Mese: Settembre 2022

Gestione del Credito Commerciale & Customer Experience – Intervista doppia #1

Giacomo De Felice, amministratore unico, e Sergio Rossini, grande esperto di Customer Experience, ci parlano di due argomenti fondamentali e che si mixano in Sagres: la Gestione del Credito Commerciale e la Customer Experience.
In particolare, qui si affronta un settore molto presente nella tipologia dei Clienti Sagres, le Multiutility e si approfondiscono le tematiche legate all’aumento del monte crediti e le Experience dei clienti e debitori finali.

Leggi altri articoli dedicati alla Gestione del Credito Commerciale:

La gestione del credito per Utility e Municipalizzate #1

La gestione del credito per Utility e Municipalizzate #2

Customer Experience: misurare le emozioni dei clienti aiuta

Siamo tutti esseri umani, anche nel B2B, e tutti “prendiamo le nostre decisioni attraverso la lente delle emozioni”.

Credere fermamente nel potere delle emozioni nel processo di acquisto nel B2B è un dovere morale che rappresenta il seme più fertile per cominciare a costruire la fidelizzazione del cliente, ovvero il complesso integrato e organico delle attività di marketing che servono a cementare e rafforzare il rapporto continuo e reciprocamente proficuo tra clienti e fornitori.
Chi compra, se resta soddisfatto del complesso dell’esperienza e soprattutto del nucleo che definisce al meglio il motivo d’acquisto, si sente più portato a ri-acquistare e a consigliare narrandola nelle sue cerchie quell’acquisto. È un mix equilibrato di soddisfazione del cliente, prezzo, prestazione ed… emozioni suscitate.

Per scoprire le emozioni dei clienti, quando interagiscono con il vostro marchio, il metodo classico consiste nell’effettuare prima una ricerca qualitativa, per identificare quali emozioni sono rilevanti per il vostro business e poi verificare il “quanto” con uno studio quantitativo.

Il nostro suggerimento è di trasformare le indagini NPS o di soddisfazione dei clienti in conversazioni, chiedendo “Qual è la ragione principale del voto che ci hai dato?” subito dopo la domanda “In una scala da 0 a 10 quanto sei soddisfatto della nostra azienda?”.

Le domande aperte sono il segreto per raccogliere le parole che trasmettono le emozioni dei clienti.

Migliaia di clienti –> milioni di parole.

Le aziende sono spesso intimorite dal volume dei dati e non hanno idea di come fare per estrarre valore dai dati non strutturati.

Fortunatamente, le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale sono ormai mature e pronte ad aiutarci:

– l’elaborazione del linguaggio naturale può essere utilizzata per comprendere il vero significato del feedback dei clienti;

– le applicazioni Voice to Text trascrivono facilmente l’audio delle conversazioni con i clienti restituendoci un’enorme quantità di testo da analizzare;

-l’Intelligenza Artificiale riesce a processare tutte le informazioni e a generare un Visual reporting per il management che rende semplice prendere decisioni consapevoli.

 

E voi? Come misurate le emozioni dei vostri clienti?

Customer Centricity – “PIG Strategy”

Sampson Lee nel suo libro “Pain Is Good” paragona il concetto di Customer Centricity a quello della Customer Experience, illustrandone le criticità e ponendo una visione innovativa sulla CX.
La Customer Experience convenzionale concentra tutte le risorse sul cliente, mentre, secondo Sampson Lee, l’azienda dovrebbe riflettere su come investire al meglio le risorse senza disperderle, focalizzandosi su pochi punti fondamentali.
In questo video il nostro esperto di punta, Sergio Rossini, ne parla accuratamente.

I vantaggi del Contact Center in outsourcing #2

I pregi di un outsourcing del contact center:

  • flessibilità: i contact center reagiscono velocemente con flessibilità e scalabilità quando si prevedono dei picchi di volume;
  • specializzazione: quando vi è un’esigenza molto particolare nella quale l’organizzazione committente non ravvisa la resa economica o che comporterebbe la distorsione dalla concentrazione del proprio personale;
  • familiarità e supporto esperienziale: gli specialisti di questo settore riescono ad unire quel giusto mix di efficacia, efficienza, gentilezza e freddezza professionale per garantire la migliore riuscita del servizio verso il cliente finale;
  • colpo d’occhio e capacità di approfondimento, utili nella raccolta e nell’analisi dei dati. I contact center in outsourcing gestendo, collezionando e maneggiando big data nei loro CRM, possono ulteriormente supportare i committenti analizzando e condividendo le decisioni importanti, rassicurando sulle migliori pratiche esperite con altri clienti del medesimo o di altri settori paragonabili;
  • accesso alle tecnologie più recenti. Ciò consente alle aziende di sfruttare i più aggiornati strumenti per interagire con i propri clienti, come sistemi di riconoscimento vocale per la gestione delle chiamate e chatbot per la gestione delle interazioni via chat;
  • gestione dei dipendenti. I contact center esternalizzati eliminano la necessità di svolgere molte funzioni ad alta intensità di manodopera legate alla gestione di un contact center, comprese le assunzioni, la formazione e le relazioni con i dipendenti;
  • servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, i contact center esternalizzati possono fornire orari di operatività estesi nei periodi in cui potrebbe non essere economicamente conveniente per un contact center interno rimanere aperto.

Quando un’azienda decide di esternalizzare parte o tutte le operazioni del contact center è comunque necessario seguire diverse operazioni fondamentali:

  • testare il servizio del partner a cui ci si affida: per garantire che il partner esterno fornisca un servizio qualitativamente alto, bisogna monitorare continuamente le chiamate e le interazioni dei contact center;
  • conferire una risorsa interna per il controllo del programma: incaricare un responsabile della supervisione del lavoro eseguito da terze parti, per garantire un livello lavorativo alto, tenendo sempre la situazione sotto controllo.

Oltre a garantire i massimi standard quantitativi ed effettivi, un tratto caratteristico di Sagres, è quello di incidere molto nel miglioramento della relazione con il cliente finale dei committenti. Spesso veniamo riconosciuti come “persone che prendono a cuore il problema”, “persone che seguono un’esigenza fintanto che non è risolta”, “persone che non leggono semplicemente un testo”… infatti, in Sagres ,da anni, prima come tratto naturale e poi anche con solide basi tecnico disciplinari, cerca sempre di migliorare la customer experience, l’esperienza dell’utente finale.

Gestiamo con maggiore flessibilità le variazioni nei volumi dei contatti, ottimizzando costi e risorse gestendo tutte le attività di Contact Center (Customer Care multicanale, Welcome Call, Gestione Campagne, Gestione Reclami, Customer Retention, Survey qualità, Win back, cross e upselling, Help Desk) con team dedicati, supportati da tecnologie innovative per un digital customer journey efficace.

Grazie a un approccio omnichannel per noi è possibile garantire un’interazione immediata e diretta con il cliente, attraverso vari canali come e-mail, chat, chat bot e messaggi social, che consentono risposte rapide ed efficaci.

Customer Experience vs Customer Service. “PIG Strategy”

Customer Experience contro Customer Service?

Ne parla Sergio Rossini, il nostro esperto responsabile di Customer Experience.
Sergio ha tradotto in italiano “PIG Strategy” di Sampson Lee, uno dei testi più illuminanti in materia;
con casi studio molto pratici e rivoluzionari dove si argomenta che:
– la Customer Experience e il Customer Service non sono la stessa cosa e non vanno confusi. Semmai correlati;
– la Customer Experience è molto di più…;
– la CX non è l’estensione del Customer Service…;
– che c’è una divisione sia tattica che strategica nell’approccio alle due aree;
– che la “Brand Promise” è un elemento fondamentale come IKEA insegna.

I vantaggi del Contact Center in outsourcing #1

Al giorno d’oggi, in un mondo dove si viaggia a velocità doppia, i clienti si aspettano la stessa prontezza alle loro esigenze, e per questo il solo call center diventa sempre più obsoleto e incapace di rispondere a una mole enorme di richieste di assistenza.
In aiuto convergono strumenti che non solo sono in grado di fornire una migliore customer care ai clienti, ma offrono vantaggi anche all’azienda stessa; infatti attraverso social networks, live chat, FAQ, email e diverse tecnologie innovative, le aziende sono in grado di gestire e controllare il flusso di richieste che arrivano da clienti che hanno bisogno di una risposta immediata.

Esistono due tipologie di contact center: in house e in outsourcing.

Il contact center in house viene completamente gestito dall’azienda, senza affidarsi a partner esterni. Questa soluzione prevede l’assunzione e la formazione di personale specializzato, il che porta a un costo elevato aggiunto all’investimento di tempo. A volte si fa riferimento a personale interno, non qualificato a svolgere quella determinata mansione, a scapito della qualità del servizio e con il rischio di generare caos all’interno del team.
Non solo l’impiego interno del personale del contact center è molto più costoso di una soluzione esternalizzata, ma espone l’azienda anche ad una veloce obsolescenza dei servizi, non confrontandosi con il più ampio mercato dei servizi al cliente e delle tecnologie ultime.

Invece, l’outsourcing (o esternalizzazione) è la pratica per cui un’azienda assume una terza parte per fornire servizi o gestire alcune operazioni.

Nel caso dei contact center, gli outsourcer (le aziende come Sagres) forniscono strumentazione e operatori che interagiscono telefonicamente, via chat o videochat con i clienti finali di un committente per svariati motivi; una parte fondamentale di questa responsabilità include l’assunzione e la formazione e l’impegno ad assicurare livelli di servizio contrattualizzati. In molti casi, gli outsourcer come Sagres forniscono parti significative dell’infrastruttura tecnologica e altre esigenze di supporto, come la gestione della forza lavoro e la gestione della qualità, oltre ad un’esperienza che deriva da soluzioni verticali ed orizzontali già messe in campo per diversi altri clienti.
L’esternalizzazione dell’assistenza clienti a un contact center consente alle organizzazioni di fornire un servizio clienti di alta qualità, sovente 24 ore su 24, sette giorni su sette senza distogliere e/o impiegare risorse proprie che sono più utili nel core business.

Quali sono i pregi di un outsourcing del contact center? Scopri nella parte #2 i 7+2 punti fondamentali!

Certificazione d’argento EcoVadis 2022

Siamo onorati di aver ricevuto la medaglia d’argento 2022 da EcoVadis, per la valutazione delle pratiche aziendali.

EcoVadis è una delle più importanti piattaforme internazionali di rating, che analizza e valuta l’impatto delle aziende a livello di sostenibilità.
La valutazione di basa su quattro pilastri principali:

  • ambiente;
  • lavoro e diritti umani;
  • etica;
  • acquisti sostenibili.

In Sagres crediamo pienamente nell’etica aziendale, nel rispetto dell’ambiente e dei diritti umani.
Questo è il risultato di anni di impegno e di costanza.

Un tale riconoscimento è sempre un punto di ri-partenza per migliorarci sempre più.

La gestione del credito per Utility e Municipalizzate #2

Se nel 2020/21 era stato il Covid a influenzare il cambiamento, nel 2022 la situazione in Ucraina domina il panorama e impone al settore scenari inesplorati:

  • i prezzi del gas e dell’energia continuano la loro impennata e variabilità;
  • gli equilibri geopolitici mondiali ridisegnano nuove rotte per gli approvvigionamenti necessari per la generazione dell’elettricità.

Per gli utenti finali, però, tutto questo si traduce in un pesante aumento delle bollette che, senza accennare a un rallentamento, sta causando un notevole incremento dei costi per famiglie e imprese.

Il rialzo è strettamente connesso all’aumento del prezzo del gas (oltre l’80%), alla crescita dei prezzi delle materie prime e alle alte quotazioni dei permessi di emissione di CO2.

Secondo ARERA, a un cliente domestico tipo, si prospettano questi due scenari:

  • elettricità: una famiglia media consuma 2.700 kWh annui; la bolletta crescerà del 17%, per un aumento annuo di 194 €;
  • gas: per la stessa famiglia con un consumo medio annuo di 1.440 m3, il rincaro sarà del +27%, con un aumento annuo di 462 euro.

Le utility e le municipalizzate nostre clienti in questo scenario si confrontano molto di più con noi, chiedendoci consulenza e operatività, manifestando il loro apprezzamento, testimoniato dalla continua crescita dei progetti e delle aree da seguire che ci affidano.

Poiché è stato rilevato che l’89% degli utenti di utility cambia fornitore a causa di problemi nella Customer Experience, richiedendo, oltre che il mero servizio, anche:

  • informazioni (utilizzo e spese, interruzioni, avvisi e notifiche);
  • attenzione: la sensazione che le distinte preoccupazioni vengano affrontate;
  • considerazione: la possibilità di interagire con l’azienda.

le aziende nostre clienti, sapendo che la nostra capacità mixa la gestione del credito commerciale, il recupero crediti, l’outsourcing dei servizi di customer care e customer experience, ci chiedono di applicare il nostro modus operandi in una fase delicata come questa per essere ancor più vicini ai loro clienti.

In particolare, ci chiedono di spiegare ai cliente la situazione, educandoli e preparandoli a quanto sta per avvenire, in modo da anticipare cattive sorprese e gestire i prossimi pagamenti per non farlo diventare un recupero crediti, magari accompagnando i clienti a rendere la rata costante per spalmare in tutto l’anno quanto maggiormente di pertinenza nell’inverno.

Questo ci permette di svolgere il nostro servizio per mantenere la relazione viva con il cliente finale, per farci sentire partecipi, empatici e vicini in un momento nel quale l’azienda erogatrice, la utility e/o la municipalizzata viene vista solo come “un aumento in bolletta”.


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