Mese: Ottobre 2022

Customer Experience nel B2b: Sagres al Politecnico di Milano #1

“Solo un terzo delle aziende B2b italiane è già cliente centrico”. Questo è uno dei risultati della ricerca dell’Osservatorio Customer Experience nel B2b della School of Management del Politecnico di Milano, presentata il 19 ottobre durante il convegno “Customer Experience nel B2b: ai blocchi di partenza”.

Sagres ha partecipato come Partner della Ricerca contribuendo con la presenza del suo esperto in materia Sergio Rossini per finalizzare lo studio, mettendo in evidenza che, oggi, soltanto il 34% delle aziende B2b italiane adotta un approccio “customer centric” basato sull’ascolto e sull’attenzione verso il cliente generando maggiore valore. Il 50% delle aziende risulta tuttora ancorato a una logica di prodotto/servizio, mentre solo il 16% si sta avvicinando al modello “cliente centrico”.
Il livello di maturità delle aziende italiane, nei confronti della Customer Experience, è stato determinato posizionando le aziende su un grafico i cui assi sono:

  • Il livello di Relazione instaurato con il Cliente.
  • L’Infrastruttura Tecnologica capace di gestire le informazioni e i dati a supporto del business.

La cluster analysis rappresentata in Figura 1 ha consentito di individuare alcuni gruppi di aziende aventi caratteristiche omogenee:

  • Non attrezzate e immature (32%): sono aziende ancora smaccatamente prodotto-centriche che lavorano con un’organizzazione divisa in silos e quindi non permettono di gestire il cliente in maniera omogenea tra i vari reparti aziendali e che raccolgono un numero limitato di informazioni attraverso strumenti basici come Excel.
  • Tecnologiche (21%): hanno una gestione avanzata e centralizzata dei dati utili a supportare il business, tuttavia, sono ancora incentrate su sé stesse e hanno una scarsa attenzione alle esigenze del cliente.
  • In transizione (23%): sono riuscite a instaurare una relazione di tipo collaborativo con i clienti, ma pur avendo una certa propensione agli investimenti in progetti di digitalizzazione B2b rischiano di rimanere pressoché statiche nella mappa nel corso del tempo.
  • Attrezzate (24%): collaborano con i clienti, creano progetti comuni e si scambiano molti dati ma ,a ben guardare, le aziende che eccellono sia sotto l’aspetto relazionale che quello tecnologico sono solo il 9%.

In sintesi, il percorso verso la costruzione di un approccio cliente-centrico è ancora in divenire per la gran parte delle aziende B2b italiane, ma una buona parte di esse dimostra di voler scattare dai propri “blocchi di partenza”.

 

Nel prossimo articolo: come Sagres ha contributo alla ricerca.

Non perderti il video di Sergio Rossini al convegno Customer Experience nel B2b: ai blocchi di partenza.

Convegno “Customer Experience nel B2b: ai blocchi di partenza”

Sagres supporta la ricerca 2022 dell’Osservatorio Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano.

Il nostro esperto di CX Sergio Rossini commenterà i risultati della Ricerca, all’evento che si terrà il 19 ottobre, a Milano, in occasione del Convegno Finale del Tavolo di Lavoro sulla Customer Experience nel B2b.

Per informazioni e registrazione contattare Irene Galantini: irene.galantini@osservatori.net

 

La Gestione del Credito Commerciale per le Utilities durante la crisi energetica

In questa prima parte di intervista Giacomo De Felice, amministratore unico, ci racconta come Sagres mette in atto le sue strategie in relazione all’aumento inflazionistico per la Gestione del Credito delle Utilities.
Sagres mixa la gestione del credito commerciale, il recupero crediti, l’outsourcing dei servizi di customer care e customer experience, per mantenere la relazione viva con il cliente finale, per farci sentire partecipi, empatici e vicini in un momento nel quale l’azienda erogatrice, la utility e/o la municipalizzata viene vista solo come “un aumento in bolletta”.

Come si determina un fido commerciale

Quando si avvia una collaborazione con un cliente concordando di dilazionare i termini di pagamento, si concede un fido commerciale. Questo significa che si investe una determinata liquidità disponibile per finanziare i suoi acquisti rinunciando, quindi, ad un incasso immediato. Ma come si definisce esattamente un fido commerciale?

Cosa significa fido commerciale?

Il fido commerciale è il massimo livello di rischio di credito che un fornitore decide di assumere nei confronti di uno o più clienti. Tale rapporto di fornitura prevede un pagamento differito, che quindi verrà effettuato dal cliente quando avrà già ricevuto un prodotto. In una situazione di questo tipo, quindi, è fondamentale verificare in anticipo l’affidabilità del cliente e la sua effettiva solvibilità, per limitare il rischio di insolvenza dei crediti commerciali.

Il fido si determina prima di iniziare una relazione commerciale e si rivede a ogni modifica del rapporto con il cliente, sia che riguardi notizie negative pervenute da informazioni ufficiali sia che riguardi aggiornamenti di bilanci depositati

Come funziona il fido commerciale?

Prima dell’affidamento commerciale, del cliente necessita utilizzare strumenti di valutazione oggettivi quali:

  • la natura giuridica del cliente;
  • l’importanza del cliente per la società;
  • i rapporti attivi presso gli istituti di credito;
  • l’affidabilità e la solvibilità aziendali;
  • la situazione patrimoniale;
  • la struttura commerciale;
  • l’indice dello SCORING.

Nelle aziende più strutturate il fido commerciale deve essere approvato sia dalla funzione commerciale che da quella amministrativa. Per affidamenti più rilevanti si procede in maniera piramidale fino a coinvolgere i vertici aziendali tramite un comitato crediti. Il fido si può articolare su tre diversi livelli:

  • primo livello: per un importo limitato (si procede in autonomia in base a dei criteri formulati precedentemente);
  • secondo livello: per una fascia di importo superiore si procede con un’analisi approfondita del bilancio su 3 esercizi mobili. Si verificano l’andamento degli indici legati al bilancio stesso;
  • terzo livello: per il massimo livello di affidamento concedibile che coinvolge anche la direzione aziendale.

Come si può calcolare il fido?

Per calcolare un fido commerciale non esiste una procedura univoca da seguire. Può capitare, infatti, che un’azienda realizzi un modello interno di calcolo, anche se la maggioranza preferisce affidarsi a servizi esterni che prendono in esame parametri come:

  • la dimensione dell’azienda, poiché una grande impresa possiede maggiori risorse rispetto a una piccola, anche il fido commerciale sarà proporzionato;
  • gli anni di attività: un’azienda attiva da molti anni dimostra una migliore capacità di ripresa agli urti finanziari;
  • il numero medio di fornitori: maggiore è il numero di fornitori di un’azienda, minore sarà il fido;
  • il costo verso i fornitori: maggiori sono i costi verso i fornitori, più alto sarà il fido;
  • il management aziendale da chi è composto e l’esperienza conseguita nello stesso settore merceologico;
  • il rating aziendale: prende in esame l’affidabilità creditizia dell’azienda e la capacità di far fronte agli impegni finanziari assunti.

Gestione del Credito Commerciale & Customer Experience – Intervista doppia #2

Nella seconda parte dell’intervista sulla Gestione del Credito Commerciale e della Customer Experience, Giacomo De Felice, amministratore unico, e Sergio Rossini, direttore Customer Experience, illustrano come Sagres riesca a unire la Gestione del Credito Commerciale con il mantenimento della soddisfazione e della lealtà dei clienti.

Leggi altri articoli dedicati alla Customer Experience:
Si può fornire una Customer Experience soddisfacente durante il recupero crediti?
Parte 1
Parte 2


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