioni e Confcommercio. L’obiettivo è diffondere la cultura del welfare aziendale e incentivare l’adozione di buone pratiche di welfare tra le piccole e medie imprese, in particolare conciliazione vita-lavoro.

Ogni anno, durante un grande evento pubblico, viene presentato il Rapporto, l’indagine più completa sul welfare in Italia, e vengono premiati i migliori esempi di welfare aziendale. Quest’anno hanno partecipato all’evento il Dott. Gaetano Papale, direttore risorse umane, e la Dott.ssa Maddalena Mangiacapra, responsabile gestione HR, ritirando il premio durante l’evento tenutosi a Roma presso il Salone delle Fontane.

Essere stati premiati con questo riconoscimento per noi significa dare un valore concreto al nostro impegno quotidiano per il benessere del nostro personale e confermare il continuo miglioramento delle nostre politiche di welfare aziendale. Questo premio rappresenta uno stimolo ulteriore per continuare a promuovere un ambiente di lavoro positivo e inclusivo.

Raffaele Fierro

In 20 anni di carriera, ho svolto diverse attività manageriali, ricoprendo oggi il ruolo di General Manager presso un’azienda di servizi B2B e B2C. Svolgo dal 2016 consulenze nel settori della formazione e del digital marketing. Innovation Manager dal 2019. Passione per tutto ciò che è azienda, approccio onnicomprensivo, esperienze manageriali varie, sono state fondamentali per comprendere le esigenze aziendali e gli sviluppi di mercato, così come definire e raggiungere obiettivi prefissati.

KPI di un Contact Center: la formazione degli operatori

Come funziona la formazione per gli operatori dei Contact Center?

Un’adeguata formazione compete nell’efficienza del servizio offerto. Per mantenere alti livelli di servizio è necessario che gli operatori siano ben preparati a gestire le richieste dei clienti.

In Sagres la formazione dura in media circa 10 giorni, mentre solitamente la fase di apprendimento dura tra i 15 e i 20 giorni. È stato possibile ridurre le tempistiche grazie a moduli formativi ad hoc.

La formazione parte dal livello base e include un piano di comunicazione dettagliato. Un’enfasi significativa viene posta sulla capacità di ascolto dell’operatore: questo aspetto è cruciale perché una comunicazione inefficace può portare a errori e a una gestione non conforme dei servizi che rischia di non soddisfare i KPI.

La formazione offerta da Sagres punta a migliorare le capacità di ascolto e comunicazione degli operatori, consentendo una gestione più efficiente delle richieste dei clienti e mantenendo alti standard di servizio.

KPI di un Contact Center: i tempi di attesa

Il video riprende l’argomento dei precedenti e discute l’importanza di monitorare i livelli di servizio di un Contact Center, in particolare la percentuale dei tempi di attesa. In Sagres è stato implementato un sistema di staffaggio che garantisce che i clienti non debbano attendere a lungo. Questo significa che il team riceve previsioni mensili sui volumi di chiamate, permettendoci di preparare e allocare il numero necessario di operatori.

L’obiettivo che abbiamo raggiunto è stato ridurre il tempo di attesa per i clienti a meno di 50 secondi per i servizi di Customer Care Settore Utilities, Amministrativo, Finanziario, ecc. Avere più operatori disponibili riduce i tempi di attesa, portando a una maggiore soddisfazione dei clienti. I nostri operatori inoltre sono multi-skill, vale a dire che vengono formati per gestire vari tipi di richieste, sia amministrative che di altro genere. Questo approccio permette di sfruttare tutti i vantaggi del metodo “One Call Solution”, in cui più problemi possono essere risolti in una sola chiamata.

Questa efficienza è un indicatore chiave di prestazione (KPI) per l’azienda, focalizzandosi sulla riduzione dei tempi di risposta e sull’aumento delle risposte utili ai clienti.

KPI di un Contact Center: l’approccio One Call Solution

In questo video Raffaele Grazioso, coordinatore delle attività di Contact Center, si concentra sull’importanza dei tempi di conversazione e sull’efficacia nel rispondere ai clienti, introducendo il concetto di “One Call Solution”. Questo principio implica la capacità di risolvere completamente la richiesta di un cliente in una singola chiamata, evitando la necessità di ulteriori contatti per risolvere la stessa problematica. La velocità e la qualità della risposta sono cruciali; trascorrere 5-6 minuti al telefono con un cliente senza trovare una soluzione efficace è controproducente, poiché le domande tendono a ripetersi e il cliente rimane insoddisfatto.

Sagres ha applicato il concetto di One Call Solution facendo rientrare la gestione delle chiamate entro 4 minuti, il tempo necessario stimato per comprendere la criticità del cliente e riferire una soluzione. Questo approccio non solo risolve il problema del cliente rapidamente, ma assicura anche la sua soddisfazione, riducendo la probabilità di essere richiamati dallo stesso cliente per lo stesso problema. L’obiettivo principale dell’approccio One Call Solution è gestire la richiesta entro un determinato numero di minuti garantendo al cliente tutte le informazioni necessarie per risolvere il problema al primo contatto.

La chiave per implementare con successo il One Call Solution risiede anche nell’efficacia della comunicazione durante la chiamata. È essenziale fornire al cliente tutte le informazioni accurate e dettagliate necessarie per risolvere il problema. Un esempio concreto potrebbe essere una richiesta di assistenza per un guasto alla rete idrica, in questo caso è importante informare il cliente che ci vorranno 24 ore per la riparazione spiegando le ragioni di tali tempistiche. Fornire spiegazioni dettagliate e realistiche sui tempi di risoluzione e le operazioni necessarie aiuta a prevenire ulteriori chiamate da parte del cliente, migliorando l’efficienza del servizio.

Il concetto di One Call Solution è quindi un parametro fondamentale per verificare l’efficienza dei Contact Center e la soddisfazione dei clienti. Essere veloci nella risposta e fornire indicazioni chiare per la risoluzione del problema durante il primo contatto rende il cliente già soddisfatto e meno propenso a richiamare, aumentando così la sua soddisfazione generale e migliorando l’efficienza operativa del Contact Center.

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