Mese: Luglio 2022

Lo stato del credit management 2021 in Italia #1

Il credit management, ovvero la gestione del credito commerciale, è di fronte a un cambiamento epocale nel nostro paese? Qualche dato lo conferma.

Pensando al credito il primo pensiero va al mondo della finanza.
Nel concreto, il settore è decisamente più ampio e variegato. Bisogna infatti aggiungere quello delle Utilities che, erogando servizi in modalità anticipata, concede miliardi di crediti di fornitura ogni anno. Ma anche quello delle assicurazioni, del leasing, delle pubbliche amministrazioni e quello commerciale.
Per affiancare le imprese e i credit manager di questi settori nella loro gestione del credito commerciale esistono le aziende come la nostra.

Nel 2021 l’ammontare complessivo dei crediti affidati per il recupero alle imprese italiane ha raggiunto il record di 160 miliardi di €, + 7,3% rispetto al 2020. L’affidato in conto terzi, quindi in outsourcing, rappresenta il 66,2% con 106 miliardi di euro, in aumento del 5% rispetto al 2020.
Si certifica, quindi, la necessità di sopperire alle mancanze di focalizzazione delle imprese e degli enti affidanti in questa attività così importante per la salute economica e finanziaria dei bilanci.

Un’altra riflessione sullo stato di salute del settore: gli importi recuperati si sono attestati a 11,3 miliardi €, valore stabile rispetto al 2020, con un miglioramento delle performance di recupero relativamente al numero di pratiche (dal +33% del 2020 al +40% del 2021). In generale, negli ultimi 5 anni emerge la capacità del settore di mantenere, e più recentemente anche di migliorare, il livello di servizio in presenza di una domanda progressivamente crescente con la performance in aumento di circa 1%.

Nel triennio 2019-2021 i crediti relativi alla PA si sono attestati su valori costanti di recupero del 60%, mentre l’andamento del recupero nel settore utility e commerciale varia con un range rispettivo dal 13 al 18%, dal 36% al 49%. Questo è indice del fatto che per ogni settore c’è un monte crediti già fatturato, da esigere e gestire rispettivamente del 40%, dall’87 all’82% e dal 64 al 51%. Valori che se correttamente lavorati e gestiti cambierebbero in positivo molti bilanci facendo la fortuna di ogni credit manager, di ogni direttore finanziario/CFO e di ogni amministratore delegato/CEO.

Cosa fanno i Credit Manager e come Sagres diventa utile per loro #2

Per diventare Credit Manager, le caratteristiche che abbiamo trovato nei migliori con i quali ci interfacciamo da anni sono:

  • una spiccata personalità,
  • la capacità di sintesi e decisione,
  • una certa attitudine ai contatti ad ogni livello
  •  un elevato spirito di mediazione.

Insomma, spesso è un grande talento che sovente è sempre pieno di cose da fare, che nelle nostre esperienze più soddisfacenti, ci chiede e sfida nel risolvere insieme a lui questioni molto importanti che prevedono sempre l’ottenimento di risultati importanti che comprendono la conoscenza approfondita, la curiosità metodologica e l’accompagnamento valoriale dell’alta consulenza che possiamo erogare, toccando tutti questi ambiti di risoluzione e co-gestione:

  • il sistema bancario,
  • il diritto privato,
  • le assicurazioni,
  • il factoring
  • la curiosità e capacità di comprendere le organizzazioni aziendali e settoriali più disparate:
    • conosce a fondo la struttura con la quale loro si interfacciano e con le quali altrettanto noi dobbiamo interagire,
    • i prodotti/servizi e le caratteristiche dei mercati di sbocco diretti ed indiretti della propria azienda
  • aggiornamento costante sui più moderni strumenti di gestione come i sistemi software ERP, SAP e sempre più spesso personalizzazione anche se la miglior formazione si riceve sul campo.

Le aziende che ci chiedono di assisterle nel delicato compito di gestire il credito (ovvero educare i clienti a pagare oltre che tenere alta la loro soddisfazione nel contatto mentre si fa azione di recupero) spessissimo ci chiedono anche di far crescere i loro credit manager e di co-gestire come loro partner e ufficio in outsourcing per tutte le procedure relative.
Anche per questo oltre ad essere scelti veniamo puntualmente riconfermati.

Cosa fanno i Credit Manager e come Sagres diventa utile per loro #1

La figura professionale del Credit Manager in Italia è di relativa recente introduzione.

Attualmente, infatti, i CM sono solo alcune centinaia, ma il numero è destinato a salire. In particolare, in aziende strutturate e di dimensione medio elevata.

Spesso, l’ufficio per la Gestione Crediti può essere posizionato all’interno del dipartimento Legale e le attività prevalenti sono fortemente orientate al recupero crediti verso i clienti insolventi o con gravi ritardi di pagamento.

Altre volte è posizionato nel dipartimento Amministrazione e Finanza, diventando un punto di collegamento tra i clienti finali, la sezione amministrativa dell’azienda e il reparto più squisitamente commerciale.

Nelle aziende più modernamente orientate, invece, la situazione si ribalta e questa figura è un collegamento commerciale con la parte amministrativa finanziaria ma ha in carico oltre che il mero recupero del credito anche la risoluzione delle controversie, delle inefficienze burocratiche e dei difetti sul godimento dei beni o servizi acquistati. Insomma, con il credit management si diventa uno dei curatori più delicati e importanti della esperienza che un cliente possa avere con un’azienda e della sua soddisfazione.

I Credit Manager governano la situazione creditoria globale della loro società, l’applicazione degli accordi con i clienti e il rispetto di norme e procedure interne, evidenziando ed intervenendo sui comportamenti difformi, prevedendo eventuali azioni correttive e cercando di implementarle.
Nella nostra esperienza, tra i suoi obiettivi e responsabilità elenchiamo quelle che più frequentemente abbiamo ritrovato:

  • L’incasso del credito e il controllo puntuale della solvibilità della clientela.
  • Pattuire interessi.
  • Rappresentare la società e contribuire alla decisione di ricorrere alla risoluzione giudiziale con la clientela.
  • I credit manager redigono una reportistica dettagliata con informazioni sullo stato del cliente e sulla sua gestione del credito commerciale, che viene continuamente aggiornata e periodicamente diffusa alle funzioni interessate al processo di relazione con la clientela. Questo, al fine di analizzare gli scostamenti e proporre/disporre le azioni necessarie per il conseguimento degli obiettivi.

Il Credit Manager decide anche l’assetto organizzativo del proprio servizio, valuta e propone il fabbisogno di personale, mezzi e strumenti, stabilisce criteri, parametri e metodologie tecniche di applicazione, collaborando e confrontandosi con le altre unità organizzative dell’azienda.

Nel prossimo articolo: le caratteristiche vincenti per diventare Credit Manager.

Customer experience fisica o digitale?

Un errore ricorrente della Customer Experience è considerare la CX solo da una prospettiva digitale.

Non esiste una “customer experience digitale” che sia solo tale. Esiste l’esperienza del cliente nella sua interezza e i touchpoint digitali ne sono una parte essenziale.

Anche se adottano comportamenti sempre più digitali, i clienti sono ancora esseri fisici, che operano nel mondo reale e limitarsi ai soli touchpoint ed esperienze digitali, significa perdere di vista il senso della CX. Bisogna innanzitutto capire cosa vogliono e di cosa hanno bisogno i clienti in ogni canale e punto di contatto.

Parte del problema è che spesso si confondono CX e UX (user experience), che sono correlate e condividono processi simili incentrati sul cliente, ma non sono la stessa cosa. Un’altra parte del problema è che la trasformazione digitale è sull’agenda delle aziende da molti anni e ciò le porta a restringere la loro attenzione solo su questo aspetto. Infine molte organizzazioni sviluppano strategie di CX senza avere una conoscenza approfondita dei propri clienti, necessaria per riconoscerne la diversità (alcuni possono essere early adopters del digitale, ma molti non lo saranno mai).

L’ironia della sorte è che se non si parte dai clienti, non si è in grado di capirne le aspettative, non si mappano i customer journey dall’inizio alla fine e si possono commettere errori irreparabili. Solo riconoscendo ciò di cui le persone hanno bisogno sia nel mondo fisico che in quello digitale è possibile vedere meglio l’intersezione tra il mondo reale e quello online e identificare i punti di contatto, sia digitali che fisici, che contano.

Ci sono esempi positivi: ad esempio, le multiutility che erogano servizi di acqua gas e luce danno visibilità rispetto alla tipologia dei contratti e alle tariffe, tramite il loro sito web, prima di sottoscrivere un contratto. Le case automobilistiche permettono di configurare online le proprie auto. E le aziende B2B non si limitano a offrire l’e-commerce, ma forniscono anche ai propri commerciali gli strumenti digitali necessari per migliorare l’esperienza di vendita di persona, come ad esempio la realtà aumentata.

Capire le esigenze e le aspettative dei clienti in ogni canale e dove la vostra azienda presenta le lacune più significative tra le esigenze dei clienti e ciò che offrite è un primo passo fondamentale per ottenere una CX corretta. Molte di queste lacune possono essere risolte con soluzioni digitali, ma non lo saprete finché non avrete compreso le esigenze e le esperienze reali dei clienti.

Attivare sistemi di ascolto strutturati dei propri clienti è il presupposto indispensabile per poter migliorare la Customer Experience… anche quella digitale.
Per questo Sagres affianca ai suoi servizi di gestione del credito e di contact center una consulenza più qualitativa per anticipare e conoscere meglio i desideri dei clienti dei nostri clienti.

Si può fornire una customer experience soddisfacente durante il recupero crediti? #2

In Sagres abbiamo la consapevolezza che la gestione del credito è parte fondamentale e critica della customer experience complessiva.
Adesso il tema è come fare a far sì che un cliente percepisca questo momento come un servizio e non si trasformi in un atto d’accusa?
  1. La priorità è la soddisfazione del cliente
    Noi non siamo “recuperatori” del credito, ma consulenti che aiutano il cliente a superare un momento difficile.
    Verifichiamo se è in possesso di tutte le informazioni aggiornate (es. fatture), ascoltiamo le motivazioni e le intenzioni rispetto al mancato pagamento e proponiamo soluzioni (es. piani di rientro).
    Il nostro consiglio è di “ascoltare” il cliente durante questo “momento della verità” con delle interviste di soddisfazione dedicate, che permettano al cliente di esprimersi liberamente attraverso domande aperte.
  2. Infondere fiducia
    Mettiamoci per un attimo nei panni del cliente che viene contattato da qualcuno che è in possesso di dati sensibili che lo riguardano e che chiede di ripagare un debito.
    Non è piacevole.
    È fondamentale la professionalità dell’operatore e la capacità di mostrare empatia ed una genuina volontà di aiutare a risolvere una situazione difficile.
  3. La vita continua
    Questo non è il capolinea. La relazione con il cliente continua e ci saranno altri momenti, più o meno belli.
    Ci sarà bisogno anche in futuro di assistenza o aiuto, ma ciò che avremo seminato nel passato influenzerà il raccolto del futuro.
  4. Attenzione ai social media
    Un comportamento corretto, professionale ed empatico non è solamente più efficace, ma soprattutto non presta il fianco alla diffusione di commenti denigratori sui social media.

In conclusione, l’obiettivo non è mai solo finanziario, ma è un equilibrio tra indicatori economici e soddisfazione del cliente, perché il futuro di tutte le aziende dipende dalla relazione e dalla fiducia che sapranno guadagnarsi nel lungo periodo.


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