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Mese: Gennaio 2023

Il Net promoter System: questo sconosciuto

Il Net Promoter System è la metodologia di ascolto e misura della Customer Experience più utilizzata nel mondo, superando di gran lunga il CSAT-Soddisfazione Cliente e il CES-Customer Effort Score, ma è anche molto criticato a causa di un’implementazione spesso sbagliata.

L’NPS non è perfetto, ma alcune critiche che si trovano in giro per la rete, mostrano che non è abbastanza conosciuto.
Per esempio, molte aziende usano solo l’NPS transazionale, subito dopo un’esperienza specifica, ma così facendo si perdono il vero potere della metodologia.
In Sagres, la nostra implementazione completa del Net Promoter System® come strumento per misurare la fedeltà dei clienti, raccoglie il feedback dei loro clienti in tre modi diversi:

  • NPS competitivo. In un contesto di mercato competitivo è buona norma non raccogliere solo il feedback dei propri clienti, ma anche quello dei non-clienti e cioè quello relativo ai propri concorrenti. Un’analisi di questo tipo ha un alto valore strategico ed è fondamentale per definire gli obiettivi dell’azienda anche in un periodo medio-lungo.
  • NPS Relazionale. Le aziende contattano regolarmente una certa percentuale dei propri clienti, chiedendo loro quanto li raccomanderebbero ad amici o colleghi di lavoro, e perché. Questo tipo di feedback fornisce una valutazione generale della relazione tra azienda e cliente e dà informazioni estremamente interessanti alla forza commerciale e al Marketing in modo da poter agire in maniera puntuale sul singolo cliente e, osservando i dati aggregati, aiutano a definire un piano d’azione teso a migliorare la vendita, l’assistenza, il design del prodotto, i prezzi ma soprattutto la relazione con il cliente.
  • NPS Esperienziale (o transazionale). In questo caso si intervistano i clienti subito dopo un acquisto, una richiesta di assistenza o altro tipo d’interazione con l’azienda. Lo scopo specifico di questo NPS è il miglioramento dei processi.

I tre diversi tipi di NPS andrebbero letti e usati separatamente, perché misurano cose diverse, ma il piano di miglioramento finale dovrebbe essere unico ed integrato con quello strategico aziendale.
Purtroppo un errore piuttosto comune è di sommarli per ottenere un solo NPS aziendale, che tanto piace al Top Management di tutte le aziende, ma che rischia di essere fuorviante se letto in maniera superficiale.

Il Contact Center è “la prossima grande frontiera tecnologica” grazie all’intelligenza artificiale? #2

parte II: cosa e come si attua la omnicanalità.

Come abbiamo spiegato nella 1° parte i Contact Center hanno davanti a sé delle sfide veramente importanti. Una di queste sarà anche quella di implementare completamente l’omnicanalità: ovvero, la gestione sinergica di tutti i punti di contatto tra l’azienda e i clienti (online e offline) che devono essere interconnessi tra loro.

La vera sfida nell’implementazione di un contact center omnicanale consiste nel riuscire a calibrare con grande attenzione l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per indirizzare/risolvere più velocemente le richieste di contatto e la componente umana che costa senz’altro di più, ma è anche la più apprezzata dagli utenti.

Per cui il vademecum prossimo dei contact center, che diventerà quasi obbligatorio, sarà legato a queste prestazioni:

  • Fornire assistenza con la comunicazione omnicanale.
    Questo è il modello più performante e percepito come migliore dai clienti, con un’esperienza coerente e senza soluzione di continuità su tutti i canali, come desktop, mobile, telefono o di persona. Le ricerche dimostrano che le aziende con un coinvolgimento omnicanale dei clienti mantengono l’89% dei loro clienti.
    Poiché l’omnichannel è incentrato sul consumatore, rende la navigazione tra i vari punti di contatto dell’azienda facile e senza soluzione di continuità. I clienti non vogliono ripetere i loro problemi con molti operatori. Vogliono che l’agente conosca la loro storia e risolva il problema nel più breve tempo possibile.
    Gli operatori che hanno accesso ai dettagli su tutti i canali forniscono il servizio migliore. L’approccio omnicanale mantiene la comunicazione coerente e unificata tra i vari punti di contatto e canali per un follow-up efficiente.
  • Guidare i clienti con strumenti di coinvolgimento dal vivo.
    I tre aspetti più importanti del servizio clienti sono la rapidità di risposta, la conoscenza degli operatori e la rapidità di risoluzione. Il 95% dei clienti vorrebbe una maggiore comunicazione proattiva da parte delle aziende.
    Le aziende moderne stanno adottando il live engagement utilizzando questi tre metodi principali: Cobrowsing + livechat + videochat.

Il coinvolgimento dal vivo migliora l’esperienza del cliente perché permette una:

-Risoluzione in tempo reale: gli strumenti di coinvolgimento dal vivo, come la chat video e il co-browsing, aiutano a identificare più rapidamente il problema raccogliendo le informazioni.

-Migliore esperienza lungo tutto il percorso del cliente/utente: con gli strumenti live, è possibile guidare i clienti lungo tutto il loro ciclo di vita: dalla consapevolezza, all’acquisizione, al coinvolgimento e alla fidelizzazione.

-Migliorare la produttività del team: con le soluzioni di video call center, è possibile fornire un’assistenza immediata ai clienti, come essi si aspettano. Un’assistenza più rapida consente agli operatori di gestire più conversazioni in modo efficace, migliorando la loro produttività.

  • Automazione del call center con strumenti self-service.
    I metodi di risoluzione dei problemi in modalità self-service o fai-da-te possono essere notevolmente enfatizzati sui siti web aziendali. Si tratta di un modo efficiente di gestire la maggior parte dei problemi preliminari, quando il supporto degli operatori del call center non è indispensabile.
    Implementare una libreria di risorse per offrire assistenza 24/7/365 ai clienti potrà (o dovrà) essere necessario.

Automatizzare e introdurre strumenti che aiutino le persone a risolvere le problematiche autonomamente, come ad esempio:

-video tutorial

-pagine di FAQ

-operatori virtuali

-Infografiche

  • Uso dell’intelligenza artificiale per una migliore analisi del sentiment.
    Sia gli operatori vocali AI che le chatbots possono acquisire molti dati granulari su ogni interazione con i clienti, che possono essere inseriti nei motori di analisi per ottimizzare il processo del call center. Gli strumenti di intelligenza artificiale, come l’analisi del sentiment, possono anche contribuire ad accelerare questo processo, identificando rapidamente gli stati d’animo all’interno di un ampio set di dati, spesso più velocemente di un operatore di call center.
    L’analisi del sentiment funziona meglio per un contact center se combinata con l’analisi predittiva. Aiuta a determinare il tono dell’espressione del cliente cercando parole chiave specifiche nel messaggio di testo. Questo aiuta ad analizzare e a gestire l’esperienza del cliente attraverso diversi punti di contatto nel corso del suo customer journey.
  • Approfondimenti in tempo reale con l’analisi del contact center.
    L’utilizzo di strumenti digitali aiuta le aziende e gli amministratori a capire meglio cosa sta accadendo senza affidarsi all’osservazione e al monitoraggio manuale.
    L’analisi dei dati può consentire alle aziende di prendere decisioni fondamentali per accelerare la crescita nella giusta direzione. Per capire la causa principale di un problema, è indispensabile analizzare le prestazioni e le interazioni che l’agente ha con i clienti. In questo modo è possibile scoprire quali sono le preferenze dei clienti e come offrire livelli di servizio migliori.

La potenza degli analytics può essere utilizzata per migliorare il processo decisionale in aree chiave quali:

-Migliorare le conversazioni

-Miglioramento delle metriche aziendali chiave

-Impatto sull’esperienza del cliente

  • Collegare il contact center con i sistemi aziendali.
    La maggior parte degli strumenti aziendali non è in grado di ottenere dati accurati sul comportamento dei clienti se lavora in modo ermetico. Lo stesso vale per i contact center. Per ottenere tutti i dati dei clienti in un unico luogo, è necessario collegare i contact center ad altri strumenti aziendali, come i sistemi di Business Intelligence (BI), CRM (Customer Relationship Management) o ERP (Enterprise Resource Planning).
    Pertanto, per un contact center, uno degli elementi chiave per offrire un’esperienza soddisfacente ai clienti è l’integrazione dei sistemi aziendali, in modo che gli operatori possano comprendere gli utenti in modo organico.

Risulta quindi evidente che il futuro dei call center sarà sempre più orientato ai dati e alle previsioni.

I nuovi progressi tecnologici avranno molto probabilmente un impatto sull’ecosistema delle operazioni e della comunicazione dei contact center.

Sagres si sente già pronta!

 

Il Contact Center è “la prossima grande frontiera tecnologica” grazie all’intelligenza artificiale? #1

Parte I: le sfide principali.

Ci sono poche aziende che riescono ad unire capacità di gestione avanzata dei Contact Center con la Customer Experience (per gli utenti finali e quelli intermedi).
Per noi è una necessità che viene dettata dall’esperienza quotidiana dei clienti che gestiamo.
Un elemento sul quale però possiamo dirci certi è che la sfida sarà nella ricerca ed implementazione di nuove tecnologie che permetteranno di migliorare l’efficienza e l’economicità del servizio in outsourcing garantendo allo stesso tempo risposte complete, organiche e soprattutto caldamente umane ai clienti/utenti finali.

Le tendenze future che si stanno affermando, si sposano perfettamente con il nostro modus operandi.

In questo articolo le elencheremo rispetto alle evidenze che si sono affermate globalmente e che si rifletteranno anche in Italia e nella nostra attività.

Secondo una ricerca globale di Metrigy, i CIO (Chief Information Officer) e i CTO (Chief Technology Officer) impiegano almeno il 60% del loro tempo nella selezione dei fornitori di contact center mentre il Chief Customer Officer e/o i leader CX sono meno coinvolti (solo per il 35% del loro tempo).

L’ottimizzazione della Customer Experience è particolarmente sentita nel settore delle multiutility, nelle municipalizzate e nelle grandi aziende che fanno un largo uso dei contact center.

Altro elemento da tenere in considerazione è che dopo la pandemia abbiamo scoperto una nuova modalità lavorativa: il lavoro ibrido, la modalità flessibile in cui un lavoratore opera in parte da remoto (da casa o da un altro luogo) e in parte presso la sede aziendale.
Questo trasformerà la gestione delle prestazioni. Per i supervisori dei contact center, che possono lavorare in remoto, l’accesso agli strumenti giusti al momento giusto, che forniscono una visione personalizzata e centrata sulle prestazioni del contact center stesso, sarà fondamentale per il successo degli operatori e del processo operativo nel suo complesso.

La vera sfida è quella di trasformare i contact center da centro di costo a centro di profitto.

I call center del futuro dovranno essere profondamente diversi se vogliono sopravvivere.

Ecco, i principali elementi che dovranno essere affrontati dalla maggior parte dei contact center:

  1. incertezza sul percorso del cliente: molte aziende operano in un modello ermetico che manca di informazioni sul percorso del cliente. Poiché si tratta di uno dei fattori più importanti, è necessario che il contact center sia integrato in un modello omnichannel unificato.
  2. ciclo di risoluzione più elevato: non avendo un luogo unico in cui risiede tutta la storia del cliente (one source of truth) è difficile a riuscire a risolvere i problemi dei clienti in un tempo congruo anche perché l’abuso di chatbot che sostituiscono le interazioni con operatori reali allungano il processo e quindi i tempi di risoluzione, aumentando la frustrazione negli utenti.
  3. impatto sui costi del servizio clienti: i costi del servizio clienti comprendono le risorse umane e i costi dell’infrastruttura per gestire il processo del Contact center. Quando i problemi dei clienti richiedono più interazioni per ottenere la giusta soluzione, il fattore costo incide.

La parte di maggiore interesse che coinvolgerà in particolare le realtà italiane ancora in ritardo, in questo momento, è quella relativa all’introduzione degli strumenti di omnicanalità che necessariamente dovranno essere supportati da una tecnologia avanzata.

Tratteremo tutto questo nella seconda parte di questo articolo…resta in contatto!

Sagres ha ottenuto la certificazione sulla norma volontaria ISO/IEC 27001

Sagres ha appena ottenuto la certificazione sulla norma volontaria ISO/IEC 27001 che è l’unica norma internazionale soggetta a verifica e certificabile che definisce i requisiti per un SGSI (Sistema di Gestione della Sicurezza delle Informazioni) ed è progettata per garantire la selezione di controlli di sicurezza adeguati e proporzionati.
Questo traguardo dà maggior forza al nostro modello aziendale poiché definisce e, attraverso il suo controllo, rafforza le nostre qualità specifiche per:

  • stabilire;
  • attuare;
  • mantenere;
  • e migliorare costantemente e assiduamente il sistema di gestione della sicurezza delle informazioni nel contesto dell’organizzazione.

Scopo dello standard è quello di proteggere i dati e le informazioni da una vasta gamma di minacce (accesso non autorizzato, distruzione e furto dati, interruzione di servizio, virus informatici) per assicurare la continuità dell’attività aziendale.
Avere un corretto sistema di gestione della sicurezza delle informazioni significa dotarsi di tutte le misure di sicurezza, assicurando i dati in termini di riservatezza, integrità e disponibilità.

  • riservatezza: affinché tutte le informazioni siano accessibili solo alle persone autorizzate;
  • integrità: per prevenire le modifiche indebite, accidentali o fraudolente alle informazioni;
  • disponibilità: per assicurare che gli utenti possano accedere ai dati sulla base dei propri profili specifici di abilitazione in tempi congruenti con le proprie esigenze operative.

Le informazioni vengono protette da possibili attacchi informatici, errori umani, calamità naturali o da qualsiasi altra vulnerabilità che si può presentare durante l’utilizzo di un sistema informatico.

La necessità per Sagres di dotarsi di questa certificazione volontaria per le attività di “Erogazione di servizi di gestione crediti. Erogazione di servizi di call e contact center”, è stata particolarmente sentita per una serie di fattori per garantire al meglio la qualità del nostro lavoro verso i nostri committenti, fra i quali lo sviluppo dei servizi Cloud, l’ottemperanza al “GDPR”, alla Direttiva “NIS” (Direttiva 2016/1148 sulla sicurezza delle reti e dei sistemi informativi) dedicata alla sicurezza dei servizi essenziali, ai requisiti richiesti ai Fornitori della Pubblica Amministrazione.
Inoltre, lavorando sempre più con aziende di dimensione multinazionale, il modello Sagres ha inteso dare ancor più maggiori tutele verso la crescita di sensibilità delle aziende, in particolare se controllate da gruppi internazionali, alla sicurezza delle informazioni trattate dai propri Fornitori e la crescente richiesta di certificazioni ISO 27001 come qualifica per partecipare a bandi o gare di fornitura.

La versione attualmente in vigore dello standard (ISO 27001:2013) include nell’Annex A un elenco di 114 controlli, a cui ci atterremo, raggruppati in 39 obiettivi di controllo e 14 aree di controllo così articolate:

  • politiche per la sicurezza delle informazioni;
  • organizzazione della sicurezza delle informazioni;
  • sicurezza del personale;
  • gestione degli Asset aziendali;
  • controllo degli accessi “logici” ai sistemi, ai servizi e alle informazioni;
  • crittografia;
  • sicurezza fisica e ambientale;
  • sicurezza dei processi IT (es. Backup, Log, ecc.);
  • sicurezza delle reti e dei sistemi di comunicazione;
  • acquisizione, sviluppo e gestione del software applicativo;
  • gestione dei Fornitori;
  • gestione deli incidenti;
  • aspetti di sicurezza nella gestione della Business Continuity;
  • conformità normativa.

 

Scarica la certificazione

Comprendere il valore delle emozioni per ottimizzare la Customer Experience

Comprendere il valore delle tecniche per ottimizzare la Customer Experience potrebbe essere il segreto delle aziende italiane che vogliono crescere nelle dimensioni e nei margini

In Italia, le aziende che guadagnano meno sono quelle che impiegano in totale dalle 10 alle 250 persone, un’azienda ha in media 3,95 addetti, solo il 25,4% delle aziende fattura oltre i 200 mila € e appena il 16,5 sopra i 2 milioni.

Quelle che hanno il margine più alto sono le micro imprese che dipendono prevalentemente dal know how e dal lavoro del solo imprenditore.

Il nostro reparto di Customer Experience allora interrogandosi su come poter essere utili alla media azienda italiana che vuole crescere ha pubblicato questo sondaggio su diversi gruppi di LinkedIn internazionali per testare alcune differenze con il nostro tessuto industriale.

Il sondaggio ha ottenuto complessivamente 338 voti e il risultato finale è che il 70% degli intervistati ritiene che nel b2b Relazioni e Fiducia guidino le decisioni più di Prezzo, Prodotto, Qualità… (solo il 30%).

Era convinzione comune che i clienti facessero sempre scelte razionali e logiche.
Non lo fanno!
I clienti decidono emotivamente ma poi cercano delle giustificazioni razionali.

Il premio Nobel Daniel Kahneman nel suo libro “Thinking, fast and slow” spiega che esistono due sistemi che guidano il modo di pensare e di scegliere degli esseri umani.

Il pensiero veloce (Intuitive System) è inconscio, emotivo, istintivo. Il pensiero lento (Rational System) è razionale e logico.
Possiamo immaginare le emozioni come un elefante inquieto e il pensiero razionale come il suo guidatore (alle prime armi).
Il guidatore dell’elefante fatica a dirigerlo, e a volte ci riesce, ma non ha mai il controllo completo e deve comunque tener conto della sua forza travolgente. Il potere nascosto delle emozioni.

Alcuni potrebbero obiettare che questo non è vero nel b2b, perché il processo decisionale è molto più lungo e i mercati b2b sono caratterizzati da investimenti complessi, ad alto rischio, di alto valore e a lungo termine.
D’altra parte, è difficile per i potenziali clienti misurare una differenza significativa tra i brand quando si tratta di valore aziendale. Quindi, in tal caso, come prendiamo queste decisioni di acquisto?

Uno studio di Gartner ha rivelato che solo il 14% degli acquirenti b2b riesce a cogliere una reale differenza tra i fornitori e valutare la differenza abbastanza importante da pagarla.
È importante ricordare che anche nel b2b le decisioni sono prese da esseri umani che vedono le conseguenze delle proprie scelte in termini personali, non solo professionali.
Colin Shaw, l’autore di “The intuitive customer” ha condotto uno studio di due anni con la London Business School e ha scoperto che “il legame emotivo” ai brand è più alto nel b2b che nel b2c (come si evidenzia qui sotto).

La fidelizzazione è una classica manifestazione del legame emotivo.

Creare esperienze memorabili è lo strumento di fidelizzazione più potente. Eppure in Italia spesso e volentieri questo aspetto è sottovalutato. Siamo spesso legati al prezzo, al risparmio. Dovremmo essere “educati” all’empatia verso il cliente, che non è simpatia ma un mix bilanciato tra comprensione e capacità di rispondere alle aspettative..

Le persone ricordano come si sono sentiti durante una “esperienza” d’acquisto o di uso, quasi mai ricordano le caratteristiche del prodotto.

L’obiettivo di qualsiasi piattaforma VoC (voice of customer – voce del cliente) dovrebbe essere capire perché le persone fanno quello che fanno (customer insights) e non solo registrare punteggi di soddisfazione che alimentano le slide PowerPoint delle presentazioni aziendali, ma che non incidono sulle scelte strategiche e consapevoli dell’azienda.

In Sagres, questo modo di operare è un nostro standard.

Siamo pronti ad Ascoltarvi
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