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Mese: Ottobre 2023

La fondamentale importanza del rapporto tra Gestione del credito e Rete commerciale

Il rapporto tra la gestione del credito e la rete commerciale è di fondamentale importanza per il successo dell’azienda.

La gestione del credito e la rete commerciale sono due funzioni aziendali interdipendenti che devono lavorare insieme per garantire un flusso di cassa stabile e la crescita dell’azienda stessa.

Da una parte, una buona gestione del credito aiuta la rete commerciale ad acquisire e mantenere i clienti, riducendo il rischio di inadempienze e ritardi nei pagamenti. Dall’altra, la rete commerciale può fornire alla gestione del credito le informazioni necessarie per valutare il rischio di credito dei clienti e per prendere decisioni di credito informate.

Per garantire una gestione del credito efficace, la rete commerciale e la gestione del credito devono collaborare strettamente attraverso la costante condivisione di informazioni. Ad esempio, la rete commerciale deve fornire alla gestione del credito informazioni dettagliate sui clienti, tra cui la loro solvibilità, il loro storico di pagamenti e il loro potenziale di acquisto. La gestione del credito, invece deve fornire alla rete commerciale informazioni sulle politiche di credito e sui limiti di credito disponibili per i clienti.

Tutto ciò porta inevitabilmente alla generazione di un flusso di cassa stabile, che risulta essenziale per il successo dell’azienda.

Anche quest’anno Sagres ottiene il riconoscimento Ecovadis sulla sostenibilità

In questo video Dario Santagata, responsabile del dipartimento legale Sagres, condivide un evento particolarmente importante: anche quest’anno l’azienda ottiene il riconoscimento sulla sostenibilità Ecovadis.

Questa è una delle più note aziende a livello globale e si occupa di certificare il livello di impegno delle aziende riguardo il tema della sostenibilità. Attraverso la propria piattaforma supporta le aziende nel migliorare le loro pratiche ambientali, sociali ed etiche.

Sagres ottiene la scorecard Ecovadis per il terzo anno consecutivo.
Questo riconoscimento viene assegnato sulla base del reale merito delle aziende che raggiungono un livello minimo dato dalla somma di quattro punteggi ravvisabili in 4 diverse aree tematiche.

Le macro aree su cui si basa il riconoscimento Ecovadis sono: ambiente, acquisti sostenibili, etica, pratiche di lavoro e diritti umani. Nelle ultime due Sagres ha ottenuto i punteggi più alti dimostrandosi un’azienda attenta ai propri lavoratori, al loro benessere e all’etica dell’attività che svolge.

I benefici derivanti da questo riconoscimento si possono riscontrare anche dal punto di vista commerciale.

Da una parte, ci permette di offrire ai nostri partner e clienti una garanzia di sensibilità riguardo il tema della sostenibilità consolidando così i rapporti commerciali, dall’altra ci permette di essere ancora più competitivi nella partecipazione alle gare d’appalto.

L’obiettivo che ci prefiggiamo per il prossimo anno è semplice e sfidante: quello di migliorare ancora il punteggio di quest’anno.

Customer experience nel B2B è ora di fare squadra!

Sergio Rossini commenta la ricerca alla quale Sagres ha partecipato con il Politecnico di Milano.

Il video riporta la registrazione della diretta LinkedIn in cui si commenta l’infografica pubblicata da osservatori.net.

In particolare, dai dati ricavati si può notare che il 35% delle grandi aziende e PMI italiane operanti nel settore del B2b affermano di adottare un approccio “cliente-centrico”, ma solo una piccola percentuale ha implementato fattivamente questa trasformazione.

Per comprenderne di più, guarda il video e contattaci!

Sagres partecipa al tavolo di lavoro 2023 di osservatori.net del Politecnico di Milano

Il video riporta dell’intervento di Sergio Rossini al tavolo di lavoro di osservatori.net del Politecnico di Milano. Il suo discorso si è focalizzato su un tema inedito e raramente trattato nel campo della Customer Experience: il Credit Management.

Il Credit Management rappresenta l’ultima parte del Customer Journey ed è solitamente un ambito che fa riferimento al CFO e da cui i sistemi di CX si tengono lontani.

Quando si parla di recupero del credito, molto spesso il tasso di efficienza corrisponde al tasso di riscossione, in questo modo però viene completamente ignorata la questione del mantenimento della relazione a lungo termine con il cliente. Anche se l’azienda si professa cliente-centrica, la realtà è un’altra se non si aggiunge alla fine del Customer Journey anche la parte del Credit Management.

Nel panorama italiano la situazione è alquanto complessa. Infatti, secondo un sondaggio condotto da Osservatori.net tra le aziende che fanno parte del database del Politecnico, i risultati hanno dimostrato che solo il 10% dichiara di misurare la CX a valle del contatto per la riscossione del credito.

Inoltre, alla domanda “sareste interessati a misurare la CX in futuro?”, la risposta delle aziende è stata per il 38% sì, mentre per il 52% no. Il dato più preoccupante è che il 52%, più della metà, non la misura e si dice non interessato a misurarla.
Se vogliamo allora parlare del grado di maturità delle aziende italiane riguardo alla Customer Experience, sappiamo che c’è ancora molto lavoro da fare.

Nella seconda metà dell’intervento Rossini riporta come esempio il caso Acea Energia, con la quale ha svolto l’attività di Credit Quality Check, in altre parole la misurazione della CX dopo il contatto telefonico con le agenzie di recupero crediti a cui Acea ha dato il mandato.

Grazie a questa attività è stato possibile capire che un fornitore in particolare si distingueva dagli altri per un NPS migliore. Questo accadeva perchè usava un approccio più empatico rispetto agli altri che risultavano invece più aggressivi. La collaborazione con Sagres quindi ha reso Acea più consapevole su come monitorare l’attività e su quali indicazioni utili dare ai fornitori.

Il lato umano della gestione del credito

Un nuovo articolo che parla di noi è stato pubblicato sull’edizione web della rivista Economy, lo puoi leggere alla loro pagina web nella sezione Economia&Imprese.

Con il titolo “Il lato umano della gestione del credito” l’articolo si focalizza su un aspetto fondamentale del metodo Sagres costituito dall’approccio costruttivo ed empatico nei confronti del cliente, finalizzato a rendere sostenibile il processo di riscossione e a ridurre i tempi di incasso.

Spesso, nel settore della gestione del credito accade di concludere l’attività di recupero a discapito però del mantenimento dei rapporti commerciali. L’obiettivo di Sagres invece è quello di portare avanti il processo di riscossione salvaguardando anche la relazione a lungo termine con il cliente. Come si legge nell’articolo, Sagres da sempre tende al raggiungimento di questo obiettivo:

Per questo, Sagres, società attiva in Italia nei settori gestione del credito, customer care e customer experience ha affinato il proprio modus operandi modellandolo in funzione di questo obiettivo. E grazie alle sue performance, nel giro di poco più di dieci anni è diventata una realtà con oltre 400 collaboratori, importanti clienti italiani e internazionali e tassi di crescita annui, certificati, del 30%.”

Questi risultati sono stati possibile grazie a quello che chiamiamo “metodo Sagres”. Per spiegare meglio, riportiamo le parole dell’amministratore unico scritte nell’articolo:

[…] questa metodologia parte dalla considerazione che le motivazioni per le quali un utente non paga, o paga in ritardo, possono essere molteplici. Il cliente va quindi ascoltato, analizzato, capito e gestito in modo da individuare soluzioni al suo problema (e a quello del nostro committente) che siano personalizzate e di reciproca soddisfazione».

Infine, l’articolo si conclude riflettendo sul fatto che, nonostante la tecnologia sia molto utile in questo settore per velocizzare il processo e renderlo più organizzato e strutturato, riportare l’attività di recupero crediti su un piano più umano in cui il cliente si senta veramente ascoltato e compreso, per Sagres è il modo migliore di svolgere questa attività.

Visualizza il ► PDF dell’articolo su Economy

 

 

L’intervento di Sagres al tavolo di lavoro Osservatori del Politecnico di Milano

Lo scorso 10 ottobre Sergio Rossini ha partecipato al tavolo di lavoro promosso da Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano.

In particolare, il suo intervento si è focalizzato sulla parte finale del Customer Journey, il Credit Management, un ambito che spesso non viene preso in considerazione dalla maggior parte dei sistemi di CX in quanto regno del CFO.

A supporto di quanto detto, Osservatori.net ha fatto un sondaggio tra le aziende che fanno parte del database del Politecnico e i risultati sono stati questi:

  • Come si vede dal grafico, a fronte dell’80% delle aziende che dichiara di avere un processo di riscossione dei crediti commerciali, solo il 10% dichiara di misurare la CX a valle del contatto per la riscossione del credito;
  • un dato ancora più preoccupante è che il 52% si dice non interessato a misurarla.

Riguardo a queste evidenze, Sagres ha portato come esempio il caso Acea Energia, con la quale ha svolto l’attività di Credit Quality Check, in altre parole la misurazione della CX dopo il contatto telefonico con le agenzie di recupero crediti a cui Acea ha dato il mandato. Grazie a questa attività è stato possibile capire che un fornitore in particolare si distingueva dagli altri per un NPS migliore. Questo accadeva perchè usava un approccio più empatico rispetto agli altri che risultavano invece più aggressivi. La collaborazione con Sagres quindi ha reso Acea più consapevole su come monitorare l’attività e su quali indicazioni utili dare ai fornitori.

Inoltre, qui riportiamo alcuni estratti dal comunicato stampa “Customer Experience nel B2b: solo l’8% delle aziende ha un approccio maturoche si può recuperare integralmente sul sito osservatori.net e che evidenzia due elementi interessanti:

  • Il 34% delle aziende ha adottato piattaforme B2b per migliorare l’acquisizione, la gestione e l’analisi dei dati dei clienti. Ma il 52% utilizza solo strumenti di base, come Excel
  • Nel 69% delle aziende B2b manca ancora una funzione responsabile dei progetti di customer experience

In Italia circa un terzo delle grandi aziende e PMI operanti nel B2b affermano di adottare un approccio “cliente-centrico”, ma in realtà solo una piccola percentuale ha realizzato una completa trasformazione in questo senso. L’8% delle aziende ha un approccio “maturo”, che sfrutta appieno i vantaggi di una relazione personalizzata e collaborativa con i propri clienti. Il 14% può essere definita “promettente”. Tra le filiere all’avanguardia si distinguono quella Finanziaria e quella del Terziario Avanzato.

“Nell’ultimo decennio, la Customer Experience ha assunto un ruolo chiave per il successo di numerose aziende. Oggi i clienti non si accontentano più di semplici transazioni commerciali, cercano relazioni personalizzate, un coinvolgimento omnicanale nel processo di acquisto e un servizio clienti tempestivo e di alta qualità (…). Queste iniziative stanno ora diventando un elemento chiave di differenziazione competitiva anche nelle filiere rivolte alle aziende (B2b) -. Questo approccio aziendale, noto come “cliente-centrico” e contrapposto a quello “prodotto-centrico”, ha le sue radici nell’ascolto attento dei clienti all’interno della catena del valore e nella promozione di un dialogo collaborativo, in cui le esigenze e le esperienze dei clienti sono al centro delle strategie di sviluppo”.

“Una strategia che sia orientata al cliente richiede prima di tutto un’organizzazione ad hoc, che coinvolga tutti gli attori e i processi nella relazione, con iniziative o strumenti declinati per ciascuna realtà. (…) Eppure, nel 69% delle aziende manca una funzione responsabile dei progetti di customer experience e, quando esiste, raramente riporta all’Amministratore Delegato. Solo il 17% delle aziende valuta positivamente la collaborazione tra le funzioni aziendali. Parallelamente occorre stabilire una relazione collaborativa con il cliente, basata su un dialogo costante e sul supporto reciproco, ma solo il 24% delle aziende si riconosce in questo approccio”.

Avete mai pensato che anche il recupero crediti contribuisce alla Customer Experience?

Agire avendo in mente la customer experience anche durante il processo di riscossione del credito è un concetto importante. Vedere il recupero crediti come un mero processo finanziario e legale, è un errore imperdonabile.

Le aziende vivono grazie alle relazioni di lungo periodo con i propri clienti anche se temporaneamente in stato debitorio, ecco perché è cruciale che le interazioni con i debitori siano gestite in modo rispettoso, professionale e orientato al cliente.

Si tratta di un concetto ampio che può includere fattori come la qualità del prodotto o servizio, la facilità di utilizzo, la comunicazione e l’assistenza clienti.

Il recupero crediti è un processo che può essere percepito come negativo e stressante da parte dei clienti.

Tuttavia, è possibile migliorare la CX anche in questa fase, adottando un approccio empatico e rispettoso.

Qui alcune pratiche chiave che in Sagres adottiamo implementando e migliorando la customer experience dei clienti finali delle aziende che si affidano a noi

  • Ascoltiamo il cliente. Prima di tutto, è importante comprendere le ragioni del mancato pagamento. Il cliente è in difficoltà finanziarie? Ha dimenticato di pagare la fattura? È stato un errore? Forniamo informazioni chiare sui debiti, sulle opzioni di pagamento e sui termini del piano di rimborso.
  • Siamo empatici. Il cliente si sente già in colpa per non aver pagato. Non c’è bisogno di aggiungere pressione o aggressività. Riconosciamo la situazione finanziaria, le difficoltà dei debitori, dimostrando professionalità umana e offrendo soluzioni personalizzate.
  • Manteniamo la comunicazione aperta. Informiamo il cliente dei progressi del caso e rispondiamo a tutte le sue domande. Offriamo opzioni di contatto diverse, come telefono, email o chat, per adattarsi alle preferenze dei clienti.
  • Ci assicuriamo che le nostre persone siano ben formate e preparate per gestire situazioni delicate e complesse in modo professionale.
  • Garantiamo la sicurezza e la riservatezza delle informazioni personali dei debitori.
  • Ascoltiamo attentamente i debitori per comprendere le loro preoccupazioni e fornire risposte adeguate.
  • Offriamo piani di rimborso flessibili che tengano conto delle possibilità finanziarie dei debitori.
  • Affrontiamo le preoccupazioni o i problemi dei debitori in modo tempestivo e efficace.
  • Raccogliamo feedback dai debitori per identificare aree di miglioramento e apportare modifiche di conseguenza.
  • Educhiamo i clienti al pagamento, fornendo continuamente soluzioni e informazioni in modo da non lasciare spazio al vero nemico dei clienti e dei nostri committenti: il tempo. Non gestire le situazioni troppo a lungo contribuisce a creare situazioni di morosità sempre più difficili da gestire.

Investire nella CX nel recupero crediti porta a diversi benefici per i nostri committenti, tra cui:

  • Aumento della soddisfazione dei clienti.
  • Riduzione dei costi di recupero crediti.
  • Aumento delle possibilità di trattenere i clienti.
  • Miglioramento della reputazione dell’azienda.

E’ per questo che il primo consiglio che ci sentiamo di dare alle aziende è di misurare la Customer Experience durante questa fase così delicata del rapporto azienda/cliente.

Ricordiamo infatti che un buon servizio nel recupero crediti non significa rinunciare ai propri diritti di recuperare il debito, al contrario, svolgere questa attività in modo etico e rispettoso è di gran lunga più efficace.

QUALI SONO I MANAGEMENT BY OBJECTIVES (MBO) DI UN DIRETTORE FINANZIARIO (CFO) CHE VENGONO MIGLIORATI DALLA GESTIONE DEL RECUPERO DEI CREDITI

Il recupero del credito è un’attività fondamentale per le aziende, in quanto consente di massimizzare il flusso di cassa e ridurre le perdite.

I Management by Objectives (MBO) di un Chief Financial Officer (CFO) che coinvolgono la gestione e il recupero dei crediti possono essere fondamentali per garantire la solidità finanziaria dell’azienda.

Quando si parla di Management by Objectives si intende un modello gestionale che prevede di migliorare l’organizzazione dell’azienda suddividendo l’attività in una pluralità di obiettivi misurabili e raggiungibili.

Allora, una buona gestione del recupero del credito aiuta anche lo sviluppo del MbO, elemento chiave per il direttore finanziario. Per fare un esempio, un’efficace gestione del recupero del credito incide positivamente sul fondo svalutazione crediti e sulla redditività aziendale in diversi modi:

  • Riduce l’entità del fondo svalutazione crediti: quando un credito insoluto viene recuperato, si verifica un aumento delle entrate e una conseguente diminuzione del fondo svalutazione crediti.
  • Riduzione delle perdite: il recupero del credito riduce le perdite sperimentate dall’azienda a causa di crediti non pagati.
  • Miglioramento della liquidità: con il recupero del credito l’azienda avrà più liquidità a sua disposizione.
  • Aumento della fiducia degli investitori e dei creditori: mostrare una capacità di recupero dei crediti può aumentare la fiducia degli investitori e dei creditori nell’azienda.
  • Riduzione della pressione finanziaria: riducendo l’ammontare dei crediti non pagati, l’azienda riduce la pressione finanziaria che può tradursi in una migliore stabilità finanziaria.
  • Miglioramento della reputazione aziendale: un’azienda che dimostra di essere efficace nel recupero dei crediti può godere di una migliore reputazione nel mercato che può portare a nuove opportunità di business.

I vantaggi della collaborazione con Sagres

Alcuni esempi di obiettivi di gestione dei direttori finanziari che possono essere influenzati dal recupero del credito per i quali Sagres è stata ingaggiata e misurata, attraverso il suo coinvolgimento al co-rischio, sono stati:

  • Aumentare il tasso di recupero dei crediti del 10% entro l’anno in corso.
  • Ridurre l’esposizione a crediti insoluti del 5% entro un periodo di riferimento.
  • Migliorare il rapporto tra crediti insoluti e ricavi del 4% entro il prossimo anno.

I CFO o direttori finanziari, che hanno stabilito una partnership con noi, hanno cominciato ad utilizzare ed implementare una serie di strumenti e tecniche per migliorare il recupero del credito.
In particolare, Sagres ha messo a punto insieme a la maggior parte dei nostri più grandi clienti, queste azioni specifiche:

  • Riduzione dei Crediti in Sospeso:
    • stabiliamo obiettivi minuziosi e sfidanti per la riduzione del valore totale dei crediti in sospeso dell’azienda.
    • monitoriamo e gestiamo costantemente l’età dei crediti per assicurarci che i pagamenti vengano effettuati tempestivamente.
  • Analisi del Rischio di Credito:
    • implementiamo sistemi di analisi del rischio di credito per valutare l’affidabilità dei clienti e ridurre il rischio di crediti inadempiuti.
    • stabiliamo obiettivi per la gestione proattiva del rischio di credito.
  • Rapporti Finanziari e KPI:
    o forniamo rapporti finanziari dettagliati sull’andamento dei crediti in sospeso e dei risultati del recupero.
    o stabiliamo indicatori chiave di performance (KPI) specifici per la gestione dei crediti.
  • Formazione del Team e Sviluppo delle Competenze:
    • ci assicuriamo che il team finanziario, che si forma dalla fusione tra gli addetti dei nostri clienti ed i nostri operatori, sia pienamente allineato in modo da essere un tutt’uno agli occhi dei clienti finali, ben addestrato e competente nella gestione e nel recupero dei crediti.
    • stabiliamo obiettivi di formazione e sviluppo per migliorare le competenze del team in questo settore.Strategie di Recupero dei Crediti:
    • definiamo strategie chiare e piani d’azione per il recupero dei crediti in sospeso.
    • stabiliamo obiettivi per l’efficacia delle diverse strategie di recupero.
  • Monitoraggio dei Termini di Pagamento dei Clienti:
    • monitoriamo costantemente i termini di pagamento dei clienti e stabiliamo obiettivi per mantenerli entro i limiti stabiliti.
    • identifichiamo i clienti che persistono nell’ignorare i termini di pagamento concordati e attraverso l’educazione al pagamento e la perseveranza pianificata del ricontatto riduciamo enormemente il loro numero.
  • Comunicazione con i Clienti:
    • garantiamo che i nostri operatori trattino i clienti con cortesia e professionalità.
  • Impatto sui Flussi di Cassa e sulla Liquidità:
    • supportiamo i CFO nel misurare l’effetto diretto delle attività di recupero dei crediti sui flussi di cassa e sulla liquidità dell’azienda

Riassumendo, con la nostra collaborazione spesso si riesce a trovare un modo realmente efficace per gestire il credito in sospeso e, grazie a questo, i CFO traggono un duplice vantaggio: velocizzano il raggiungimento degli obiettivi tramite l’MbO e ottimizzano le finanze dell’azienda.

 

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