Mese: Febbraio 2024

Il decreto ingiuntivo è sostanzialmente un provvedimento emesso dal Giudicante con il quale si ingiunge al debitore di adempiere ad un obbligo pecuniario nei confronti di un creditore. Si tratta di un provvedimento giudiziale – di un Giudice di Pace o Tribunale – che autorizza il creditore a riscuotere un debito senza la necessità di un processo ordinario, trattandosi di un provvedimento emesso nell’ambito di una procedura sommaria. Può essere richiesto quando il creditore dimostra, attraverso la presentazione di alcuni specifici documenti, di avere un credito certo, liquido ed esigibile nei confronti del debitore.

In Italia tale procedimento, nonostante il carattere “sommario” sta in realtà diventando complesso e poco efficace dal momento che, a causa dell’attuazione di una riforma in particolare, ed alcune sentenze della Cassazione, risulta essere molto articolato e a volte farraginoso, oltre che avere costi elevati e non garantire un recupero certo nel breve periodo.

Generalmente, quindi, la procedura per ottenere un decreto ingiuntivo può risultare complessa e, come è risaputo, il sistema giudiziario italiano è noto per la sua lentezza. Spesso ci vogliono mesi per ottenere un decreto ingiuntivo e anche la quasi sempre inevitabile esecuzione può esser portata a termine dopo anni, senza considerare la difficoltà nel reperire ed individuare i beni del debitore da pignorare per soddisfare il credito.
Altra considerazione da fare è l’ipotesi dell’instaurazione di un giudizio di tipo ordinario, a causa della eventuale opposizione da parte del debitore al decreto notificatogli: ciò allungherebbe ulteriormente le tempistiche del processo con conseguenti ritardi nel recupero del credito.

Altra motivazione per la scarsa efficacia del decreto ingiuntivo è che questo provvedimento quasi mai dissuade efficientemente i debitori i quali, essendo consci della dispendiosità e lungaggine procedurale, preferiscono correre il rischio di esser “ingiunti” piuttosto che pagare nei termini, con la consapevolezza che il proprio mancato pagamento possa in realtà restare impunito per rinuncia nel recupero da parte del creditore.

Tutti questi aspetti, di conseguenza, scoraggiano i creditori dall’intraprendere l’iter monitorio, soprattutto se si tratta di piccole somme.

Un’azienda che cerca di recuperare il credito non trova sicuramente nella via legale del decreto ingiuntivo un alleato valido ma, piuttosto, un ulteriore ostacolo al recupero del credito che rende il processo ancora più macchinoso e complesso. Da questo punto di vista, l’intervento di una società di recupero del credito può essere davvero prezioso per ottenere una riscossione del credito veramente efficace.

Come possono intervenire le società di gestione del credito?

Esperienza e competenza contraddistinguono le società di gestione del credito che, avendo familiarità con le normative legali e le pratiche per affrontare situazioni di recupero, riescono a gestire il processo in maniera più efficace ed efficiente.

Le società di gestione del credito hanno risorse e tecnologie specializzate. Sono strutturate al loro interno con team legali specializzati nella materia creditizia, hanno a disposizione sistemi di tracciamento dei debitori, ed utilizzano tecnologie avanzate per automatizzare i processi e renderli più efficienti.

Un’altra caratteristica che descrive tali società è la capacità di negoziazione acquisita con l’esperienza sul campo che, talvolta, fa sì che i creditori riescano ad ottenere il pagamento senza dover ricorrere all’iter legale vero e proprio.

Qualora poi il creditore dovesse avere un’attività a livello internazionale, le agenzie di recupero del credito sono in grado di fornire servizi per il recupero del debito oltre frontiera, affrontando le sfide legali e culturali specifiche di ciascun paese coinvolto.

Rivolgersi ad una società di gestione del credito garantisce ai creditori una riduzione dei costi associati al recupero del credito, soprattutto qualora si dovessero affrontare delle spese legali. Ciò è possibile attraverso lo sfruttamento delle economie di scala e di processo da parte delle società per riuscire a gestire i casi in modo efficiente. Inoltre i creditori riescono a limitare i costi da sopportare, limitando le azioni legali grazie alla competenza che contraddistingue le società di gestione del credito nel poter valutare la convenienza o meno di adottare tale tipo di soluzione.

Concludendo è possibile affermare che le società di gestione del credito, grazie alla loro esperienza, alle loro risorse, tecnologie e competenze, siano un valido alleato per i creditori che devono affrontare situazioni di difficoltà nel recupero dei propri crediti dal momento che riescono a snellire la procedura sia in termini di tempistiche che in termini di costi, migliorando conseguentemente la posizione finanziaria del creditore.

La customer care è tutto ciò che riguarda la gestione del cliente dal punto di vista strategico.
Al giorno d’oggi è necessario per le aziende dotarsi di un servizio di customer care che sia efficace ed efficiente, in quanto i clienti sono diventati sempre più esigenti.

La scelta del customer care più idoneo alla propria azienda dipende da una serie di fattori:

• dalla tipologia di azienda e di clienti a cui si rivolge la stessa. Nel caso di un cliente di tipo B2B la risoluzione di un problema potrebbe essere più complessa e di conseguenza richiederebbe l’impiego di un operatore umano, al contrario nel caso di un cliente di tipo B2C le richieste potrebbero comportare azioni ripetitive che potrebbero essere svolte dall’IA;
• dal bacino di clienti dell’azienda, è chiaro che l’IA verrebbe in aiuto nel momento in cui i volumi di clienti e di conseguenza di richieste risultino essere elevate, al contrario un numero limitato di clienti potrebbe essere più gestibile da un team di operatori esperti;
• dal budget e dalle risorse disponibili, qualora l’azienda abbia a disposizione somme importanti potrebbe investire in un sistema di IA articolato, al contrario se le risorse fossero più esigue si potrebbe optare per una soluzione ibrida.

Ma quali potrebbero essere le possibili soluzioni da intraprendere?

Ecco alcune possibili soluzioni da integrare all’interno della propria azienda nel 2024:

• Assistenza umana: mantenere un team di operatori umani per gestire le chiamate telefoniche per problemi complessi e che richiedono una connessione empatica con il cliente e offrire assistenza tramite chat con operatori umani per risolvere problemi più immediati.
• Intelligenza artificiale: attraverso un sistema di self-service assistito l’IA fornisce ai clienti le informazioni e gli strumenti necessari per risolvere autonomamente i problemi. Implementare un chatbot, sul sito web, sui social media e su altre piattaforme, per rispondere istantaneamente alle FAQ e fornire assistenza di base. Introdurre l’IA per automatizzare i processi ripetitivi, come gestioni dei ticket, classificazione di richieste clienti e assegnazione delle risorse, semplificando e snellendo le procedure interne. Infine, l’IA è utile per analizzare i dati dei clienti e ottenere insight utili a prevenire problemi futuri.
• Modello ibrido: l’IA si occupa della gestione di richieste semplici e per quelle più complesse si richiede l’intervento degli operatori umani, oppure l’IA fornisce agli operatori informazioni e suggerimenti per velocizzare la risoluzione di problemi. In entrambi i casi bisogna assicurarsi che ci sia coesione tra l’IA e gli operatori umani per offrire al cliente un’esperienza soddisfacente e coesa e si deve porre in primo piano la supervisione umana che resterà comunque obbligatoria per intervenire laddove si dovessero presentare errori.

L’intelligenza artificiale dunque può essere sicuramente d’aiuto in questa fase, tuttavia è importante ricordare che sussistono delle differenze importanti nel peso e nella qualità delle interazioni che si creano tra cliente – operatore e tra cliente – IA:

• quando la relazione è di tipo voce, è chiaro che la relazione umana è sempre vincente poiché si instaura un rapporto di tipo empatico, al contrario con l’IA potrebbe accadere che la voce non riesca a gestire nel modo migliore il cliente generando in lui fastidio e una eventuale interruzione di conversazione
• quando la relazione è asincrona, l’IA è un investimento adatto poiché snellisce e velocizza le risposte

L’utilizzo dell’IA nel customer care è un trend in crescita in Italia e continuerà a svilupparsi nei prossimi anni. Le aziende che desiderano rimanere competitive dovranno valutare l’utilizzo di questa tecnologia per migliorare l’esperienza dei propri clienti e fornire un customer care di alta qualità ed efficiente.

Per concludere, è importante sempre ricordare che qualsiasi soluzione si decida di adottare bisognerà sempre:

• valutare la soddisfazione del cliente,
• formare adeguatamente gli operatori,
• integrare sinergicamente gli operatori con l’IA.

Vecchio vs Nuovo metodo

Nella mia attività ultraventennale nel mondo della Customer Experience (o della soddisfazione del cliente come si diceva una volta), ho potuto osservare l’evoluzione dei metodi di ascolto e relativa analisi della Voce del Cliente.

Siamo partiti dai concetti di conformità dell’ordine per passare alle regole dettate dall’ISO 9000 e approdare al mondo della CX (Customer Experience).

Come si faceva prima?

Vecchio metodo:

• Qualcuno in azienda predeterminava che cosa era importante per il cliente e tutti i sondaggi venivano etichettati manualmente rispetto a una delle categorie predefinite (Qualità, ritardi, prezzo…).
• Excel era lo strumento per antonomasia (quando non era Access!) per codificare, interpretare e riportare le risposte.
• I sondaggi erano estremamente lunghi con troppe domande quasi tutte chiuse (risposta sì/no oppure un numero) e peggioravano sensibilmente l’esperienza del cliente. Nessuno aveva coscienza del fatto che “torturare” i clienti con 20 domande predefinite non giovava alla causa ed era estremamente inefficace nel raccogliere le opinioni dei clienti e relative motivazioni.

Come si fa (o si dovrebbe fare) adesso?

Nuovo metodo:

• Le domande sono pochissime e tutte “aperte” in modo da raccogliere resoconti verbali di esperienze personali. Il cliente può parlare anche 20 minuti se vuole.
• Il feedback viene analizzato con software dedicati che usano l’intelligenza artificiale per analizzare il testo trascritto dai file audio delle interviste registrate in modo da identificare in maniera dinamica temi d’interesse sempre nuovi per ottenere approfondimenti e report. Ad esempio, sfruttando le domande aperte, abbiamo identificato per un cliente come il COVID aveva modificato l’esperienza del cliente nel settore della manutenzione degli ascensori (i tecnici che avevano libertà di movimento, si offrivano volontari per andare a fare la spesa per gli anziani bloccati in casa). Identificare questo fenomeno sarebbe stato impossibile con le domande “chiuse” semplicemente perché la domanda sul COVID non c’era. Invece con le domande “aperte” i clienti parlano di quello che vogliono.
• Sondaggi brevi che forniscono un feedback migliore e ottime esperienze per i clienti. Il concetto guida è che l’intervista stessa è un punto di contatto con l’azienda che contribuisce a migliorare/peggiorare l’esperienza del cliente. Se potrà parlare liberamente di ciò che è interessante per lui, si sentirà gratificato, se invece, sarà costretto a rispondere a innumerevoli domande predeterminate, si annoierà e la sua esperienza peggiorerà proprio a causa dell’intervista!

Purtroppo sono tante le organizzazioni che ancora oggi utilizzano il vecchio metodo.

Per essere leader nel 2024, bisogna abbracciare i nuovi metodi e le nuove tecnologie. Miglioreranno sia l’esperienza del cliente durante l’intervista sia la qualità dell’analisi che deve essere capace di produrre un piano d’azione da inglobare nel piano strategico aziendale.

Perché la CX senza il cambiamento è solo un hobby!

Una società di recupero crediti e il credit manager di un’azienda possono interagire in diversi modi che saranno oggetto di interesse in questo articolo. Prima di approfondire il tema, è opportuno sottolineare che la caratteristica fondamentale di questo rapporto è la condivisione dello stesso obiettivo. La nostra esperienza ci dice che questo è uno dei fattori determinanti per una collaborazione proficua.

Chiarezza e collaborazione: le competenze da condividere

Lo scambio di informazioni tra le parti deve essere costante. Si deve creare un’intensa collaborazione perchè è fondamentale tenersi vicendevolmente e costantemente aggiornati sullo sviluppo del processo di recupero. Saper comunicare è quindi la competenza principale da mettere in campo.

Perchè collaborare con un’agenzia di recupero crediti può portare notevoli vantaggi al credit manager e alla sua azienda?

Sagres instaura sempre con il credit manager con cui si trova a collaborare un rapporto produttivo basato su solide fondamenta (la condivisione degli obiettivi!). Lavorare insieme ai nostri esperti può portare notevoli vantaggi al credit manager di un’azienda per tre semplici motivi:

Sagres mette in campo esperti del settore che conoscono le strategie più adatte e le implementano efficacemente, personalizzando l’approccio da cliente a cliente.  Spesso, questo può essere un modo per vivere in prima persona l’applicazione diretta delle BDP (Best Demonstrated Practices) del settore.

Unire le forze porta anche a un miglioramento del rapporto con i clienti che verranno ascoltati e compresi da operatori altamente formati. Tramite il metodo Sagres puntiamo all’umanizzazione del business, evitando interventi che possono causare frustrazione e la conseguente perdita del cliente.

Infine, la collaborazione garantisce una riduzione dei costi per l’azienda stessa dal momento che l’efficacia, la rapidità e la percentuale di recupero aumentano.

Quali sono le fasi di contatto tra agenzia di recupero e credit manager?

Il primo passo che un credit manager deve fare per instaurare una partnership è scegliere la società di recupero crediti a cui affidarsi valutando l’esperienza, i risultati e la reputazione.

Dopodiché la società di recupero richiede al credit manager alcuni informazioni riguardo alla clientela come ad esempio: i dati dei clienti debitori (nome, indirizzo, numero di telefono ed e-mail), la documentazione relativa al credito (fatture o contratti) e, infine, le informazioni sul credito (data di scadenza e importo dovuto).

Una volta in possesso di queste informazioni, la società di recupero crediti inizia il processo di recupero. Questo processo può includere una serie di azioni, come la telefonata di caring al cliente in cui ci si presenta, si condivide l’estratto conto per verificare che le informazioni siano condivise e si ricordano i termini di pagamento in maniera soft. Il valore aggiunto che Sagres offre è quello di procedere con il recupero senza mai dimenticare che al centro si trova il cliente. Proprio per questo principio, i nostri operatori si impegnano a creare un rapporto di fiducia con il cliente debitore sviluppando un approccio empatico.

Ulteriori fasi di contatto tra Sagres e il credit manager si svolgono con cadenza regolare e servono per aggiornare e tenere sotto controllo il processo di recupero. La comunicazione costante sull’andamento del processo di riscossione è importante per assicurarsi che tutto proceda nel modo desiderato e per risolvere eventuali problemi che potrebbero sorgere in corso d’opera. Queste comunicazioni possono includere: la segnalazione dei pagamenti ricevuti, l’andamento delle negoziazioni e dei pieni di rientro, o qualsiasi sviluppo significativo nella situazione del debitore. In questa fase lo strumento di comunicazione principale è il nostro software di gestione dei crediti Sagest che tiene traccia di tutti i contatti con i clienti e a cui il Credit Manager ha accesso diretto.

In conclusione, i momenti salienti in cui Sagres si interfaccia con il credit manager sono molteplici, tra cui: l’impostazione di un obiettivo comune, l’iniziale scambio di informazioni sulla clientela per procedere con le operazioni di recupero e infine, il costante monitoraggio dell’andamento dell’attività. Se tutte queste fasi vengono gestite con chiarezza di intenti e collaborazione possono portare a un vero e proprio valore aggiunto per l’azienda che decide di instaurare una partnership con Sagres.