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Mese: Luglio 2023

Articolo pubbliredazionale: “Recupero del credito commerciale senza pregiudicare le relazioni con i Clienti: il Metodo Sagres, efficace e originale”

È stato pubblicato un articolo pubbliredazionale dedicato alla nostra attività nella sezione Imprese & Territori del quotidiano Il Sole 24 ore (puoi leggerlo a pagina 19 dell’edizione del 27 luglio 2023, Anno 159 – Numero 206) e nel supplemento Affari & Finanza di la Repubblica (puoi leggerlo a pagina 36 dell’edizione del 31 luglio 2023).

In questo articolo, intitolato “recupero del credito commerciale senza pregiudicare le relazioni con i clienti”, vengono affrontati i principi cardine del Metodo Sagres, un modo di lavorare che si è rivelato negli anni efficace e originale.

Spesso, nel momento in cui si cerca di recuperare il credito contemporaneamente si compromette la relazione con il cliente pregiudicando così il proseguimento del rapporto. Non è questo il nostro caso che grazie alla nostra esperienza ultradecennale, abbiamo affinato il nostro modus operandi modellandolo in funzione del mantenimento di un buon rapporto con il cliente.
Ad oggi, vantiamo oltre 400 collaboratori, clienti internazionali fidelizzati e tassi di crescita che sono costantemente certificati da organismi internazionali.

Si legge: “Le ragioni che hanno portato a questi risultati sono molteplici e riassumibili in un vero e proprio “Metodo Sagres”, efficace e originale, basato sulla considerazione fondamentale che le motivazioni per cui le quali un Cliente non paga, o paga in ritardo, possono essere molteplici. II Cliente va quindi ascoltato, analizzato, capito e gestito in modo da individuare, quando è possibile, soluzioni personalizzate di reciproca soddisfazione.”

Gestire il rapporto col cliente significa anche educarlo al pagamento, attraverso l’empatia che si cerca di creare. Per questo motivo, il nostro staff propone anche modalità contrattuali di condivisione del rischio.

Altro aspetto fondamentale è l’attenzione dedicata al Customer Journey, ossia l’insieme delle interazioni che un utente ha con l’azienda creditrice. Per noi il rapporto con il cliente non cessa con la riscossione del credito ma viene sempre mantenuto e garantito attraverso l’instaurarsi di una relazione basata sulla fiducia e sulla vicinanza al cliente in un momento di difficoltà come può essere il trovarsi in una situazione debitoria.

Il credo attorno a cui è stato costruito il nostro “Metodo” si può ben riassumere con queste parole: “Il recupero del credito non è un comportamento persecutorio ma un atto dovuto, finalizzato alla soluzione di un problema che è anche e soprattutto suo (del cliente). Interventi troppo duri e minacciosi nei confronti dell’utente che ha un debito possono anche ritorcersi contro l’azienda creditrice.

 

Gestione del credito commerciale: l’educazione al pagamento

Nell’ambito della gestione del credito commerciale, noi puntiamo sempre ad instaurare un rapporto diretto, sia con il nostro committente che con i suoi clienti finali. Al fine di perseguire gli obiettivi prefissati con l’azienda partner, quali il recupero del credito e il mantenimento del cliente nel lungo periodo, è necessario costruire una continuità di rapporto e di ascolto, per questo la fidelizzazione e l’educazione del cliente al pagamento sono per noi temi centrali. A maggior ragione, nel caso delle bollette per servizi multiutility (fornitura di luce, acqua e gas), in cui il pagamento avviene con un canone mensile, trimestrale, semestrale o annuale.

La fidelizzazione del cliente

Tendiamo ad avere un rapporto one-to-one tra i nostri operatori e il cliente finale. Quando parliamo di rapporto diretto, intendiamo che chi chiama il cliente è preferibilmente sempre la stessa persona; solo in questo modo si riesce a creare un’area di fiducia da parte del debitore o di chi riceve il servizio.
Una gestione diretta sostenuta anche dal mantenimento del rapporto nel tempo che fa sì che questa fiducia cresca sempre di più.
Per raggiungere la fidelizzazione del cliente, il punto di partenza è il team di lavoro organizzato in modo tale da garantire al cliente finale un unico interlocutore. Da questo punto di vista la nostra organizzazione risulta fondamentale: l’operatore che gestisce quest’area deve avere una forte propensione al rapporto commerciale, un altrettanto forte propensione all’ascolto e alla risoluzione delle problematiche.

Educare il cliente al pagamento

La nostra metodologia, ha come primo effetto quello di fidelizzare il cliente, ma ciò che rende veramente sostenibile il sistema è educare il cliente al pagamento.

Un principio che si tramuta in un’operatività routinaria a valore aggiunto che sosteniamo e portiamo avanti da oltre 20 anni con grandissima soddisfazione.
È chiaro che un aspetto fondamentale nell’educazione del cliente sta nella necessità di intervenire costantemente sul cliente. Bisognerebbe evitare infatti di intervenire solo quando i clienti diventano debitori e quando il debito diventa particolarmente “incagliato”. Il concetto di gestione del credito e di educazione del cliente al pagamento sono strettamente intrecciati per cui il cliente del nostro committente che ci contatta è sicuro che chiamandoci trova sempre la stessa persona pronta ad aiutarlo a 360 gradi. Questo è uno dei principi fondamentali nella gestione del credito.

Analizzare e trasferire il livello di servizio erogato

Altro principio fondamentale è quello di analizzare e trasferire costantemente il livello di servizio che viene erogato dal partner che ci dà il mandato. Questo è importante perché il valore percepito da parte dell’utente finale non sempre riflette la realtà. Bisogna quindi intervenire attraverso una comunicazione giusta, con una fidelizzazione mirata a creare una forma di rispetto tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Per questo motivo Sagres tende a creare un rapporto solido sia con il suo committente a cui eroga un servizio, sia con i suoi clienti finali, che molto spesso sono anche debitori, al fine di produrre due risultati:

  • recuperare il credito;
  • fidelizzare il cliente educandolo al pagamento.

Recupero del Credito: l’approccio umano per responsabilizzare il debitore

Quante volte ti è capitato di avere un problema e di chiamare il numero verde? Quante volte ti sei ritrovato di fronte ad un risponditore automatico? Quante volte attendi di schiacciare l’ultimo tasto per parlare con l’operatore?

Tutte le situazioni sopra riportate fanno riferimento alle interazioni che ci capita di avere con i sistemi di risposta automatica. Quello che vogliamo evidenziare è che questi metodi più che essere efficaci, contribuiscono a creare un muro tra il cliente e l’azienda e spesso, rappresentano un ostacolo da dover superare per parlare (finalmente) con un operatore.

L’orientamento del Credit Management di Sagres verso il dialogo con le persone è un elemento fondamentale. Crediamo infatti che dall’altra parte ci debba essere un operatore umano in grado di capire, comprendere e rispondere alle esigenze del cliente. Molto spesso, nel momento in cui il debitore ha un problema, si trova in una situazione difficile oppure crede di non dover pagare, ci deve essere una persona di supporto che riesca a creare i presupposti per far pagare il cliente. Per questo motivo, Sagres crede in un approccio psicologico nella gestione del credito.

La sfida del digitale: umanizzazione del business nel Credit Management e nella Customer Experience

Al giorno d’oggi parlare di “umanizzazione” del business risulta un argomento in controtendenza dal momento che siamo circondati dalla tecnologia. I sistemi di intelligenza artificiale e di automazione ci permettono di risparmiare tempo e fatica nelle attività di tutti i giorni.

Anche all’interno delle aziende, in particolare nell’ambito del Credit Management e della Customer Experience, vengono utilizzati strumenti di intelligenza artificiale che escludono la presenza umana e velocizzano i tempi di lavorazione.

Dal momento che noi abbiamo un concetto ben definito dell’attività di Credit Management e di Customer Experience, crediamo che l’intelligenza artificiale possa essere solo di integrazione per alcuni processi aziendali al fine di velocizzarli. Tendiamo invece ad escludere la sostituzione integrale da parte dei sistemi di intelligenza artificiale perchè manca ancora una parte fondamentale: la comprensione “umana” delle esigenze del cliente, nonché l’ascolto e l’empatia.

Aiutare una grande RSA a diventare più efficiente con il nostro metodo di recupero e gestione del credito

Sagres dal 2019 collabora con una delle grandi RSA lombarde, un’azienda multiservizi che si occupa anche del servizio di trasporto scolastico e mensa. Grazie alla vincita di un bando, pubblicato nel portale SINTEL della regione Lombardia, abbiamo iniziato a lavorare al fianco di questa azienda pubblica che da ormai 5 anni continua a rinnovare la collaborazione a fronte degli importanti risultati ottenuti.

Le problematiche pregresse

Il direttore della struttura si è rivolto per la prima volta a SAGRES per chiedere un servizio di supporto per la parte dei crediti che parevano inesigibili.

Alla prima rilevazione, il team SAGRES ha potuto notare che la situazione era complessa perché gravemente compromessa da un serie di stati creditizi mai affrontati. Molti dei clienti non paganti non erano mai stati sollecitati e ciò aggravava ancor di più la situazione del credito totale da esigere iscritto nei vari bilanci. Inoltre, all’interno dell’azienda non esisteva alcuna policy aziendale, né figura incaricata di verificare gli scaduti e le fatture non liquidate. In questo modo, nel corso degli anni si erano accumulati crediti importanti.

Anche se inizialmente era stato richiesto il supporto di Sagres solamente per quanto riguarda il credito considerato inesigibile, il direttore della RSA ha poi preso in considerazione anche altri servizi di gestione del credito da noi evidenziati. Le mancanze nella parte gestionale si possono riassumere in:

  • mancanza di un costante e puntuale lavoro di riconciliazione incassi;
  • gestione dei dati anagrafica parziale e poco funzionale;
  • mancanza di un rapporto empatico con il cliente creditore;
  • scarsa attenzione ai crediti in rischio di prescrizione.

Come abbiamo risolto?

All’inizio della collaborazione, c’era l’urgente necessità di risolvere il problema del recupero del credito. Fin da subito, SAGRES si è attivata attraverso un lavoro di indagine sugli eredi degli ex clienti della struttura, dal momento che molti erano ormai deceduti. Le indagini consistevano nel: rintracciare gli eredi, verificare che avessero effettivamente accettato l’eredità (nel caso contrario non era possibile sollecitare il credito), e infine contattarli per cercare di concordare un piano di rientro, visto che spesso l’importo debitorio era molto alto.

Nel caso in cui non fosse stato possibile raggiungere un accordo per un piano di rientro, si è optato per un saldo a stralcio, il cui importo era deciso di comune accordo con la RSA.

In seguito, avendo guadagnato la fiducia del personale interno, abbiamo proposto altri possibili interventi per efficientare ulteriormente la situazione della nostra Cliente.

Sagres ha, quindi, cominciato ad occuparsi anche della gestione del credito attraverso la terziarizzazione di alcune attività ad un costo contenuto e sicuramente inferiore rispetto all’assunzione di nuove risorse da parte della RSA difficilmente occupabili a tempo pieno e con un tempo di formazione non quantificabile

Alcuni esempi:

  • Abbiamo proposto la terziarizzazione del lavoro di riconciliazione incassi, in modo da sollevare la risorsa che si doveva occupare di questa attività ma, oberata dal carico di lavoro e da urgenze più imminenti, non aveva mai il tempo da dedicare
  • Per far fronte al problema della gestione dell’anagrafica poco funzionale, abbiamo introdotto Sagest, un software gestionale per facilitare e rinnovare l’organizzazione dei dati interni all’azienda.
  • Abbiamo costruito un sano rapporto con il cliente creditore. Per la gestione dei clienti non paganti, precedentemente si era soliti far spedire delle raccomandate da un legale; una soluzione poco efficace e fonte di inasprimento della relazione con il territorio. Sagres ha optato per un metodo diverso, studiando ogni singola posizione proponendo per ogni caso la soluzione più adatta, senza mai perdere di vista il fine ultimo, cioè quello del recupero del credito.
  • Ci siamo impegnati anche ad adottare un sistema che gestisce tutti quei crediti importanti che rischiano di cadere in prescrizione. L’attività proposta garantisce che i crediti a rischio vengano lavorati annualmente in modo da abbattere il fondo svalutazione crediti.
  • Un ulteriore servizio proposto è quello della consegna della posta. Infatti l’obiettivo di Sagres è quello di continuare ad ampliare l’attività di supporto basandosi però sui reali bisogni della struttura.
  • E’ stato introdotto il sistema PAGO.PA. La piattaforma pagoPA è prevista all’articolo 5 del CAD di cui al D. Lgs 82/2005 e sono tenute per legge ad aderire a tale sistema di pagamento tutte le Pubbliche Amministrazioni che devono utilizzarlo in via esclusiva, dismettendo altri sistemi di pagamento in incasso. Con il D.Lgs n. 217/2017 (G.U. n. 9 del 12.01.2018) hanno rispettivamente modificato e corretto l’articolo 2, comma 2, del CAD introducendo nel perimetro soggettivo anche i gestori di pubblici servizi e le società a controllo pubblico

Quali sono stati i risultati portati ad oggi da SAGRES

Crediti:

  • Riduzione di due terzi dei crediti.
  • In una struttura ritenuta importante per dimensioni della località e numero di pazienti ospitati, dall’inizio della nostra collaborazione si è contratto l’importo in affidamento considerando le buone performance sul recupero pregresso. Inoltre la percentuale di recupero raggiunta sui crediti residuali di nuova scadenza, supera il 43%.

Gestione:

  • Costruito un rapporto diretto ed efficace con il cliente debitore
  • Ottenuto la puntuale riconciliazione degli incassi,
  • Avviata la trasformazione del sistema della gestione dei dati interna, introducendo il software Sagest.

In sintesi, i risultati a cui Sagres punta nella collaborazione con strutture come le RSA si possono riassumere in 3 punti:
1. il recupero del credito senza perdere l’attenzione verso il cliente;
2. il recupero del credito contemporaneamente all’educazione al pagamento del cliente;
3. il recupero del credito offrendo una struttura organizzata ed adeguata ad un ente pubblico.

Se l’obiettivo è quello di salvaguardare il bilancio di un ente pubblico come una RSA, Sagres rappresenta una risorsa e un valore aggiunto che ne garantisce il raggiungimento, infatti attraverso i nostri interventi, entriamo nei punti nevralgici di una struttura aziendale complessa come quella di una RSA.

 

Il successo di “All-of-Government Contact Centre” della Nuova Zelanda

Esempi di contact center in outsourcing di successo ce ne sono molti sia per quanto riguarda le aziende pubbliche sia per quelle private.

A livello pubblico (ma anche nel privato), in Italia si assiste spesso ad una frammentazionedei canali di contatto con l’utenza. Tratteremo qui un esempio tratto dall’estero, nell’ambito del pubblico, sicuramente virtuoso e, analizzando il suo metodo di lavoro, proveremo a capire quanto e come Sagres si avvicina alle best practices estere.

“All-of-Government Contact Centre” della Nuova Zelanda

Il contact center del Governo della Nuova Zelanda (che ha una popolazione complessiva che si situa tra quella del Veneto e della Campania), noto come “All-of-Government Contact Centre”, è uno forse il più interessante per quanto riguarda le aziende pubbliche. Creato nel 2012, ha l’obiettivo di centralizzare in un unico punto tutte le domande e le richieste riguardanti i servizi pubblici. Il suo compito principale è quello di gestire le chiamate in entrata e in uscita per oltre 70 agenzie governative, offrendo ai cittadini una vasta gamma di servizi, dalle informazioni sulle tasse alla prenotazione dei servizi sanitari.

Il fatto che sia diventato un contact center di successo da prendere come esempio è dato da diversi elementi di innovazione che ha implementato nel suo metodo di lavoro. Per esempio, ha adottato un approccio multicanale, offrendo ai cittadini la possibilità di contattare l’amministrazione tramite telefono, email, chat e social media. In questo modo, il contact center ha potuto gestire le richieste in modo più efficiente e veloce, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’esperienza complessiva dei clienti.
Oltre a questo, il contact center governativo della Nuova Zelanda ha anche implementato una serie di soluzioni tecnologiche avanzate come l’analisi del sentiment che mira a comprendere il livello di soddisfazione dei clienti o l’uso di chatbot al fine di ridurre i passaggi per gestire le richieste più semplici e frequenti.

Le analogie con Sagres

Anche Sagres sta gestendo da tempo un approccio multicanale che permette agli utenti di avere un contatto unico centralizzato, anche attraverso e-mail, social media e chat. L’uso di metodi all’avanguardia per analizzare il rapporto col cliente è ritenuto fondamentale anche da noi perché permette concretamente di portare ad un alto livello la relazione con il cliente finale e di conseguenza anche quella con l’ente pubblico o l’azienda di cui Sagres offre il servizio di contact center in outsourcing. Secondo l’esperienza di Sagres, l’uso consapevole di questi elementi di innovazione ha concretamente portato una maggiore soddisfazione degli utenti, legata alla riduzione dei tempi di attesa, all’ottimizzazione dei processi interni ed al miglioramento della comunicazione.

Quindi, viste le analogie del metodo Sagres con il modo di lavoro dell’“All-of-Government Contact Centre” della Nuova Zelanda si può sicuramente affermare che entrambi i servizi siano un esempio interessante da prendere come punto di riferimento per i centri di contatto in outsourcing per altre aziende pubbliche.

Raffaele Fierro

Customer Experience: il DNA di Sagres

Nell’ambito della Customer Experience il tratto distintivo di Sagres è dare importanza alla persona, gestendo le commesse dei clienti con un approccio umano sempre basato sulla relazione tra due persone. Parti fondamentali di questo rapporto che si co-costruisce sono la capacità di ascoltare l’altro e di provare e dimostrare empatia. Non solo, quello che ci caratterizza ulteriormente è la volontà di approcciare ogni singolo problema in modo diverso, sfuggendo così all’ automatizzazione che viene dai processi che gestiscono grandi numeri.

Il nostro obiettivo è quello di integrare i sistemi di intelligenza artificiale in modo che ottimizzino il nostro lavoro senza mai ostacolarlo. Per questo motivo è fondamentale per noi mantenere a diversi livelli e in maniera trasversale un approccio umano alla risoluzione dei problemi.

Customer Experience: innovazione è normalità in Sagres

Per quanto riguarda la Customer Experience, Sagres ha messo a punto una metodologia altamente innovativa.

Ad esempio il momento in cui si “ascolta” il cliente, chiedendo un feedback si trasforma spesso in una “tortura” (es. questionario di 20 domande) con la pretesa di ricevere delle risposte che sono più utili all’azienda che domanda, che al cliente stesso. E’ importante che il cliente possa esprimersi liberamente e che l’ascolto sia empatico. Ciò vuol dire che se il cliente manifesta un disagio, l’azienda è disponibile a ricontattarlo e risolvere il suo problema puntuale, dando così valore al tempo che il cliente ci ha dedicato. Il concetto che spesso viene sottovalutato è che il momento dell’ascolto del cliente è esso stesso un “touchpoint” che contribuisce a creare una Customer Experience positiva o negativa.

La Customer Experience è un elemento strategico che può dare un vero vantaggio competitivo all’azienda. E’ importante che il management riceva informazioni e proposte chiare in maniera da poter prendere decisioni consapevoli capaci innescare in azienda un processo di Change Management che migliori la Customer Experience in prima battuta e il conto economico come conseguenza.

Il modello aziendale di Sagres oggetto di tesi di laurea

Il Metodo ci fa diventare riconoscibili e, ogni tanto, è giusto essere orgogliosi e condividerlo.
Siamo contenti di essere stati oggetto di una tesi di laurea per il corso di Ingegneria Informatica presso la facoltà di Economia Universitas Mercatorum.
In questo caso la nostra architettura IT che garantisce la qualità, l’integrità e la riservatezza è stata oggetto della prova finale di L. Florio. Il progetto finale dal titolo SICUREZZA DELLE RETI E CYBER SECURITY, integrità delle reti, hacking e accesso non autorizzato nei sistemi aziendali. Modello aziendale: Sagres s.r.l. ha preso in considerazione il nostro metodo di lavoro come modello di riferimento.

 

Riscossione Crediti. Cosa differenzia Sagres: il rapporto umano ed empatico con il cliente debitore

Sagres si differenzia dalla concorrenza dal momento che tende a creare un approccio umano con il cliente finale, qualsiasi tipo di cliente sia. L’importanza attribuita al cliente si concretizza nel preoccuparsi delle sue esigenze, ascoltandolo e comprendendolo veramente. Questo è quello che contraddistingue il metodo di lavoro di Sagres.

In un periodo in cui si fa sempre più ricorso a sistemi di intelligenza artificiale per il supporto e l’assistenza al cliente, Sagres vuole tornare ad un approccio umano con la sua clientela, sia che si tratti di un debitore o di un cliente contattato per la Customer Experience.

L’obiettivo principale è quello di instaurare un rapporto di comprensione reciproca tra l’operatore di Sagres e il cliente dal momento che è essenziale creare un rapporto sulla base dell’ascolto, della comprensione e dell’empatia per poter affrontare problematiche a volte complesse e che potrebbero aver portato anche al mancato pagamento.

Sagres rinnova il Rating di legalità

Il Rating è un indicatore sintetico del rispetto di elevati standard di legalità da parte delle imprese che ne abbiano fatto richiesta. Per ottenerlo le imprese devono soddisfare dei requisiti fondamentali come avere la sede operativa in Italia e aver fatturato un minimo di due milioni di euro nell’esercizio chiuso nell’anno precedente a quello della domanda.

L’attribuzione di questo riconoscimento prevede un punteggio compreso tra un minimo di una e un massimo di tre “stellette”, ma per le società che non sono soggette a pericolo di infiltrazione mafiosa, come Sagres, il massimo ottenibile è ★★+.

Sagres, già in possesso di questo riconoscimento, quest’anno ha deciso di rinnovarlo. Il 28 giugno 2023, dopo che la domanda di rinnovo è stata esaminata, ci hanno comunicato l’esito delle valutazioni effettuate e la decisione di rinnovarci il rating di legalità con il seguente punteggio: ★★+. Soddisfatti del nostro operato, noi di Sagres vediamo questo riconoscimento come la conferma della nostra professionalità nel campo della gestione del credito, del Customer Care e della Customer Experience.

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