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Mese: Agosto 2022

La gestione del credito per Utility e Municipalizzate #1

Come approcciare la gestione del credito commerciale integrato nel settore in un futuro di aumenti delle bollette unendo customer care e customer experience.

Facciamo una primissima specificazione.
Cosa e quante sono le utility e le municipalizzate in Italia?
I settori nei quali operano la maggior parte dei nostri clienti che appartengono a questa categoria sono:

  • produzione, trasmissione, distribuzione e commercio di energia elettrica e di gas;
  • fornitura di vapore e aria condizionata;
  • raccolta, trattamento e fornitura di acqua;
  • raccolta e depurazione delle acque di scarico.

Le utility italiane sono un comparto in ottima salute. Almeno fino al 2020 con un fatturato complessivo di 87,7 mld €, pari al 5,3% del valore del PIL italiano. Dobbiamo specificare che i dati riguardano un tessuto di imprese molto vario: grandi gruppi dell’energia, ma anche imprese regionali di taglia media e utility locali di dimensioni più contenute. Insieme, queste realtà hanno rappresentato oltre il 50% dell’energia prodotta, il 40% dei rifiuti urbani gestiti e il 60% dell’acqua gestita in Italia.

Nel complesso, gli “organismi” partecipati dagli enti pubblici nazionali (Comuni, Province, Città Metropolitane e Regioni) attivi sono circa l’80% del totale, circa 3600.

Una quota importante di queste gestisce “servizi pubblici locali”, circa 1500 attive, per il 71% del valore della produzione nazionale.

Se nel 2020/21 era stato il Covid a influenzare il cambiamento, nel 2022 la situazione in Ucraina domina il panorama e impone al settore scenari inesplorati.

Nel prossimo articolo approfondiremo il discorso.

 

Con la gestione del credito riusciamo a fare anche customer care

Essere utili ai nostri clienti, ma anche ai loro, in un campo complesso e delicato come quello del recupero crediti, è una prova del nove. Per questo a noi piace affermare che la nostra attività è quella della gestione del credito commerciale unita alla customer care, soprattutto quando dobbiamo occuparci della riscossione dei crediti, educando il cliente a pagare, risolvendo situazioni ingarbugliate o di complessa risoluzione e riuscendo, infine, a far rimanere il cliente fedele e contento dei servizi dei nostri committenti.

IL CASO

Un cliente storico, ultradecennale, di una multiutility nostra committente, il sig.F.C., ha voluto testimoniare quanto segue:
“Sono un pensionato, proprietario di vari alloggi in Alessandria; non ho mai avuto grandi problemi con gli inquilini, sempre persone a modo e soprattutto paganti. Nell’ultimo anno due inquilini mi hanno dimostrato, però, il contrario con varie forme di scorrettezza. Mi hanno fatto presente più volte di avere grosse problematiche legate al Covid e a un forte dissesto economico/lavorativo, e io ho soprasseduto spesso sulla puntualità dell’affitto, cercando di dare in qualche modo una mano e umana comprensione. Tuttavia, sono stato ripagato nel peggiore dei modi, venendo a conoscenza di un forte debito con la multiutility di oltre 5.000,00 euro accumulati nel corso del tempo e con oltre 6 mesi di affitto arretrati. Come se non bastasse, di punto in bianco hanno lasciato l’appartamento “fuggendo” via, lasciandomi sommerso dai debiti. La situazione era critica, non sapevo dove trovare i soldi per risanare il debito e inoltre non avevo il fondo degli affitti da cui attingere. Fortunatamente non mi sono perso d’animo e ho iniziato a versare acconti spontanei, senza forzature da parte della società di recupero crediti, che, anzi, mi ha gentilmente accompagnato in questo triste percorso, senza alcun sollecito o minaccia legale e dopo 8 lunghi mesi sono riuscito a saldare tutto il sospeso e a riaffittare nuovamente l’appartamento a un inquilino, che fortunatamente ogni mese non manca di pagare il canone pattuito. Inoltre, soprattutto anche con la mutliutility, le bollette delle utenze sono pagate regolarmente, e di questo ne sono felice, e sono oltremodo entusiasta di aver avuto un trattamento umano e degno di considerazione, che mi ha permesso di arrivare serenamente alla fine dei pagamenti, senza sentire il carico ingombrante del debito; ringrazio sentitamente.”

Questa è la testimonianza di un cliente che il nostro operatore ha personalmente seguito e che tuttora è felice di continuare a rifornirsi di acqua, luce e gas dalla nostra committente. Per ultimo, ma non per importanza, si è anche creato un rapporto di piacevole frequentazione professionale contraddistinto da simpatia ed empatia, che ha portato un contratto multi utente e multi servizio a non avere alcun sospeso contabile.

 

Lo stato del credit management 2021 in Italia #2

Scendendo nel particolare, nei vari settori ci troviamo di fronte a questo stato:
  • UTILITY – Le pratiche affidate risultano quasi 15 milioni (+36% rispetto al 2020). Il loro peso sul totale sale al 45%, come conseguenza della diffusione di nuove modalità di lavorazione che si propongono anche finalità di customer care, caratteristica inscindibile per la nostra metodologia di educazione al pagamento che esercitiamo sui clienti finali dei nostri affidanti. In Italia:
    • Il valore medio si attesta a €424 (-5% rispetto allo scorso anno).
    • La performance di recupero è del 39% sul numero di pratiche (+9 punti percentuali rispetto al passato) e del 26% sul valore (+7 punti percentuali).
  • COMMERCIALE – Le pratiche affidate sono 4,9 milioni (quasi triplicate rispetto al 2020, con una spinta dovuta in gran parte alla poandemia) e pari al 15% del totale. Questo è molto importante perché indice di una maggiore consapevolezza che gestire il credito è un’attività che non può essere lasciata solo agli interni (tipicamente del reparto commerciale o di quello amministrativo)
    • Gli importi affidati sono €2,3 miliardi (in aumento del 53%), ovvero il 5% sul totale.
    • Il ticket medio è di €465 (in diminuzione del 45% rispetto allo scorso anno).
    • Il recupero è avvenuto mediamente sul 62% delle pratiche e il 48% del valore (entrambi i parametri sono aumentati, rispettivamente di 35 punti percentuali e di 12 punti percentuali, a maggior conferma che affidare a un’azienda professionista e specializzata come Sagres migliora sensibilmente le performance).
  • PUBBLICA AMMINISTRAZIONE – Le pratiche affidate sono 1,1 milioni (stabili rispetto allo scorso anno), pari al 3%.
    • Gli importi affidati equivalgono a € 0,7 miliardi, ovvero l’1% sul totale.
    • Il ticket medio è di € 659.
    • Il recupero è avvenuto mediamente sul 36% delle pratiche e il 61% del valore (in linea con il recente passato).

Anche in merito alla tipologia di lavorazione, partendo dal Conto Terzi, si evince che il 47% degli importi è stato gestito tramite Phone Collection (in aumento rispetto all’anno precedente) e il 28% con servizi di Master Legal, l’operatore che si pone, sia nel settore privato che in quello dei crediti della P.A., come Master Service del Credito e cioè, come l’unico player con competenze estese nei settori di:

  • Business Intelligence e Info Providing,
  • Gestione stragiudiziale e legale dei crediti problematici
  • Supporto alla vendita e all’acquisizione dei Non Performing Loans.

Altra evidenza che il metodo che noi di Sagres perseguiamo è più soddisfacente per la gestione reddituale e commerciale del credito dei nostri clienti. Infatti, il nostro credo si incentra sul mantenimento nel portafoglio clienti dei debitori. Contattarlo puntualmente, gentilmente senza l’incombenza del procedimento legale infatti è la metodologia che più ci gratifica e fa guadagnare tutte le parti coinvolte.

Leggi la prima parte dell’articolo

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