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Mese: Maggio 2024

KPI di un Contact Center: quale il livello di servizio proposto da Sagres?

Quali sono gli indicatori chiave di prestazione (KPI) di un Contact Center? Per una corretta gestione dobbiamo prendere in considerazione il livello di servizio. Questo obiettivo si esplicita nel rapporto tra il numero di chiamate che vengono offerte alla struttura e il numero di chiamate che vengono gestite dagli operatori.

Un buon livello di servizio si ha quando il rapporto tra chiamate gestite e offerte supera l’80%. Sagres oggi gestisce le attività con un livello di servizio che supera abbondantemente il 95%.

È corretto specificare che il livello di servizio è soltanto uno degli indicatori chiave (KPI) che dimostra l’efficacia con cui si stanno raggiungendo gli obiettivi. Nella valutazione generale delle prestazioni di un Contact Center è fondamentale ricordare che i KPI dei Contact Center sono più efficaci se considerati come parte di una strategia direzionale. Non devono essere utilizzati in modo isolato, poiché concentrarsi esclusivamente su una metrica può portare a conseguenze indesiderate, come ad esempio la fretta dei consulenti nel gestire le chiamate per ridurre i tempi di attesa a scapito della soddisfazione dei clienti. Inoltre, i KPI devono evolvere insieme agli obiettivi aziendali e alle aspettative dei clienti.

Gli indicatori di prestazione chiave dei Contact Center sono la bussola che guida i centri di contatto verso una maggiore soddisfazione dei clienti, una migliore efficienza e una crescita sostenibile. Monitorando e ottimizzando queste metriche, i nostri clienti possono sbloccare il pieno potenziale delle loro operazioni di contact center, offrendo un servizio eccezionale che risuona con i clienti e guida il successo nel mercato competitivo di oggi.

Come comprendere se un contact center funziona?

In questo video Raffaele Grazioso, coordinatore delle attività di Contact Center, spiega gli elementi innovativi che Sagres sta apportando nel settore.

Sagres è impegnata da qualche anno in una trasformazione del servizio di Contact Center: l’obiettivo è andare oltre la classica risposta telefonica per garantire al cliente finale un’esperienza migliore.

L’azienda offre una vasta gamma di soluzioni, inclusa l’assistenza di primo livello per informazioni e rassicurazioni dedicate al cliente finale. Oltre al contatto telefonico, vengono gestiti anche reclami e comunicazioni scritte, prese in carico da collaboratori formati adeguatamente.

La formazione dei nostri collaboratori è per noi un fattore cruciale, per questo seguono corsi ad hoc e conoscono le procedure e i KPI stabiliti dall’autorità regolatoria del mercato (ARERA).

Il nostro obiettivo principale è adattarsi alle esigenze dei clienti offrendo un’eccellenza operativa e superando le aspettative per raggiungere insieme al nostro partner obiettivi ambiziosi.

Secondo la pratica generale di riferimento, il successo di un Contact Center viene misurato attraverso una combinazione di metriche quantitative e qualitative che riflettono sia la soddisfazione del cliente sia le prestazioni degli operatori. I parametri su cui basare la valutazione del Contact Center che verranno appoffonditi nei prossimi video in collaborazione con Grazioso, coordinatore del settore per Sagres, sono:

  • Il livello di servizio
  • I tempi di conversazione
  • One Call Solution
  • I tempi di attesa
  • Operatori multiskill
  • La formazione degli operatori
  • La digitalizzazione del Contact Center
  • Knowledge Management (KM)

Presto potrai trovare l’intera playlist dedicata al tema Contact Center, stay tuned!

 

Gestione del credito invece che mero recupero: coniugare la condivisione degli obiettivi e il mantenimento del rapporto commerciale è un vantaggio competitivo

Giacomo De Felice racconta in che modo Sagres si differenzia dai suoi competitor nel panorama del recupero e della gestione del credito.

Il progetto che alimenta il metodo di lavoro della nostra azienda si basa sul concetto di gestione del credito a 360°.

Rispetto alle altre agenzie di recupero credito presenti nel mercato, che si concentrano quasi unicamente sul recupero quale obiettivo principale, Sagres espande i propri orizzonti e aiuta il committente a raggiungere un modello di business davvero efficiente.

Sagres si differenzia infatti per avere obiettivi multipli, che includono anche la fidelizzazione tra cliente e fornitore, oltre a offrire un servizio di qualità superiore. Questa differenziazione rappresenta una novità significativa che pone tutti i servizi della nostra azienda ad un alto livello qualitativo.

Il modello della co-creazione dei servizi avanzati di recupero e gestione del credito: la fase consulenziale che porta al co-rischio sugli obiettivi dei nostri clienti

In questo video Raffaele Fierro, direttore generale di Sagres, tratta della fase consulenziale quale primo servizio offerto ai nostri clienti.

In particolare parla dell’approccio del “co-creare e co-rischiare”, filosofia di lavoro su cui ci basiamo e modus operandi che ci differenzia.

Per noi co-creare significa sviluppare un progetto insieme al cliente, utilizzando i dati che ci vengono affidati e le competenze tecniche di cui siamo forniti. Co-creare risulta un requisito fondamentale per creare delle buone basi per una cooperazione efficace e per lo sviluppo di progetti su misura.

Inoltre, stringere una collaborazione comporta dei rischi sia per il cliente che si affida a Sagres, sia per la Sagres stessa che, nella fase consulenziale, non richiede mai compensi economici. Da un lato, il cliente si espone affidandosi alla professionalità e alle promesse di Sagres, dall’altro Sagres rischia di non soddisfare le aspettative promesse, il che è deleterio per la sua reputazione e affidabilità.

Il modello di business “co-creare e co-rischiare” su cui fondiamo il nostro lavoro ha come obiettivo costruire una relazione di fiducia e collaborazione tra Sagres e i suoi clienti, riconoscendo che il successo del progetto dipende dall’impegno e dalla cooperazione di entrambe le parti.

Operatore Inbound Customer care

Sagres S.p.A., società leader nel settore della consulenza aziendale e nei servizi di Assistenza Clienti, ricerca:

Operatori Inbound Customer care per la gestione delle richieste di assistenza.

È previsto un percorso formativo, con possibilità di crescita professionale all’interno del team di lavoro.

Requisiti minimi:

• Diploma di maturità o Laurea;
• buona conoscenza del pacchetto office;
• disponibilità immediata.

Vuoi essere tu il nostro prossimo collega?
Unisciti al nostro Team, entrerai a far parte di un ambiente di lavoro stimolante, dinamico ed inclusivo.
La sede di lavoro è sita in Santa Maria Capua Vetere (CE).

La ricerca è rivolta a candidati di entrambi i sessi. Gli interessati sono invitati a prendere visione dell’informativa sul trattamento dei dati personali ai sensi della normativa applicabile, in particolare ai sensi dell’art. 13 del Regolamento (UE) n. 2016/679 (GDPR).

Operatore Back Office – Settore Energia Reclami

Sagres, società leader nel settore della consulenza aziendale e nella gestione dei Crediti commerciali, finanziari e bancari e dei servizi di Call Center; cerca per il potenziamento del proprio organico, Operatori Back Office, per la gestione di rimborsi, reclami, abbinamenti incassi, contestazioni, gestione database, quality check.

È previsto un percorso formativo iniziale e un aggiornamento costante, con possibilità di crescita professionale all’interno dei team di lavoro.

Requisiti minimi per accedere al percorso di selezione:

  • Disponibilità immediata;
  • Esperienza nel settore energia;
  • Diploma di maturità o laurea;
  • Ottima conoscenza dell’utilizzo dei principali programmi del pacchetto office;
  • Conoscenza SAP e SALESFORCE.

Inoltre, sono particolarmente importanti:

  • Ottima capacità di relazione e di comunicazione;
  • Capacità di problem solving;
  • forte orientamento agli obbiettivi individuali e di team;
  • abilità e propensione a seguire le istruzioni di lavoro.

La sede di lavoro è Santa Maria Capua Vetere.

La ricerca è rivolta a candidati di entrambi i sessi. Gli interessati sono invitati a prendere visione dell’informativa sul trattamento dei dati personali ai sensi della normativa applicabile, in particolare ai sensi dell’art. 13 del Regolamento (UE) n. 2016/679 (GDPR).

Contratto di lavoro: Part-time

Orario: Dal lunedì al venerdì

Istruzione: Scuola Secondaria di II livello (Superiori) (Obbligatorio)

Esperienza: operatore back office settore energia: 1 anno (Obbligatorio)

SysAdmin Junior

Sagres S.p.A., società leader nel settore della consulenza aziendale e nella gestione dei crediti commerciali, finanziari e bancari e dei servizi di Contact center, cerca un/una SysAdmin Junior da integrare nel team per la gestione e il supporto dei sistemi informatici e delle infrastrutture IT aziendali, collaborando strettamente con il team ICT per assicurare la disponibilità, l’affidabilità e la sicurezza dei sistemi e dei servizi.

Il candidato/a ideale è un/a diplomato in informatica o laureato/a in ingegneria informatica, ingegneria delle telecomunicazioni o settori correlati.

Attività specifiche:

  • Installazione, configurazione e gestione dei sistemi operativi server (Linux/Windows Server) e dei relativi servizi.
  • Configurazione e gestione dei servizi di rete, inclusi DNS, DHCP, firewall e VPN.
  • Gestione dei servizi web come Apache, Nginx, configurazione di certificati SSL/TLS e monitoraggio delle prestazioni.
  • Supporto alla gestione dei database relazionali (MySQL, PostgreSQL, MariaDB) e gestione degli accessi e delle autorizzazioni.
  • Automatizzazione dei processi di sistema attraverso scripting (Bash, PowerShell, Python).
  • Configurazione e gestione di ambienti virtualizzati (VMware, VirtualBox) e containerizzati (Docker).
  • Implementazione e gestione dei backup e delle politiche di sicurezza informatica, inclusi patching, monitoraggio dei log e risposta agli incidenti.
  • Supporto alla gestione delle risorse hardware, inclusi CPU, memoria, storage e reti.
  • Risoluzione dei problemi di sistema, rete e applicativi attraverso il troubleshooting e il supporto agli utenti.
  • Collaborazione con altri membri del team ICT per progetti e attività di miglioramento continuo dell’infrastruttura e dei servizi IT.

Competenze richieste:

  • Conoscenza dei sistemi operativi server (Linux/Windows Server/WIndows) e dei servizi associati.
  • Familiarità con concetti di rete e sicurezza informatica.
  • Familiarità con linguaggi di scripting.
  • Conoscenza di base dei database relazionali e delle tecnologie di virtualizzazione e containerizzazione.
  • Capacità di troubleshooting e risoluzione dei problemi tecnici.
  • Buone capacità di comunicazione e collaborazione in un ambiente di lavoro di squadra.
  • Orientamento al cliente e capacità di supportare gli utenti interni.
  • Attenzione ai dettagli e capacità di gestire più attività contemporaneamente.

Si richiede inoltre:

  • immediata disponibilità
  • proattività
  • dinamicità
  • predisposizione a lavorare in team.

Costituiranno inoltre competenze preferenziali il possesso di certificazioni rilevanti come CompTIA Linux+, di certificazioni di networking (come Cisco CCNA) e Microsoft Certified: Azure Administrator Associate.

La ricerca è rivolta a candidati di entrambi i sessi. Gli interessati sono invitati a prendere visione dell’informativa sul trattamento dei dati personali ai sensi della normativa applicabile, in particolare ai sensi dell’art. 13 del Regolamento (UE) n. 2016/679 (GDPR).

Contratto di lavoro: Tempo pieno

Orario: Dal lunedì al venerdì

Esperienza: SysAdmin Junior: 1 anno (Preferenziale)

Analista Programmatore Senior

Sagres S.p.A., società leader nel settore della consulenza aziendale e nella gestione dei crediti commerciali, finanziari e bancari e dei servizi di Contact center, cerca un/una Analista programmatore senior.

La risorsa farà parte di un team di esperti sviluppatori e dovrà occuparsi di progettare, implementare e manutenere software aziendali, avendo modo di lavorare sia sul backend che sulla presentazione del dato (API REST, SOAP ed interfacce web) secondo le best practices della programmazione.

Il candidato/a ideale è un/a diplomato/a laureato/a in informatica e ha maturato un’esperienza di almeno 5 anni nelle attività di analisi funzionale e di implementazione software.

Requisiti imprescindibili sono:

  • Solida conoscenza del linguaggio PHP e ottima capacità di programmare nel paradigma Object-Oriented;
  • Solida conoscenza del linguaggio Javascript;
  • Solida conoscenza di database relazionali e del linguaggio SQL (dialetto MySQL);
  • Conoscenza dei principali design pattern;
  • Buona conoscenza dei concetti basilari del web (protocollo http, sessione, cookie…);
  • Esperienza con il sistema di versionamento GIT;
  • Conoscenza linguaggi Html5 e CSS3;
  • Esperienza nell’utilizzo del framework Laravel o simili.
  • Costituiranno inoltre competenze preferenziali :
  • Esperienza nell’utilizzo di tools a supporto dello sviluppo come composer e docker.
  • Esperienza nello sviluppo di test automatici (phpunit).
  • Esperienza con Framework frontend come Vue.js, React o Angular.
  • Conoscenza di jQuery.
  • Creazione di applicazioni mobile.
  • Conoscenze di sistemi VOIP (su base asterisk).
  • Conoscenza di database non relazionali.

Inquadramento a tempo indeterminato e retribuzione commisurata alle competenze tecniche dimostrate dal candidato nelle fasi di colloquio.

La ricerca è rivolta a candidati di entrambi i sessi. Gli interessati sono invitati a prendere visione dell’informativa sul trattamento dei dati personali ai sensi della normativa applicabile, in particolare ai sensi dell’art. 13 del Regolamento (UE) n. 2016/679 (GDPR).

Contratto di lavoro: Tempo pieno, Tempo indeterminato

Benefit:

  • Cellulare aziendale
  • Computer aziendale

Orario: Dal lunedì al venerdì

Tipi di retribuzione supplementare: Premio di produzione

Programmatore/ Sviluppatore informatico

Sagres S.p.A., società leader nel settore della consulenza aziendale e nella gestione dei crediti commerciali, finanziari e bancari e dei servizi di Contact center, cerca un/una Programmatore/Sviluppatore Informatico da integrare nel team per la manutenzione e sviluppo di software vari.

Il candidato/a ideale è un/a diplomato/a laureato/a in informatica sia con pregressa esperienza nella programmazione e sviluppo software sia junior con forte passione e voglia di imparare e fare.

Requisiti imprescindibili sono le seguenti conoscenze:

  • Programmazione ad oggetti
  • Database relazionali
  • Capacità di redigere documentazione
  • Si richiede inoltre:
  • immediata disponibilità
  • proattività
  • dinamicità
  • predisposizione a lavorare in team.

Costituiranno inoltre competenze preferenziali, la capacità di creazione di Web APP, CRUD , API e/o la conoscenza dei linguaggi:

  • PHP
  • Javascript
  • Vue.js
  • jQuery
  • Lavarel
  • Mysql/MariaDb
  • Asterisk
  • Docker
  • Linux

Requisiti necessari per i Profili senior:

  • Delphi 10.2 (object Pascal)
  • SQL
  • Software di versionamento (GIT/SVN)

La ricerca è rivolta a candidati di entrambi i sessi. Gli interessati sono invitati a prendere visione dell’informativa sul trattamento dei dati personali ai sensi della normativa applicabile, in particolare ai sensi dell’art. 13 del Regolamento (UE) n. 2016/679 (GDPR).

Contratto di lavoro: Tempo pieno
Orario: Dal lunedì al venerdì

S.A.G.R.E.S.: Ilaria Murolo e Maria Rosaria Pisaniello raccontano Sagres con un acronimo

Ci teniamo a raccontarvi la nostra filosofia aziendale attraverso il simpatico gioco dell’acronimo.

In questo video due delle nostre collaboratrici si divertono a dare un significato speciale ad ogni lettera che compone il nome della nostra azienda Sagres.

Ogni lettera della parola Sagres dà vita ad altre parole che vogliono indicare i valori che guidano ogni nostra azione e scelta e che rappresentano i pilastri fondamentali del nostro modo di fare business.

In questo video, vivrete un’esperienza emozionante insieme alle nostre Senior Specialist Gestione Crediti, Ilaria Murolo e Maria Rosaria Pisaniello, scoprendo cosa rende Sagres davvero unica.

Siamo pronti ad Ascoltarvi
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