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Mese: Febbraio 2023

CX Goalkeeper Podcast: intervista a Sergio Rossini

Sergio in questa chiacchierata/intervista condivide le sue intuizioni e il suo expertise su come l’umanizzazione del business possa migliorare le esperienze dei clienti, la customer experience e favorire la crescita economica.
In qualità di leader esperto con oltre 20 anni di esperienza nella CX, le sue prospettive vengono definite “imperdibili”.
Qui si sofferma sul potere dell’empatia e dell’ascolto attivo nella costruzione di relazioni significative con i clienti, e come queste si traducano in risultati aziendali positivi.
Inoltre, viene illustrato il ruolo della leadership nel promuovere una cultura incentrata sul cliente e come guidare il cambiamento nelle organizzazioni.
Infine, il nostro Sergio condivide alcuni spunti su come ottenere il supporto del Top Management affinché l’azienda riceva i massimi benefici dall’implementazione di queste pratiche.

Dilazione del credito commerciale: per noi un’operazione professionale e umana

Dal primo semestre del 2022 si è assistito a un aumento eccezionale e generalizzato delle principali materie prime, in particolare delle forniture di energia elettrica e gas.
Molte aziende si sono ritrovate a dover gestire migliaia di richieste da parte dei propri clienti, nel dover dilazionare il debito non avendo le possibilità per sanarlo in un’unica soluzione.
Attraverso la gestione dei crediti di alcuni nostri committenti & partners, noi di Sagres abbiamo vissuto tale emergenza e supportato i loro utenti dando priorità al mantenimento del rapporto. Facciamo fronte a questo impegno attraverso l’analisi delle posizioni debitorie e l’instaurazione di un contatto “umano”, senza mai perdere di vista l’obiettivo principale del recupero del credito.
Grazie anche alla formazione e la professionalità dei nostri collaboratori, che sanno agire tempestivamente nel soddisfare le esigenze delle committenti e dei loro debitori, creiamo col tempo una relazione di fiducia che ci consente di applicare le seguenti attività:

  • Negoziazione. attraverso la negoziazione con il debitore si raggiunge un accordo dilazionato sul pagamento; questo comporta l’elaborazione di un piano di rientro o la trattativa di una riduzione del debito.
  • Mediazione. attraverso la mediazione si aiutano le parti a raggiungere un accordo sul pagamento del debito; questo ci porta ad essere spesso parte terza neutrale che aiuta a disincagliare una situazione di stallo economico, finanziaria e talvolta anche commerciale.
  • Sollecito del pagamento. sia tramite chiamate telefoniche che invio di e-mail, monitoriamo successivamente i pagamenti delle rate accordate alla scadenza di ognuna.

In termini operativi, invece, il nostro servizio consiste nel seguire dall’inizio alla fine l’attività di concessione, di trattativa e di monitoraggio delle dilazioni di pagamento; il tutto avviene anche tramite il nostro gestionale Sagest dove vengono inserite tutte le informazioni utili a monitorare le scadenze ed i pagamenti e ci permette di intervenire tempestivamente qualora sorga il bisogno di sollecitare l’utente al pagamento (qui un esempio):

Il risultato che puntiamo ad ottenere è che la percezione dell’utente finale sia quella di una Comunicazione da “Persona a Persona”; non vogliamo che il nostro committente, ed in particolare il suo dipartimento di gestione e recupero del credito (nelle veci del quale ci presentiamo), venga percepito solo come un “esattore”. Puntiamo, dunque, ad ascoltare e cercare di percepire i bisogni degli utenti finali, proponendo le soluzioni migliori.

I risultati della nostra attività sono evidenti, ed è per questo che i nostri clienti ci confermano di anno in anno. Qui alcune testimonianze:

-”Con la Gestione del Credito riusciamo a fare anche Customer Care”
-Testimonianze video dei nostri clienti

Inoltre, siamo soliti far conoscere ai nostri possibili committenti il nostro modo di agire prima di accettare il mandato; anche attraverso l’analisi preventiva, spieghiamo quello che per i nostri committenti non sempre è scontato. Il recupero e la gestione del credito sono attività sostanzialmente diverse, anche se interconnesse tra loro; infatti, per la tipologia media dei nostri clienti questa differenziazione non rientra nel loro core business.

Per concludere, spesso, le aziende non possiedono sempre gli strumenti, la focalizzazione o le skills idonee per la “gestione del credito commerciale” ed è per questo motivo che si affidano a Sagres, con la quale si raggiunge un tutt’uno organizzativo. In poche parole, il nostro modus operandi è quello di creare soluzioni su misura per ogni singolo cliente.

Customer Experience: i sistemi di Ascolto del Cliente #2

Nel video precedente, abbiamo analizzato quali sono le metodologie principali di “Ascolto del Cliente Voice of the Customer”:
-Customer Satisfaction
-Customer Effort Score
-Net Promoter System

In questa seconda parte, Sergio Rossini illustra le tre tipologie di Net Promoter Scores (NPS competitivo, NPS Relazionale e NPS Esperienziale) mettendo in luce sia le criticità che i punti di forza.

Vedi e leggi qui

Customer Experience: i sistemi di Ascolto del Cliente #1

Durante il convegno sul tavolo di lavoro al Politecnico di Milano si è giunti alla conclusione che la Customer Experience è un campo fondamentale e competitivo. La maggiore criticità venuta a galla è la parte di Voice of the Customer, cioè l’Ascolto del Cliente.
In questo video andremo ad analizzare quali sono le tre metodologie principali di Ascolto del Cliente:

  • Customer Satisfaction
  • Customer Effort Score
  • Net Promoter System

La Gestione del Credito Commerciale e la Customer Experience possono incontrarsi?

Un matrimonio possibile per la garanzia ed il mantenimento del Cliente finale.

Giacomo De Felice, amministratore unico dell’azienda Sagres, sottolinea che uno dei settori più complessi negli incassi e nella gestione dei crediti sia quello attinente alle Multiutility. Le cause possono essere diverse, una di queste è anche il numero elevato di clienti che mediamente un’azienda ha nel suo “portafoglio”.
La crisi energetica dell’ultima parte del 2022 ha creato difficoltà alle aziende, in particolare quelle operanti nel settore energetico; ciò è dovuto al forte aumento dei prezzi verificatosi negli ultimi tempi, che ha avuto sicuramente una ricaduta sul mercato nazionale e internazionale.

Le motivazioni per cui i clienti non pagano o pagano in ritardo possono essere molteplici. Le aziende hanno un modello di ascolto del cliente e di gestione del credito molto differente dal classico recupero crediti, quindi è fondamentale non solo l’ascolto e la comprensione, ma anche trovare soluzioni personalizzate per ogni singolo cliente.
L’approccio deve essere diverso a seconda di ogni situazione e motivazione che il cliente dà per il ritardo del pagamento; se l’utente viene ascoltato, gestito con metodo e in modo sistematico ci sono maggiori probabilità che estingua il debito.
Questo processo di ascolto viene chiamato da Sagres “educazione del cliente al pagamento”; in questo processo l’empatia che si instaura con il cliente è fondamentale al fine di far capire al cliente che chi sta chiamando sta semplicemente chiedendo quali sono le motivazioni del ritardo di pagamento. Questo è il tratto distintivo della metodologia Sagres, difficilmente replicabile in altri contesti se non in quello della nostra azienda. Questo è quello che ci permette di proporre sempre delle modalità di co-rischio con il committente. Infatti, la maggior parte dei nostri contratti ha una componente di retribuzione fissa sul servizio mediamente bassa che si alza con il raggiungimento dei risultati che andiamo a concordare con il nostro cliente, dopo una fase di approfondita ma rapida analisi qualitativa e quantitative sul portafoglio crediti che ci verrà affidato. C’è bisogno quindi di riflettere sulla qualità del metodo di ascolto del cliente chiedendosi se il servizio viene offerto sempre in maniera sistematica e corretta.

Sagres affianca le aziende multinazionali affinché realizzino gli obiettivi annuali prefissati, migliorando i DSO e rafforzando gradualmente il rapporto con il cliente finale.

Sergio Rossini, esperto e direttore del reparto di CX, afferma che la gestione del credito è parte fondamentale ma anche critica dell’intera Customer Experience e proprio per questo bisogna gestirla in modo efficace.
Le aziende che hanno dei buoni sistemi di Customer Experience si basano sul Customer Journey, cioè l’insieme delle interazioni che un utente/cliente ha con l’azienda. Il Customer Journey descrive un rapporto di fiducia che non si ferma alle prime fasi del percorso, ma continua a valere nel tempo, offrendo un sistema di supporto basato sull’ascolto della Voce del Cliente in relazione alla Gestione del Credito.
È importante che le aziende capiscano l’importanza di questo “viaggio” tra cliente e azienda.
Un’altra parte rilevante del Customer Journey è il mantenimento di una relazione di lungo periodo con il cliente. Il rapporto non finisce con il recupero del debito, infatti bisogna pensare a come continuare la relazione nel lungo periodo.

Esistono dei punti fondamentali da prendere in considerazione. Il primo è la soddisfazione del cliente che si ottiene facendo sentire la propria vicinanza in un momento di difficoltà. Prima di tutto bisogna portare il cliente ad avere la consapevolezza della situazione debitoria; per esempio, fornendo le fatture si aiuta il cliente a rendersi conto della situazione. Uno dei temi più delicati è far capire che il servizio di recupero del credito non è un atto di accusa ma un impiego vero e proprio.

Il secondo punto è l’empatia, elemento fondamentale nel momento del recupero crediti. Se ci si mette nei panni del cliente che riceve una telefonata nella quale lo si informa della sua situazione debitoria, è molto importante fargli capire che siamo lì per ascoltarlo, comprenderlo e aiutarlo a trovare una soluzione al suo problema.

Altro aspetto a cui fare attenzione sono i social media: interventi troppo duri nei confronti dell’utente che ha un debito possono diventare un boomerang e ritorcersi contro l’azienda stessa.

In conclusione la Customer Experience di ogni azienda dovrebbe puntare a un equilibrio tra la soddisfazione del cliente e la gestione del credito. Le aziende che hanno una visione di lungo periodo e che vogliono assicurarsi un buon futuro, saranno quelle che riusciranno a salvaguardare la relazione con il cliente anche in caso di situazione debitoria.

I 25 anni di esperienza nel settore della Customer Experience hanno portato Sergio Rossini ad affinare sempre di più metodi di lavoro che consentono non solo di migliorare le capacità di pagamento e di incasso delle aziende ma anche quella di rafforzare il rapporto commerciale con gli stessi clienti finali. Questo è possibile attraverso un mix importante di interesse finanziario e interesse commerciale che è la vera differenza tra gestione del credito e il classico recupero credito.

Energia e bollette ancora sulle montagne russe: l’impegno di Sagres nella gestione dei crediti

Anche se nelle ultime ore sembra essere diminuito l’allarme, rimaniamo in una situazione di variabilità sul fronte delle variazioni del costo dell’energia e quindi delle bollette.
Per questo motivo, riprendiamo il video di qualche mese fa, nel quale Giacomo De Felice, definiva il metodo e la cura Sagres.

In questi ultimi mesi famiglie e aziende hanno visto aumentare il costo delle loro bollette come conseguenza dei prezzi sempre più elevati della materia prima energetica.

Questa preoccupazione purtroppo ricade anche nel nostro prossimo futuro e per questo sembra giusto chiederci: come possiamo affrontarla? Cosa può fare Sagres? :

<<…C’è bisogno di massima attenzione a quello che oggi è un’oggettiva difficoltà: per molti utenti sta diventando un problema pagare le bollette. Per questo motivo, da un lato bisogna fare un’analisi molto attenta su chi sono queste persone e sulla loro capacità di restituzione del pagamento. Dall’altro, è fondamentale dare ascolto alle famiglie in difficoltà o con ristrettezze. Un aiuto può essere cercare di alleviare le loro difficoltà proponendo eventuali piani di rientro dei pagamenti in linea con le loro reali capacità reddituali. (…)

Parlando dal lato aziendale, in particolare di aziende committenti e fornitrici di energia elettrica, sono presenti esigenze contrapposte. Da una parte le aziende pagano gli stipendi, le tasse e soprattutto le forniture di energia elettrica per metterle a disposizione di tutti, dall’altra anche loro devono cercare la fonte di entrata in una situazione così difficile>>. Commenta Giacomo De Felice, amministratore unico di Sagres.

L’obiettivo principale di Sagres rimane quello di individuare in maniera attenta coloro che hanno una reale capacità di pagamento tale da poter far fronte, seppur con difficoltà, a questi impegni.

<<Le regole di ingaggio sono fondamentali per definire una pace sociale in un momento difficile tra aziende che erogano un servizio e chi ne usufruisce. È necessario cercare di limitare o addirittura annullare eventuali danni possibili a entrambi gli attori in campo. Ci auguriamo anche che chi ha il potere di intervenire lo faccia quanto prima al fine di superare un momento di difficoltà enorme sia per le aziende operanti nel settore energetico e sia per gli utenti che usufruiscono di un bene di primaria importanza>>. Conclude Giacomo De Felice.

Guarda il video “La Gestione del Credito Commerciale per le Utilities durante la crisi energetica

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