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Mese: Gennaio 2024

La capacità empatica di un operatore di credit collection: il valore aggiunto del metodo Sagres

La capacità empatica di un operatore di credit collection è fondamentale per poter svolgere il lavoro di riscossione in modo efficace e professionale. Questa caratteristica risulta cruciale per gestire efficacemente situazioni complesse e spesso stressanti che possono verificarsi durante il recupero crediti.

Tutti i nostri nuovi operatori entrano in un ambiente che negli anni si è modellato attraverso una formazione continua e attenta alla comprensione del cliente, delle sue ragioni e difficoltà con l’obiettivo di trovare soluzioni che siano vantaggiose per entrambe le parti.

Questi i passaggi e le abilità fondamentali nei quali i nostri collaboratori consolidano la loro professionalità al servizio dei nostri committenti per ottenere i risultati che con loro concordiamo e condiviamo:

  • Ascolto attivo: i nostri operatori sono in grado di ascoltare con attenzione il debitore, senza interromperlo e senza esprimere giudizi. L’ascolto attivo è un elemento chiave dell’empatia. I nostri collaboratori sono incentivati a sviluppare il più possibile un interesse genuino nel comprendere la prospettiva del debitore, facendo domande pertinenti e rispondendo in modo appropriato alle emozioni espresse.
  • Riconoscimento delle emozioni: le nostre persone sono chiamate a riconoscere le emozioni del debitore e di rispondere in modo appropriato. Un operatore empatico è in grado di comunicare in modo chiaro ed efficace, ascoltando attentamente le preoccupazioni del debitore e rispondendo in modo appropriato. La capacità di esprimersi in modo assertivo senza risultare accusatorio è fondamentale.
  • Rispetto e pazienza: l’operatore tratta il debitore con rispetto, anche se è in difficoltà. La pazienza è un tratto fondamentale quando si tratta di recupero crediti. Un operatore empatico è in grado di gestire le sfide e le eventuali resistenze con calma e senza diventare brusco.
  • Comprensione: è necessario comprendere la situazione del debitore e trovare soluzioni realistiche e fattibili. I nostri professionisti sono in grado di adattarsi alle diverse situazioni e personalità. Questa flessibilità consente loro di modificare il loro approccio in base alle esigenze specifiche del debitore, creando un ambiente di negoziazione più positivo.
  • Sensibilità culturale: aspetto essenziale quando si lavora con un’ampia varietà di clienti. È necessario cercare il più possibile di comprendere e rispettare le diverse prospettive culturali.
  • Orientamento alla soluzione: un operatore empatico cerca attivamente soluzioni che possano soddisfare sia le esigenze dell’azienda che quelle del debitore. Questo orientamento alla soluzione contribuisce a creare un ambiente più positivo per la risoluzione dei problemi.

Un esperto di credit collection che riesce a fare la differenza, come gli operatori di Sagres fanno da oltre 10 anni, è in grado di costruire un rapporto positivo con il debitore, elemento fondamentale per raggiungere un accordo soddisfacente per entrambe le parti.

Questi sono alcuni esempi concreti di come un nostro operatore dà prova delle proprie capacità nel quotidiano:

  • Se il debitore è arrabbiato o frustrato, cerca di riportare serenità spiegando in modo chiaro la situazione debitoria ma rimanendo sempre in ascolto del cliente.
  • Se il debitore è preoccupato per le conseguenze del proprio debito, i nostri collaboratori lo rassicurano e gli offrono supporto con soluzioni personalizzate.
  • Se il debitore è in difficoltà a trovare una soluzione, cerchiamo di aiutarlo a trovare delle alternative.

Infine, ci sono altre caratteristiche fondamentali che contraddistinguono il rapporto con il nostro committente e il conseguente approccio verso i clienti finali:

  • Unicità di relazione: in Sagres un singolo operatore lavora per un solo committente e questo accelera la nostra capacità di entrare in sintonia con la clientela del committente.
  • Misura della soddisfazione dei clienti: dal nostro punto di vista è necessario misurare la soddisfazione del cliente anche dopo che questi hanno ricevuto la chiamata di sollecito.
  • L’approccio empatico migliora anche l’incasso: l’approccio empatico è sempre più efficace in termini di incassi rispetto a quello aggressivo.

La capacità riconosciuta negli anni dai nostri Clienti nel recupero dei crediti è proprio questa. Il tratto caratteristico che differenzia Sagres è quello di staccarsi dal recupero crediti ordinario e connaturare la nostra attività in una gestione del credito commerciale a 360°: cruciale, proattiva, adattiva e dinamica per costruire relazioni positive con i debitori e raggiungere soluzioni che siano equilibrate ed eque per le parti coinvolte.

Il rapporto chiave tra Credit Manager e Sagres

Nel contesto economico attuale in cui le dinamiche finanziarie sono in continua evoluzione, il legame tra il Credit Manager e la società di recupero del credito a cui si affida è un elemento vitale per il successo finanziario dell’impresa. Questa collaborazione, quando ben orchestrata, crea una sinergia potente e costruisce una barriera solida contro le sfide del credito.

Il ruolo del Credit Manager

Il Credit Manager è il custode della salute finanziaria dell’azienda, nonché il responsabile della gestione del credito. È il guardiano che valuta i rischi, definisce le politiche creditizie e supervisiona l’intero ciclo di credito. La sua proattività e competenza sono fondamentali per garantire che l’azienda eviti insidie finanziarie e mantenga un flusso di cassa profittevole.

Oltre a ciò, un bravo Credit Manager dovrebbe avere un ruolo chiave anche in riferimento alla parte commerciale dell’azienda interessandosi di ridurre al minimo i rischi finanziari. Infatti, uno dei suoi compiti è quello di provvedere a impedire l’ingresso di nuovi clienti potenzialmente pericolosi e monitorare regolarmente la clientela già esistente in modo da poter intervenire tempestivamente rispetto alle problematiche che sorgono in corso d’opera.

La collaborazione tra Credit Manager e Sagres

Sagres, quale società di recupero e gestione del credito, entra in scena come partner affidabile, pronta a supportare i Credit Manager nella gestione delle sfide legate all’amministrazione dei crediti commerciali. La chiave delle nostre partnership sta nella comunicazione chiara ed efficace e nella condivisione di obiettivi comuni.

Impegnarsi nel raggiungimento dello stesso obiettivo è un elemento fondamentale nelle collaborazioni con i nostri clienti; ciò significa lavorare attivamente condividendo dati e informazioni tra team diversi, attività che contribuisce a creare una forte cooperazione.

Inoltre, la nostra specifica attività funge da prolungamento e potenziamento del dipartimento crediti interno, fornendo competenze specializzate e risorse aggiuntive per affrontare situazioni complesse. In particolare, il nostro modus operandi si basa sulla proposizione di premi rispetto al risultato ottenuto e su una fee di gestione bassa. Oltre a ciò condividiamo con i nostri clienti l’area di rischio insita in un’attività così variabile e imponderabile come quella del recupero dei crediti scaduti. Proprio per questo motivo riusciamo ad essere molto credibili nei confronti dei CFO, dei Direttori Amministrativi e dei Credit Manager fino a diventare parte della loro squadra operativa.

La forza della proattività: prevenire è meglio che curare

Crediamo che instaurare una sana collaborazione con il Credit Manager sia ancor più efficace se orientata alla prevenzione. Identificare tempestivamente i segnali di allarme e intervenire preventivamente è il mantra della nostra partnership. Per supportare concretamente il Credit Manager siamo soliti mettere a disposizione strumenti avanzati che fungono da supporto per lo sviluppo di analisi predittive in grado di individuare i rischi prima che si trasformino in problemi difficilmente risolvibili.

Il gestionale Sagest, ideato dai nostri ingegneri informatici e dai nostri esperti del credito, è un prezioso strumento per aiutare i nostri clienti a riorganizzare e a gestire al meglio il flusso di informazioni.

Oltre il recupero: una visione integrata e personalizzata

Questa collaborazione non si limita al mero recupero crediti: lavorare insieme al Credit Manager significa implementare strategie di miglioramento continuo. Dalla valutazione delle politiche creditizie alla formazione del personale; la partnership mira a creare un ecosistema finanziario che prospera nel lungo termine.

Aspetto fondamentale di cui teniamo sempre conto quando stringiamo una nuova collaborazione con il Credit Manager è che ogni azienda ha esigenze diverse e proprio per questo proponiamo interventi personalizzati a seconda dei problemi individuati.

L’esperienza ultradecennale nel campo della gestione e del recupero del credito ci ha fatto comprendere che un’azione standardizzata, uguale per tutti i clienti, non porta ad un successo assicurato. Al contrario, diversificare le azioni a seconda delle esigenze porta un notevole valore aggiunto sia al nostro cliente che a noi come Società di Recupero Crediti.

Per una costruzione solida del processo di gestione del credito

In conclusione, il legame che si crea tra il Credit Manager di un’azienda e Sagres non è come quello che si instaura con una società di recupero crediti qualsiasi. Per noi è fondamentale stabilire delle buone basi per districare al meglio il complesso processo di gestione del credito. Avviare una partnership per noi significa sia proteggere l’azienda dai rischi finanziari sia creare un ambiente in cui la gestione del credito diventi anche prevenzione e investimento per un futuro finanziario solido e prospero.

Stiamo misurando troppo e agendo troppo poco nella CX?

Nel settore della Customer Experience (CX), le nostre conversazioni ruotano spesso intorno alle metriche: NPS, CSAT, CES – gli acronimi sono infiniti. Sebbene queste misurazioni siano importanti, ho osservato una tendenza preoccupante: l’eccessiva attenzione alla “quantificazione” dell’esperienza del cliente, espressa solitamente attraverso un voto da 1 a 10, spesso mette in ombra il motivo originale per cui raccogliamo le opinioni dei clienti sulla loro esperienza e cioè quello di migliorarla!

La parte dimenticata della CX: l’azione!

Le metriche sono più che semplici numeri; sono le voci dei nostri clienti, che chiedono attenzione e azione. Il vero valore di queste metriche non sta nella loro raccolta, ma nella nostra risposta ai clienti. E ci sono troppi clienti (tra cui io) che si lamentano che nessuno ascolta la loro voce. È ora di spostare la nostra attenzione dall’incessante dibattito su quali metriche monitorare alla creazione di strategie solide per agire in base alle informazioni che ci forniscono.

Chiudere il loop: più di una parola d’ordine

Chiudere il loop (ricontattare il cliente dopo l’intervista) non è solo un concetto elegante; è la pietra angolare di una CX efficace. Si tratta di raccogliere il feedback dei clienti, trasformarlo in informazioni comprensibili e predigerite per il management e poi, cosa più importante, implementare i cambiamenti generati dalle informazioni raccolte. Per una CX valida è necessario anche instaurare una comunicazione bidirezionale con i clienti: far sapere loro che non vengono ignorati. È qui che avviene la vera trasformazione.
Come professionisti della CX, il nostro ruolo va oltre l’analisi dei dati. Dobbiamo promuovere una cultura in cui ogni feedback sia visto come un’opportunità d’oro per il miglioramento. La collaborazione tra i reparti è fondamentale per creare una sinergia produttiva tra team di lavoro diversi che mirano allo stesso obiettivo. Dopotutto, le informazioni raccolte dai clienti possono riguardare tutto, dallo sviluppo del prodotto alla formazione dei dipendenti a diretto contatto con i clienti stessi.

Credo che sia giunto il momento di cambiare l’obiettivo delle nostre conversazioni sulla Customer Experience. Dobbiamo dare maggiore enfasi all’azione.
In Sagres, grazie alla nostra metodologia basata sulla rinuncia all’invio di noiosi questionari a favore di conversazioni alimentate da domande aperte, registrate e trascritte, focalizziamo l’attenzione sulla creazione di report visuali che suggeriscono in maniera evidente quali siano le azioni da mettere in campo per migliorare l’esperienza del cliente.

Perché, come dico sempre, la CX senza cambiamento è solo un hobby 😉

Ispirato da un articolo di @Michael Brandt

L’associazione tra Gestione del Credito e Customer Care offre un importante valore aggiunto per la gestione del cliente debitore in un’ottica di lungo periodo

Essere una società di recupero crediti significa prima di tutto occuparsi di ottenere l’incasso degli insoluti di clienti debitori tramite azioni di sollecito. Oltre al recupero crediti in senso stretto, svolgiamo anche attività di consulenza e gestione dei crediti commerciali.

La nostra esperienza ultradecennale nel campo del recupero e della gestione del credito ci ha resi consapevoli che, se si vuole portare a termine l’attività di riscossione con successo, risulta fondamentale e necessaria l’associazione del reparto di Gestione del Credito Commerciale con il Contact Center che si occupa della Customer Care.

La collaborazione tra Contact Center e il reparto che si occupa del Recupero del Credito offre sicuramente un valore aggiunto dal punto di vista della gestione del cliente a 360° poiché il servizio di Customer Care è quello che si preoccupa in primis del cliente, di come risolvere il disservizio che spesso è collegato alle ragioni del mancato pagamento.

Per instaurare una proficua cooperazione, è indispensabile che gli operatori di entrambi i reparti siano dotati di specifiche tecnologie in modo da ricavare informazioni dallo stesso database per gestire al meglio il cliente.

La Riscossione del Credito e la Customer Care hanno allora un obiettivo comune che si può riassumere nella “gestione del cliente nel lungo periodo”. Il raggiungimento di questo ambizioso traguardo dipende anche dalle modalità operative implementate dall’agenzia di recupero credito.

Nelle nostre modalità operative, facciamo in modo che ci sia un ulteriore valore aggiunto curandoci soprattutto del lato umano e di instaurare un rapporto empatico con il cliente, per questo seguiamo queste pietre miliari organizzative.

  • Facciamo della Comunicazione Proattiva il nostro filo conduttore: i nostri customer care adottano approcci proattivi nella comunicazione con i clienti, identificando potenziali problemi prima che si trasformino in difficoltà finanziarie. La tempestiva identificazione delle sfide finanziarie può favorire il recupero del credito.
  • Attraverso la gestione delle Richieste e delle Lamentele riduciamo il rischio di dispute e litigi che potrebbero influire sulla situazione creditizia. Affrontare rapidamente le preoccupazioni dei clienti può contribuire a preservare la relazione commerciale.
  • Puntiamo alla riduzione del Rischio di Insolvenza: i nostri contact center identificano in modo tempestivo i clienti in difficoltà finanziarie, consentendo alle aziende nostre clienti di intervenire prontamente per ridurre il rischio di insolvenza. Anche qui, la tempestività nel rilevare eventuali problemi finanziari è cruciale per la gestione del credito.
  • Personalizziamo le Strategie di Recupero: l’integrazione del nostro customer care consente questo in base alle specifiche esigenze dei singoli clienti. La capacità di adattare le azioni di recupero migliora nell’86% dei casi l’efficacia nel riscuotere i debiti senza compromettere la relazione con il cliente.
  • Efficienza Operativa: l’automazione dei processi all’interno dei nostri contact center migliora l’efficienza operativa, consentendo al personale dei nostri clienti di concentrarsi su attività ad alto valore aggiunto. Ciò include l’automazione delle chiamate, la gestione dei pagamenti online e l’utilizzo di sistemi di gestione del credito avanzati.
  • Gestione delle Relazioni con il Cliente (CRM): integrandolo nel customer care riusciamo ad avere una visione completa della storia e delle interazioni del cliente. Questo è utile per comprendere meglio le esigenze del cliente e personalizzare le strategie di recupero del credito.
  • Formazione del Personale: il customer care ben integrato fornisce al personale formazione specifica sulla gestione del credito e delle situazioni finanziarie dei clienti. Il personale informato può affrontare le questioni finanziarie in modo più competente e compassionevole.
  • Monitoraggio delle Performance: implementando strumenti di monitoraggio delle performance all’interno del customer care riusciamo a valutare l’efficacia delle strategie di recupero del credito. Questi dati possono essere utilizzati per apportare miglioramenti continui.
  • Miglioramento della Customer Experience: la nostra modalità di gestione del contact center preserva la customer experience anche durante le attività di recupero del credito. L’utilizzo di comunicazioni personalizzate e soluzioni flessibili contribuisce a mantenere una buona relazione con i clienti, anche in situazioni finanziarie difficili.
  • Analisi dei Dati e Reporting: l’integrazione del contact center ci consente di raccogliere e analizzare dati significativi relativi alle performance del recupero del credito. Queste analisi possono guidare decisioni strategiche, identificare trend e migliorare continuamente le pratiche operative.
  • Riduzione dei Costi Operativi: l’automazione di alcune attività e l’ottimizzazione dei processi possono contribuire a ridurre i costi operativi associati alla gestione del credito e al recupero dei debiti.
  • Conformità Normativa: in nostri servizi di contact center così integrati contribuiscono a garantire la conformità normativa, assicurando che le pratiche di recupero del credito siano in linea con le leggi e i regolamenti vigenti.
  • Riduzione del Tempo di Ciclo del Recupero: grazie all’automazione e all’efficienza operative, i nostri contact center riducono il tempo necessario per il ciclo di recupero del credito, migliorando la liquidità dell’azienda.

Quindi, in definitiva, per noi le modalità operative centrate sul cliente sono la conseguenza diretta della sinergia che si crea tra il reparto di Gestione del Credito e il Contact Center.
Il modus operandi che ci accompagna da sempre non si preoccupa semplicemente del recupero e della gestione del credito ma pone grande attenzione anche all’attività di Customer Care, integrandola nel processo di riscossione al fine di raggiungere risultati veramente soddisfacenti sia nel breve che nel lungo periodo.

 

Come la gestione e il recupero del credito possono essere integrati nelle attività di vendita senza penalizzare la funzione commerciale

Integrare efficacemente la gestione e il recupero del credito nelle attività di vendita è fondamentale per garantire un equilibrio tra la necessità di riscuotere i pagamenti e la promozione di relazioni commerciali positive.

I servizi che proponiamo per cementare la nostra propensione ad entrare stabilmente nelle strutture dei nostri clienti e che danno maggiore soddisfazione e valore aggiunto, sono:

Comunicazione e formazione:

  • Ci assicuriamo che il personale di vendita comprenda appieno le politiche di credito e la necessità di rispettarle.
  • Forniamo formazione regolare sulla gestione del credito e sulle conseguenze di eventuali ritardi nei pagamenti.

Informazioni sui clienti:

  • Condividiamo informazioni tra il team di vendita e quello del credito per garantire che siano a conoscenza delle condizioni finanziarie e del comportamento di pagamento dei clienti.
  • Incorporiamo indicatori di rischio creditizio nelle analisi delle vendite per identificare potenziali problemi in anticipo.

Monitoraggio delle scadenze:

  • Implementiamo sistemi di monitoraggio delle scadenze e dei pagamenti per identificare tempestivamente eventuali ritardi.
  • Coinvolgiamo il team di vendita nella gestione delle scadenze, incoraggiandoli a rimanere in contatto con i clienti per evitare situazioni critiche.

Procedure di recupero graduali:

  • Iniziamo le attività con approcci più soft nel recupero del credito, come promemoria amichevoli o chiamate informative.
  • Adottiamo strategie più formali solo se le prime fasi non risolvono la situazione, evitando di danneggiare eccessivamente la relazione commerciale.

Collaborazione tra team:

  • Favoriamo la collaborazione tra il team di vendita e quello del credito, organizzando riunioni regolari per condividere informazioni e discutere casi specifici.
  • Coinvolgiamo il personale di vendita nel processo di recupero solo quando è necessario e con un approccio collaborativo.

Strumenti tecnologici:

  • Utilizziamo strumenti tecnologici per automatizzare i processi di gestione del credito e recupero, riducendo il carico di lavoro manuale.
  • Implementiamo sistemi di CRM (Customer Relationship Management) che consentano una gestione integrata delle informazioni sui clienti.

Feedback e miglioramento continuo:

  • Raccogliamo feedback regolare da entrambi i team, identifica le sfide e apporta miglioramenti continui al processo di gestione del credito.

L’obiettivo è creare un ambiente in cui la gestione del credito e le attività di vendita collaborino sinergicamente per garantire la sostenibilità finanziaria e il mantenimento di relazioni positive con i clienti.

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