Mese: Settembre 2022

I pregi di un outsourcing del contact center:

• flessibilità: i contact center reagiscono velocemente con flessibilità e scalabilità quando si prevedono dei picchi di volume;
• specializzazione: quando vi è un’esigenza molto particolare nella quale l’organizzazione committente non ravvisa la resa economica o che comporterebbe la distorsione dalla concentrazione del proprio personale;
• familiarità e supporto esperienziale: gli specialisti di questo settore riescono ad unire quel giusto mix di efficacia, efficienza, gentilezza e freddezza professionale per garantire la migliore riuscita del servizio verso il cliente finale;
• colpo d’occhio e capacità di approfondimento, utili nella raccolta e nell’analisi dei dati. I contact center in outsourcing gestendo, collezionando e maneggiando big data nei loro CRM, possono ulteriormente supportare i committenti analizzando e condividendo le decisioni importanti, rassicurando sulle migliori pratiche esperite con altri clienti del medesimo o di altri settori paragonabili;
• accesso alle tecnologie più recenti. Ciò consente alle aziende di sfruttare i più aggiornati strumenti per interagire con i propri clienti, come sistemi di riconoscimento vocale per la gestione delle chiamate e chatbot per la gestione delle interazioni via chat;
• gestione dei dipendenti. I contact center esternalizzati eliminano la necessità di svolgere molte funzioni ad alta intensità di manodopera legate alla gestione di un contact center, comprese le assunzioni, la formazione e le relazioni con i dipendenti;
• servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, i contact center esternalizzati possono fornire orari di operatività estesi nei periodi in cui potrebbe non essere economicamente conveniente per un contact center interno rimanere aperto.

Quando un’azienda decide di esternalizzare parte o tutte le operazioni del contact center è comunque necessario seguire diverse operazioni fondamentali:

• testare il servizio del partner a cui ci si affida: per garantire che il partner esterno fornisca un servizio qualitativamente alto, bisogna monitorare continuamente le chiamate e le interazioni dei contact center;
• conferire una risorsa interna per il controllo del programma: incaricare un responsabile della supervisione del lavoro eseguito da terze parti, per garantire un livello lavorativo alto, tenendo sempre la situazione sotto controllo.

Oltre a garantire i massimi standard quantitativi ed effettivi, un tratto caratteristico di Sagres, è quello di incidere molto nel miglioramento della relazione con il cliente finale dei committenti. Spesso veniamo riconosciuti come “persone che prendono a cuore il problema”, “persone che seguono un’esigenza fintanto che non è risolta”, “persone che non leggono semplicemente un testo”… infatti, in Sagres ,da anni, prima come tratto naturale e poi anche con solide basi tecnico disciplinari, cerca sempre di migliorare la customer experience, l’esperienza dell’utente finale.

Gestiamo con maggiore flessibilità le variazioni nei volumi dei contatti, ottimizzando costi e risorse gestendo tutte le attività di Contact Center (Customer Care multicanale, Welcome Call, Gestione Campagne, Gestione Reclami, Customer Retention, Survey qualità, Win back, cross e upselling, Help Desk) con team dedicati, supportati da tecnologie innovative per un digital customer journey efficace.

Grazie a un approccio omnichannel per noi è possibile garantire un’interazione immediata e diretta con il cliente, attraverso vari canali come e-mail, chat, chat bot e messaggi social, che consentono risposte rapide ed efficaci.

Al giorno d’oggi, in un mondo dove si viaggia a velocità doppia, i clienti si aspettano la stessa prontezza alle loro esigenze, e per questo il solo call center diventa sempre più obsoleto e incapace di rispondere a una mole enorme di richieste di assistenza.
In aiuto convergono strumenti che non solo sono in grado di fornire una migliore customer care ai clienti, ma offrono vantaggi anche all’azienda stessa; infatti attraverso social networks, live chat, FAQ, email e diverse tecnologie innovative, le aziende sono in grado di gestire e controllare il flusso di richieste che arrivano da clienti che hanno bisogno di una risposta immediata.

Esistono due tipologie di contact center: in house e in outsourcing.

Il contact center in house viene completamente gestito dall’azienda, senza affidarsi a partner esterni. Questa soluzione prevede l’assunzione e la formazione di personale specializzato, il che porta a un costo elevato aggiunto all’investimento di tempo. A volte si fa riferimento a personale interno, non qualificato a svolgere quella determinata mansione, a scapito della qualità del servizio e con il rischio di generare caos all’interno del team.
Non solo l’impiego interno del personale del contact center è molto più costoso di una soluzione esternalizzata, ma espone l’azienda anche ad una veloce obsolescenza dei servizi, non confrontandosi con il più ampio mercato dei servizi al cliente e delle tecnologie ultime.

Invece, l’outsourcing (o esternalizzazione) è la pratica per cui un’azienda assume una terza parte per fornire servizi o gestire alcune operazioni.

Nel caso dei contact center, gli outsourcer (le aziende come Sagres) forniscono strumentazione e operatori che interagiscono telefonicamente, via chat o videochat con i clienti finali di un committente per svariati motivi; una parte fondamentale di questa responsabilità include l’assunzione e la formazione e l’impegno ad assicurare livelli di servizio contrattualizzati. In molti casi, gli outsourcer come Sagres forniscono parti significative dell’infrastruttura tecnologica e altre esigenze di supporto, come la gestione della forza lavoro e la gestione della qualità, oltre ad un’esperienza che deriva da soluzioni verticali ed orizzontali già messe in campo per diversi altri clienti.
L’esternalizzazione dell’assistenza clienti a un contact center consente alle organizzazioni di fornire un servizio clienti di alta qualità, sovente 24 ore su 24, sette giorni su sette senza distogliere e/o impiegare risorse proprie che sono più utili nel core business.

Quali sono i pregi di un outsourcing del contact center? Scopri nella parte #2 i 7+2 punti fondamentali!