Nella Customer Experience la parte di ascolto del cliente è l’anello debole della catena, ed è su quello che l’azienda dovrebbe focalizzare al massimo la propria attenzione.
Ascoltare la Voce del Cliente (VoC) e conoscere la tutta la sua storia, dall’inizio della relazione tra azienda e cliente, è fondamentale per produrre piani di azione strategici che migliorino il rapporto futuro.
La Giornata internazionale per l’eliminazione della violenza contro le donne è una ricorrenza istituita dall’Assemblea generale delle Nazioni Unite il 17 dicembre 1999.
Per celebrarla usiamo scarpe femminili rosse, allineate nelle piazze o in luoghi pubblici, a rappresentare le vittime di violenza.
L’idea nacque da un’installazione dell’artista messicana Elina Chauvet, Zapatos Rojos, realizzata nel 2009 in una piazza di Ciudad Juarez, che si ispirò all’omicidio della sorella per mano del marito e alle centinaia di donne rapite, stuprate e assassinate in questa città di frontiera nel nord del Messico, nodo del mercato della droga e degli esseri umani.
L’installazione è stata replicata successivamente in moltissimi paesi del mondo, tra cui il nostro.
Per Sagres è una scelta naturale credere in maniera molto importante in questa giornata.
Perché noi siamo un’azienda a prevalenza di donne.
E come in ogni nostra attività lo quantifichiamo.
Sono donne quasi il 70% dei nostri collaboratori.
E sono più giovani le donne degli uomini che impieghiamo.
E siamo convinti che essere un’azienda prevalentemente femminile ci fa essere molto più gentili, più sensibili, più disponibili e pronti per erogare al meglio i nostri servizi di gestione del credito commerciale, di educazione al pagamento, di risoluzione delle controversie sui pagamenti, di customer care e di contact center.
Le donne ci insegnano che essere gentili è il modo più intelligente e felice di vivere. Insieme. Ogni giorno.
Il 25 Novembre di ogni anno è un onore e un dovere manifestare per l’eliminazione della violenza contro le donne.
Per ringraziare e onorare prima di tutto le donne che collaborano con Sagres, che ci insegnano cosa vuol dire essere contemporaneamente gentili e sensibili.
Sergio Chiusuri, responsabile della filiale di Roma, ci racconta la sua testimonianza sulle attività di Contact Center di Sagres, mettendo in luce i metodi e gli strumenti utilizzati per misurare e migliorare la soddisfazione dei clienti, come l’NPS (Net Promoter Score).
Durante il Convegno Finale del Tavolo di Lavoro sulla “Customer Experience nel B2b: ai blocchi di partenza” organizzato da Osservatori Digital Innovation, Sagres ha partecipato come Partner della Ricerca contribuendo con la presenza del suo esperto in materia Sergio Rossini.
Nel suo intervento Sergio Rossini ha sottolineato come l’ascolto del cliente (Voice of the Customer) sia l’elemento critico che determina la buona riuscita dei programmi aziendali di Customer Experience.
In accompagnamento alla sua presentazione è stato mostrato il video di Danilo Calabrò, CEO di Schindler Italia, che racconta come la metodologia e gli strumenti tecnologici introdotti da Sagres, per l’ascolto della Voce del Cliente, abbiano contribuito in maniera determinante a definire l’attuale approccio “Customer Centric” di Schindler.
Il nostro software gestionale proprietario Sagest ha ottenuto il marchio per i diritti d’autore ® dalla Società Italiana degli Autori e degli Editori (SIAE).
La domanda di deposito del copyright per il nostro software Sagest è stata depositata il 05 ottobre 2022 e accolta meno di un mese dopo, il 02 novembre.
Il “copyright” è un istituto giuridico posto a tutela di chi crea un’opera dell’ingegno di carattere creativo appartenente alla letteratura, alla musica, alla scienza, alle arti figurative, all’architettura, al teatro ed alla cinematografia qualunque ne sia il modo o la forma di espressione.
Nel nostro ordinamento giuridico il termine “copyright” comprende l’insieme delle prerogative appartenenti all’autore che mirano a tutelare:
Sagres per questo ottenimento ha dimostrato di essere stata la “creatrice”, la “madre” dell’opera.
Godremo inoltre della protezione del diritto d’autore poiché il software è originale rispetto ai software preesistenti.
Questo a riprova di quanto il servizio erogato nella gestione del credito commerciale e del recupero del credito dalla nostra società sia così particolare quasi da rappresentare un unicum nel contesto italiano.
Sagest® è infatti un software totalmente innovativo, lontano dalle logiche classiche di un servizio standard e codificato per il recupero del credito.
Si adatta alle specifiche che concordiamo con l’analisi del portafoglio crediti dei nostri clienti, che ci affidano prima di ogni altra cosa una consulenza in merito all’ottimizzazione del soddisfacimento del credito commerciale, che però tenga conto anche della soddisfazione e dell’educazione al pagamento dei clienti.
La filosofia che ha ispirato Sagest si è basata sui concetti che ci contraddistinguono in ogni commessa che attiviamo in questo settore. Ci piace ricordare alcuni di quelli che ci contraddistinguono e ci rendono massimamente efficaci ed efficienti verso i nostri clienti:
Una delle criticità maggiori messe in evidenza dalla ricerca, nella creazione di un sistema di Customer Experience completo ed equilibrato, è senza dubbio quello di ascolto dei feedback dei clienti.
Troppo spesso la piattaforma di ascolto della VoC (Voice of the Customer) è basata su questionari di 20 domande, processati spesso manualmente da operatori che creano delle categorie dei driver decisionali dei clienti spesso arbitrarie. Il rischio è di fornire al Management una visione parziale e falsata della percezione dei clienti rispetto al proprio brand, inducendo così scelte manageriali e strategiche sbagliate.
È in particolare su questo punto che si è focalizzato l’intervento di Sagres, che ha condiviso con i partecipanti al convegno la Case History di quanto implementato in Schindler Italia, dove la sfida era di riuscire ad ascoltare migliaia di clienti, catturando le emozioni e le motivazioni che stanno dietro ai loro comportamenti e alle loro scelte.
È stato particolarmente interessante poter ascoltare l’opinione di Danilo Calabrò, CEO di Schindler Italia, che ha raccontato la sfida che si è trovata ad affrontare e i benefici ottenuti dall’aver adottato e sposato la metodologia di lavoro di Sagres.
Questa Immagine mostra come la ricerca della School of Management del Politecnico di Milano, abbia identificato in particolare il processo di raccolta delle informazioni (VoC) come elemento critico e determinante nella gestione della Customer Experience.
La partecipazione al convegno e al tavolo di lavoro dell’Osservatorio ha rappresentato per Sagres una significativa opportunità di confronto con le aziende più attive sul fronte della Customer Experience e con il mondo accademico e della ricerca.
Danilo Calabrò, CEO di Schindler Italia, durante il Convegno Finale del Tavolo di Lavoro sulla “Customer Experience nel B2b: ai blocchi di partenza” organizzato da Osservatori Digital Innovation, racconta in questo video di come la metodologia e gli strumenti tecnologici introdotti da Sagres per l’ascolto della Voce del Cliente, abbiano contribuito in maniera determinante a definire l’attuale approccio “Customer Centric” di Schindler.
