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Mese: Aprile 2023

Intervista a Ilaria Murolo

“Strutturiamo progetti ad hoc e personalizzati a seconda delle necessità del nostro cliente”

In questa intervista Ilaria Murolo, collaboratrice di Sagres come Senior Manager, racconta la sua esperienza lavorativa, enfatizzando il clima gioviale dell’azienda.
Ilaria, inoltre, sottolinea l’efficacia del metodo Sagres, che si fonda su una scala di valori etici condivisi da tutti i collaboratori.

L’importanza del rapporto tra la gestione del credito e la rete commerciale

Il rapporto tra la gestione del credito e la rete commerciale è fondamentale per il successo dell’azienda, dal momento che sono due funzioni aziendali interdipendenti.

Solamente attraverso un lavoro di stretta collaborazione riescono a garantire un flusso di cassa stabile e la crescita dell’azienda stessa. In questa relazione, esploreremo l’importanza della creazione di un buon rapporto tra la gestione del credito e la rete commerciale e come questo possa essere migliorato grazie all’aiuto di aziende come Sagres, specializzate nel settore.
Sagres da sempre attribuisce grande importanza al rapporto tra queste funzioni aziendali adottando una politica di equilibrio costante tra la parte commerciale e la parte finanziaria delle proprie aziende partner.

La gestione del credito e la rete commerciale.

Prima di spiegare in modo più approfondito il rapporto tra rete commerciale e gestione del credito, è necessario esplicitare i compiti principali delle rispettive funzioni aziendali. La gestione del credito si occupa principalmente di controllare il rischio di credito e di assicurare che i clienti paghino le fatture nei tempi e nei modi stabiliti.

Una buona gestione del credito prevede quindi l’adozione di politiche di credito rigorose e di procedure di recupero del credito in caso di ritardi nei pagamenti come quelle implementate da Sagres nel suo metodo di lavoro. La rete commerciale invece, ha il compito di acquisire e gestire i clienti fornendo loro informazioni sul prodotto o sul servizio. Una rete commerciale ben strutturata è in grado di identificare i clienti potenziali, di proporre loro i prodotti o servizi appropriati e di gestire il processo di vendita.

L’importanza di creare una collaborazione costante tra gestione del credito e rete commerciale.

Posti questi presupposti risulta logico che un buon rapporto tra la gestione del credito e la rete commerciale è cruciale per il successo dell’azienda. Da una parte, una buona gestione del credito facilita la rete commerciale ad acquisire e mantenere i clienti, riducendo il rischio di inadempienze e ritardi nei pagamenti. D’altra parte, la rete commerciale fornisce alla gestione del credito le informazioni necessarie per valutare il rischio di credito dei clienti e per prendere decisioni di credito informate.

Si deduce allora che le due funzioni aziendali siano legate da una stretta collaborazione che comprende, come elemento fondamentale, la condivisione regolare di informazioni. Ad esempio, la rete commerciale deve fornire alla gestione del credito informazioni dettagliate sui clienti, tra cui la loro solvibilità, il loro storico di pagamenti e il loro potenziale di acquisto.
La gestione del credito, invece, deve fornire alla rete commerciale informazioni sulle politiche di credito e sui limiti di credito disponibili per i clienti.

Sagres, attraverso i suoi servizi, sottolinea l’importanza di una collaborazione produttiva tra la rete commerciale e la gestione del credito, al fine di generare un flusso di cassa stabile che assicura il successo per le sue aziende partner.

Obiettivo finale del rapporto tra gestione del credito e rete commerciale.

In conclusione, una buona gestione del credito e una rete commerciale efficace contribuiscono a raggiungere alti livelli di crescita per un’azienda, e il fatto che queste funzioni aziendali siano in stretta collaborazione tra loro garantisce un flusso di cassa costante e prevedibile che permette all’azienda di raggiungere con successo i propri obiettivi.

 

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Il settore Ho.Re.Ca. e la gestione del credito

La Gestione del Credito Commerciale e la Customer Experience possono incontrarsi?

Contact center: la giornata tipo di Maria una nostra collaboratrice motivata

La giornata di lavoro di un’operatrice di contact center può essere impegnativa e ricca di sfide.

Maria è un’operatrice di contact center e il suo lavoro consiste nel rispondere alle chiamate dei clienti dell’azienda.
A Maria piace alzarsi presto la mattina.
Si prepara rapidamente, saluta i suoi cari e si dirige verso l’ufficio.
Quando arriva, trova già diversi colleghi che, come lei, stanno iniziando la loro giornata.

La sua giornata inizia con una breve riunione con il suo team, in cui viene informata sulle esigenze operative, sullo stato dei risultati ottenuti in relazione agli obiettivi e sulle riflessioni che sono state desunte dallo studio del CRM rispetto alle attese e alle risposte degli utenti con i quali l’azienda ha avuto a che fare nelle settimane precedenti per indicare risposte sempre più adeguate o proporre ulteriori prodotti/servizi che potrebbero interessare i clienti in relazione alle loro utilità espresse o di cluster.
Poi, inizia la sua vera e propria giornata di lavoro.

Questa fase è importante, fa sentire parte di un team che si muove all’unisono verso un obiettivo, da coesione e sicurezza, motiva e prepara.

Quindi Maria occupa la sua postazione, accende il computer e si fa passare la prima chiamata.
La sua voce è naturalmente cordiale e professionale quando risponde al telefono, e cerca di risolvere il problema del cliente mixando al meglio completezza e velocità.
Alcune chiamate possono essere semplici e veloci da gestire, mentre altre richiedono più pazienza e attenzione. Ma per lei sono quelle che danno maggiore soddisfazione e a lungo andare maggiori risultati qualitativi.

Durante la giornata, Maria gestisce diverse situazioni.
Può ricevere una chiamata da un cliente che pare arrabbiato per un problema che non è di competenza dell’azienda committente. Allora sa che deve mantenere la calma e spiegare gentilmente al cliente come cercare di risolvere ma chiarendo anche che la sua committente non può fare nulla al riguardo.

Altre volte, riceve una chiamata da un cliente che ha bisogno di assistenza tecnica per un prodotto o servizio.
In questo caso, Maria ricorre alla formazione di partenza della campagna che sta gestendo o proprio alle novità affrontate nel brief affrontato ad inizio giornata.
Queste due cose la rendono ancor più sicura sulla conoscenza dei prodotti e dei servizi dell’azienda che si è affidata a Sagres…tanto che soprattutto all’inizio di questa esperienza a fine giornata era un po’ confusa se era una collaboratrice di Sagres o di una delle sue Clienti. E la risposta è arrivata nel tempo: si lavora per il Cliente anche se l’identità è quella di Sagres.

La giornata di lavoro di Maria passa velocemente, ma è sempre contemporaneamente impegnativa e gratificante.
Deve essere il più possibile concentrata e attenta, in modo da rispondere alle esigenze dei clienti nel modo migliore possibile.
Quando arriva l’ora di andare a casa, è stanca ma anche soddisfatta del lavoro svolto.

Lei sa che il suo lavoro è importante per l’azienda, e che ogni chiamata gestita con successo rappresenta un punto a favore di sé stessa, in quanto addetta della “sartoria” Sagres che sta operando nei panni del suo committente.

Alla fine, sa che ha fatto un buon lavoro e si sente orgogliosa di sé stessa.

Intervista a Giusy Verde

“Il clima che viviamo in Sagres è un clima di appartenenza e di famiglia. Siamo tutti orientati verso l’obiettivo e non ne abbiamo mai mancato uno.”

Giusy Verde, collaboratrice di Sagres da dieci anni, è la responsabile del settore ascensoristico.
In questo video condivide la sua esperienza lavorativa, descrivendo come una corretta gestione del credito sia la strategia più adatta per migliorare i rapporti tra committente e cliente, e di come Sagres rappresenti il “collante giusto” tra essi.

ChatGPT può sostituire i Contact Center e i Customer Service?

L’intelligenza artificiale (AI) sta imparando in fretta molte cose e i suoi sviluppi futuri sono ancora inimmaginabili e saranno sicuramente utili in molti campi, ma non è ancora pronto per sostituire un operatore umano che cerca di risolvere un problema specifico di un altro umano.

Vediamo perché nel caso dell’applicazione in questo momento più famosa, ChatGPT:

  1. Le informazioni a cui attinge sono spesso imprecise e i suoi creatori hanno dichiarato “che non si può fare affidamento sulle affermazioni dell’applicazione”. In altre parole ChatGPT è capace di trovare risposte “verosimili” alle domande, ma non sicuramente certe.
    Quando un cliente chiama un Contact Center o il Customer Service è perché ha un problema ed è alla ricerca di una soluzione. La “verosimiglianza” della soluzione proposta non è sicuramente sufficiente e direi che è addirittura controproducente.
    Quale azienda può correre il rischio di fallire miseramente durante uno dei “momenti della verità” della propria relazione con i suoi clienti?
  2. ChatGPT risponde in maniera differente alla stessa domanda posta più volte. Ovvero non è affidabile e questo perché il suo algoritmo ricerca tutte le possibili risposte alla stessa domanda e quando trova due opzioni verosimili non è capace di capire quale sia quella giusta. Il vero problema è alla base. Questo programma di AI lavora sulla “sintassi” e non sulla “semantica”, questo significa che cerca nel suo database la risposta e la ripropone, ma non è capace di comprenderla!
  3. ChatGPT non capisce il sarcasmo e non sa gestire le contraddizioni umane.

Questo programma usa un algoritmo, cioè una sua logica, ma ciò non gli permette di gestire l’interazione con un cliente che nella spiegazione del suo bisogno si contraddice e, come sappiamo, questo capita molto spesso. Un cliente che si contraddice, ha comunque diritto a essere aiutato quando affronta delle difficoltà nell’utilizzo del prodotto o del servizio che ha comprato.

L’empatia non è il punto forte di ChatGPT!

Ora, la domanda è, se tu fossi il responsabile di un’azienda, preferiresti dare un servizio empatico, affidabile e cliente-centrico oppure preferiresti risparmiare sul costo degli operatori umani del tuo Customer Service dando risposte potenzialmente inaffidabili e non risolutive ai tuoi clienti proprio quando ne hanno più bisogno?

La risposta sembra semplice, ma le sorprese sono sempre dietro l’angolo.

5 caratteristiche dei contact center in outsourcing

Sei il responsabile di un’azienda multiutility e vuoi comprendere se esternalizzare il servizio di contact center cercando un partner in outsourcing ma non sai gli elementi chiave da ricercare per trovare il migliore per la tua azienda?

Qui le 5 principali caratteristiche da ricercare in un contact center.

  1. Prima di tutto sono fondamentali esperienza e competenze tecniche, ovvero la presenza di un personale altamente qualificato con un’ampia esperienza nell’ambito del customer service. Infatti, per identificare le migliori aziende in outsourcing dovresti assicurarti che queste investano ampiamente nella formazione costante del personale per permettere uno sviluppo continuo del know-how e della sensibilità particolari di settore e di periodo.
  2. In aggiunta, è necessario tenere conto dell’importanza dell’utilizzo di tecnologie all’avanguardia, come ad esempio sistemi di contatto con la clientela avanzati ed omnicanale, software di gestione dei ticket e strumenti di analisi qualitativa delle interazioni con i clienti. L’implementazione di queste tecnologie è fondamentale per una efficiente gestione dei dati e della sicurezza.
  3. Un’altra caratteristica essenziale riguarda la flessibilità. Il contact center, infatti, deve essere in grado di fornire soluzioni flessibili e personalizzate in base alle esigenze della multiutility.
  4. Inoltre, non bisogna tralasciare l’obiettivo finale del contact center, cioè quello di far ridurre all’azienda multiutility i costi operativi e di gestione, garantendo al contempo un’efficace gestione del customer service.
  5. Infine, come ultima caratteristica, non meno importante, c’è l’orientamento al cliente. È essenziale che l’esperienza del cliente venga posta al centro dell’attività per poter garantire un alto livello di soddisfazione e, di conseguenza, di fidelizzazione.

Nella pratica, implementare tutte queste caratteristiche non è semplice. Attualmente, in Italia, lo stato dei contact center varia a seconda delle singole aziende e del settore in cui operano. Nonostante si stia verificando una crescente tendenza verso l’orientamento al cliente e l’utilizzo sempre maggiore di tecnologie all’avanguardia, i contact center italiani necessitano di un significativo miglioramento su ambiti come la personalizzazione del servizio, basata sulle esigenze specifiche del cliente.

In conclusione, un contact center efficiente e all’avanguardia può rappresentare un’importante risorsa per un’azienda multiutility soprattutto se ricercato accuratamente e tenendo conto delle caratteristiche essenziali per un servizio di qualità.
L’obiettivo dei contact center italiani è quello di impegnarsi nella direzione di un proficuo miglioramento facendosi guidare dalle caratteristiche precedentemente descritte.
Sagres ha molte case history estese e significative, con uno storico costruito negli anni grazie alla nostra capacità di adattare il servizio in modo sartoriale, fino ad arrivare a condividere gli obiettivi e ad essere incentivati significativamente sui risultati da raggiungere.

Contattaci, così potremo meglio illustrartele!

 

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