Vincenzo Guerra, CSO di Fives Intralogistics, ci racconta la sua esperienza con Sagres: in particolare per l’attività di CX finalizzata a migliorare la Value Proposition dell’azienda sulla base della reale percezione del servizio offerto espressa dai loro clienti.
Oggi, 25 novembre, sentiamo l’urgenza e il dovere di celebrare con voi la giornata internazionale per l’eliminazione della violenza contro le donne.
Sagres vuole invitare chiunque legga queste righe ad un momento di riflessione profonda sui temi della violenza di genere che anche quest’anno ha già cancellato troppe vite.
Condividere il dolore non basta, auspichiamo una collaborazione concreta che ci tenga uniti per una causa comune: un mondo più sicuro in cui la violenza non sia più parte dei nostri giorni.
In questo video vengono evidenziate alcune differenze che esistono tra la gestione del cliente condotta da un operatore umano e quella automatica resa possibile grazie allo sviluppo di nuovi sistemi di intelligenza artificiale.
L’intelligenza artificiale può essere sicuramente d’aiuto nella gestione del rapporto col cliente ma ci sono differenze importanti nel peso e nella qualità dell’interazione a seconda che questa sia attuata da un operatore o da una macchina che tenta di sembrare un operatore.
Senza dubbio, nell’interazione di tipo voce la relazione umana è sempre vincente. Noi di Sagres crediamo fermamente nell’importanza del rapporto empatico che si instaura nel momento del contatto con il cliente finale.
Quando invece la relazione avviene attraverso la macchina, non è detto che questa riesca a gestire nel miglior modo possibile il cliente, rischiando di interrompere la comunicazione creando frustrazione.
L’intervento dell’intelligenza artificiale nell’interazione diretta è sempre estremamente complesso e limitato, mentre nella relazione asincrona, per esempio quella attraverso la chat o i social, l’intelligenza artificiale è sicuramente un investimento che può dare un suo ritorno.
Cosa avviene dopo la relazione diretta con l’operatore e come l’intelligenza artificiale può essere di sostegno in questa fase della Customer Care?
Dopo il contatto voce avvenuto tra il cliente finale e l’operatore vi è la fase di post produzione in cui l’operatore deve inserire all’interno di un CRM la richiesta del cliente in modo che questa venga successivamente lavorata da parte dell’azienda.
In questa fase l’intelligenza artificiale può dare un apporto strategico all’azienda perché, grazie agli algoritmi intelligenti, può svolgere analisi strutturate sulla grande mole di informazioni esistente nel CRM. In questo modo si può ricavare una conoscenza molto più approfondita delle esigenze della clientela che altrimenti sarebbero difficilmente visibili.
Altro elemento interessante introdotto dall’IA è l’analisi del conversato, analisi che avviene durante la fase sincrona, quando il cliente e l’operatore conversano tra loro. Grazie a questa tecnologia è possibile registrare tutti gli elementi della conversazione che possono essere di interesse per l’azienda. Il lessico usato, la posizione delle parole ma anche i toni e i mood delle conversazioni sono informazioni preziose che forniscono indicazioni su come migliorare il proprio servizio, il proprio prodotto, la propria procedura, cosa che, sul medio e lungo periodo, diventa parte di una strategia vincente.
In questo video Raffaele Fierro, General Manager di Sagres, fa una panoramica sulle potenzialità dell’intelligenza artificiale nel campo della Customer Care.
Una buona gestione della Customer Care può portare grandi vantaggi strategici dal momento che il cliente è la linfa vitale per ogni azienda. Soprattutto nel settore delle commodities, in cui è difficile differenziare il prodotto, una Customer Care di qualità rappresenta un ottimo modo per farsi spazio nel mercato.
Per far ciò, bisogna investire sulle nuove tecnologie e imparare a gestirle in modo da ottimizzare i canali tramite i quali il cliente contatta l’azienda. Una delle novità attuali ampiamente discusse in ambito tecnologico è l’intelligenza artificiale: in che modo questa può essere applicata ai canali di contatto sincroni e a quelli asincroni?
Nei canali asincroni come le mail, l’intelligenza artificiale può intervenire grazie a risponditori automatici che sono in grado di comprendere la richiesta restituendo al cliente una risposta coerente. Per quanto riguarda i canali sincroni risulta più o meno strategica a seconda del canale utilizzato: nelle chat e nei social può essere utilizzata per scremare la grande mole di richieste e consegnare all’operatore solo le domande più complesse, nelle interazioni one-to-one con un operatore invece, i sistemi di intelligenza artificiale non sono ancora abbastanza evoluti e si preferisce di gran lunga avere una conversazione con una persona in grado di instaurare un approccio sicuramente più empatico.
Quest’anno Sagres ha introdotto alcune novità rivolte ai propri clienti tra cui il Pay System, un servizio attraverso il quale l’azienda si sostituisce al cliente a partire dalla fase di composizione documentale (bollette, fatture).
È ovviamente inclusa nel servizio anche la spedizione che prevede la multicanalità, ossia il cliente può scegliere se spedire la documentazione attraverso il canale postale, tramite mail o SMS. Una volta ricevuta la documentazione, il cliente finale può scegliere di pagare attraverso varie modalità: può pagare allo sportello postale, attraverso un’apposita app o collegandosi al sito della propria banca. L’intero processo risulta molto semplice e veloce, inquadrando il QR code che è disposto sul bollettino il cliente impiegherà una manciata di minuti per portare a termine l’operazione.
L’introduzione di questo servizio rappresenta per le aziende un grande beneficio perché riusciranno a riconciliare perfettamente gli incassi in un tempo molto più breve, abbattendo così il gap dei pagamenti non identificati.
Domenico Martino, direttore area crediti in Sagres, spiega l’importanza della gestione del credito relativamente al controllo della liquidità aziendale.
Tutte le aziende hanno la necessità di avere il pieno controllo della propria liquidità soprattutto nei momenti di difficoltà, come una crisi o una fase di crescita aziendale. Gestire il credito in maniera ottimale diventa allora fondamentale.
L’obiettivo è quello di avere sempre la piena consapevolezza riguardo i pagamenti e gli insoluti dei propri clienti al fine di prendere le decisioni più giuste. Nel caso fosse necessario, bloccare le vendite potrebbe essere un’azione efficace per limitare l’esposizione finanziaria dell’impresa.
In questo scenario, Sagres si posiziona offrendo un quotidiano controllo e una completa gestione del credito attraverso l’implementazione di un metodo studiato e collaudato negli anni.
Grazie al “metodo Sagres” riusciamo a monitorare perfettamente l’andamento dei pagamenti dei clienti così come gli incassi e gli insoluti garantendo una liquidità aziendale costantemente sotto controllo.
Siamo pronti ad Ascoltarvi Raccontateci le Vostre Sfide!
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