Mese: Maggio 2022

Il contact center preferito dai Facility Management

Molti nostri clienti sono leader nel Facility Management: il settore delle manutenzioni tecnologiche di grandi complessi, pubblici e privati, e nella gestione efficiente di energia, acqua e rifiuti speciali. La corretta gestione delle manutenzioni tecnologiche contribuisce anche allo sviluppo sostenibile dei territori.

L’attività di un’azienda di Facility Management si basa anche sul rispetto di piani di manutenzione definiti in fase progettuale e contrattuale, quasi sempre derivante da un’aggiudicazione di un bando di gara quali-quantitativo. È basilare il mantenimento puntuale di tutta una serie di parametri misurati con cadenza temporale stringente e variabile, da oraria a mensile

Affianchiamo queste aziende e questi tipi di contratti occupandoci di un ruolo estremamente elastico e versatile. Definiamo con i nostri clienti una ulteriore esternalizzazione dei servizi non “core” del “proprietario” dell’attività originaria, coadiuvando i facility manager nel gestire tutte le diverse esigenze della commessa, sia in fase di start-up che durante il suo sviluppo, assicurando anche nuove implementazioni e miglioramenti di processi e procedure.

Sagres aiuta a mettere insieme tutte le informazioni e le richieste che arrivano dai clienti, per aiutare a definire le priorità e catalogare gli interventi più urgenti, permettendo di far fronte, in tempo reale, alle problematiche con maggiore criticità.

Contribuiamo a coprire i carichi di lavoro e i picchi legati alla sovrapposizione di nuove commesse, nelle quali le aziende nostre clienti hanno necessità di supporto di un’elevata professionalità, affiancando i loro call center e customer care interni, per garantire la soddisfazione degli utenti e/o clienti intermedi e finali e poter intervenire, in breve tempo, nella risoluzione di problemi singoli e contingenti.

I nostri standard sui KPI sono molto elevati e permettono di valutare, con totale trasparenza verso il cliente, i tempi di risposta, le segnalazioni e la copertura delle richieste.

Ci interfacciamo con le persone dei contact center e dei customer care interni in maniera costruttiva, ci conformiamo allo stile e alle varie culture aziendali dei nostri clienti, creando una sinergia che porta ad un lavoro maggiormente produttivo, in modo da dare il nostro contributo nel co-creare il valore aggiunto e la velocità della gestione di edifici unitamente ai loro impianti e servizi connessi, arrivando con i nostri clienti più consolidati a replicare un servizio effettivo unico, veloce e qualitativamente superiore all’interno di parametri economici dati.

La customer care è nemica di una buona customer experience?

In un’indagine sui call center, il 42% degli utenti preferirebbe pulire un gabinetto piuttosto che chiamare il customer care pur di avere una migliore customer experience!

Da poco è stato pubblicato uno studio condotto dal team del guru Shep Hyken, esperto di servizio clienti ed esperienza clienti, nel quale dopo aver intervistato 1.000 consumatori chiedendo loro: “Preferiresti pulire un bagno piuttosto che chiamare l’assistenza clienti?”. Il 42% di loro ha risposto: “Sì, preferirei pulire un bagno”.

Un risultato che lascia sbigottiti.

Chiamare l’assistenza clienti è un’esperienza così terribile da far preferire invece la pulizia di un bagno?

Le persone si sentono “bullizzate”:

  • dall’attesa estenuanti che fanno perdere tempo,
  • si bloccano a dover parlare con persone che non riescono a comprendere o che non riescono ad essere chiari,
  • di non ricevere la risposta ritenuta giusta,
  • di avere a che fare con persone che non possono prendere decisioni,
  • di essere trasferiti più volte,
  • di essere eventualmente disconnessi e di dover ricominciare da capo,
  • e N altre situazioni così “piacevoli”.

Ecco la cosa interessante. È stato chiesto ad alcune persone che avevano recentemente usato i call center o i customer care di diverse aziende se preferissero pulire un bagno o chiamare l’assistenza clienti, e alcuni hanno ammesso che non è che il servizio clienti sia sempre pessimo, ma solo che quando lo è, lo è davvero, davvero tanto.

Tanto che pulire un bagno è più attraente. (E probabilmente ci vuole anche meno tempo!).

Ovviamente, non tutte le customer care sono così negative, ma quando lo sono, distruggono le esperienze positive.

Allora, cosa fare se si vuole lasciare il segno e far in modo che il vero cliente diventi l’ambasciatore della qualità di un’azienda?

Se ci si occupa di customer care o call center, questo il decalogo per evitare di essere considerati peggiori di chi pulisce un bagno. Certi punti possono apparire scontati e banali; metterli in sequenza e seguirli al meglio non lo è.

  1. Si deve essere sempre cordiali e competenti
  2. Bisogna essere coerenti
  3. Essere migliori della media
  4. Accorciare il tempo di attesa
  5. Risoluzione dei problemi alla prima chiamata
  6. Trasferimento di una chiamata
  7. Non fate ripetere ai clienti la loro storia
  8. Essere proattivi
  9. Concludete sempre in bellezza
  10. Mostrare apprezzamento

Ricordiamo che il nostro livello di servizio nei contact center che gestiamo è il seguente:

Tasso di risposta: 95,6% entro 30 secondi

Disponibilità del servizio: 99,99%

Tasso di abbandono: <4%

Accuratezza previsioni carichi: >94,5%

Pannelli di controllo in Real Time

Chiamaci per approfondire come possiamo esserti utili e seguici nel prossimo post per scoprire come diamo sostanza al decalogo.

Gestione dei crediti commerciali nel food & beverage

Quali aziende pagano in tempo?

Qual è l’impatto della guerra in Ucraina sul capitale circolante?

Come hanno reagito le imprese all’inflazione e alla crisi delle materie prime?

Perché è importante lo stato dei pagamenti di un’azienda?

Conoscere le abitudini di pagamento si traduce in un grande vantaggio competitivo se si sa gestire il recupero crediti.

Vuol dire scegliere il partner giusto con cui fare affari, che sia un cliente o un fornitore. Le aziende che pagano in ritardo allungano il ciclo di vendita, costringendo il creditore a faticare per ottenere ciò che gli spetta di diritto.

La sfida per rimanere competitivi in questo delicato periodo storico passa anche dal miglioramento della puntualità nei pagamenti.

A partire dall’inizio della guerra, il mercato ha avuto grandi cambiamenti che impattano sulle abitudini di pagamento delle aziende italiane.

Essere consapevoli dello stato di salute dei pagamenti delle aziende è fondamentale per affrontare al meglio le sfide che ogni impresa è tenuta a sostenere per una gestione del credito commerciale sempre più complessa.

Nella gestione del rischio creditizio, garantire la puntualità di pagamento e la consapevolezza dei rischi, rappresentano i comportamenti ottimali per:

  • aumentare la crescita;
  • garantire il raggiungimento degli obiettivi;
  • proteggere i propri clienti.

In tempi incerti come quelli attuali, le abitudini di pagamento delle aziende rappresentano di gran lunga dei dati preziosi per i mercati a livello globale.

Le Aziende del settore food & beverage, che da anni accompagniamo, hanno brillantemente superato il periodo della pandemia.

I nostri Clienti hanno recuperato quel fatturato che il canale Ho.Re.Ca. non ha potuto generare nel corso del 2020 a causa della chiusura temporanea dei punti vendita. Hanno potuto diversificare le vendite sul canale dell’off trade mantenendo costante i volumi, salvaguardando quelli che sono i costi strutturali. 

Quali sono stati gli argomenti vincenti di ogni singolo progetto?

Il paradosso è che non esiste un unico progetto, ma viene realizzato insieme all’Azienda committente senza stravolgere i processi ed attualizzando quella che è la metodologia vincente della co-creazione del servizio e del co-rischio.

Noi consideriamo i clienti finali e intermedi al centro del progetto, indipendentemente dal fatturato realizzato, perché senza questo tipo di considerazione non esistono opportunità di business.

GESTIONE DEL CREDITO: L’ATTENZIONE SUI PAGAMENTI

La gestione del credito è sempre stata un driver fondamentale in quanto, se attuata correttamente, può generare un ciclo virtuoso nelle vendite. l’attenzione sui pagamenti, responsabilizzando tutta la funzione vendite nel servire una clientela sana, concedendo credito a clienti meritevoli e proponendo forme di pagamento alternative alla clientela di dubbia affidabilità. 

Essendo un progetto “modulare”, il nostro cliente può richiedere l’affidamento del suo cliente finale sin dal primo approccio commerciale con l’affidamento ed il monitoraggio costante, l’aggiornamento dei rating e scoring (oltre al fido) nei propri gestionali in maniera trasparente. Il beneficio immediato è per l’operatore che si appresta all’inserimento di un nuovo ordine, svincolando le sue competenze e rendendo molto più agile ed immediato il processo dell’affidamento o sblocco per fido.  Siamo aggiornati sull’introduzione del nuovo Codice della Crisi d’impresa e dell’Insolvenza e i relativi alert (Early Warning), con l’obiettivo di anticipare situazioni di crisi migliorando la gestione e la valutazione del rischio di credito.

La forte interazione con la rete vendita ci permette di porre la giusta attenzione sulle abitudini consolidate di questo settore, lasciando il commerciale di essere il driver del rapporto con il cliente ma facendo ridurre drasticamente quelli che sono i giorni DSO ed il contenimento al ricorso al fondo svalutazione crediti. 

La nostra attività viene ampiamente ripagata dall’ottimizzazione di queste voci. Il cliente finale del nostro committente riscontra la customer satisfaction e la qualità del servizio implementata.

Questa procedura comporta nel tempo un ricambio del parco clienti facendo fuoriuscire esclusivamente quelli che creavano inefficienze e costi occulti e facendo affluire esclusivamente quelli meritevoli di affidamento.

La storia ha dimostrato che i nostri committenti hanno migliorato tutti i loro KPI con una crescita sana del fatturato.

Lavorando in contemporanea con una moltitudine di Aziende, in maniera trasversale conosciamo le abitudini e le difficoltà finanziarie del cliente finale, sempre nel rispetto della privacy, ancor prima che emergano negatività ufficiali.

Aiutiamo infatti il debitore a formulare il piano di rientro del debito sostenibile per il proprio giro di affari senza incrinare il rapporto commerciale con il committente e nello stesso tempo far incagliare l’esposizione.

Il valore aggiunto di Sagres è che la filiera dell’attività è tutta interna all’Azienda, dall’affidamento al passaggio al contenzioso e tutti gli attori interessati hanno una visione rapida dell’attività grazie al CRM proprietario, Sagest. 

Chiaramente anche il committente ed i suoi agenti hanno la possibilità di visionare lo stato del credito, grazie ad accessi personalizzati con autorizzazioni multilivello.

Altro aspetto da tenere in considerazione è l’introduzione dei nuovi limiti all’art. 2477. L’articolo prevede che la nomina dell’organo di controllo o del revisore sia obbligatoria già dalle PMI con stato patrimoniale o ricavi delle vendite e delle prestazioni pari a 4 milioni di euro e non più solo alle società quotate in borsa. 

Il nostro intervento, preventivo rispetto alla consuetudine, permette di certificare il credito in essere nel portafoglio gestito tramite la causalizzazione e il monitoraggio della rischiosità del credito vantato.

PROSPETTIVA SULLA GESTIONE DEL CREDITO

Ripensando allo scenario dei prossimi semestri che si prospettava con le prime previsioni di incasso e cash flow di marzo 2021, tiriamo un grande respiro di sollievo constatando che al momento non c’è stato un aumento di crediti deteriorati. I clienti hanno visto in noi una certezza nel servizio: quando segnalavamo la presenza di crediti arretrati, si sono sempre dimostrati pronti a risolvere, continuando a lavorare con noi.

Gli impatti finali arriveranno probabilmente in maniera più forte nel prossimo futuro, con il ritorno ad una normalità finanziaria, non più alimentata da aiuti statali e da misure fiscali e finanziarie straordinarie introdotte per l’emergenza pandemica.

C’è comunque un segnale positivo che vediamo nelle imprese, soprattutto in quelle più virtuose: un forte investimento nel proprio ecosistema di relazioni con clienti, fornitori, distributori e partner fondamentali per il benessere dell’azienda. In particolare, la maggiore “connessione” con i clienti è stata e sarà ancora di più nei prossimi mesi un asset che va curato e monitorato. Molte aziende hanno infatti aiutato i clienti allungando i termini durante il lockdown. Questo “patto” con i propri clienti e fornitori è probabilmente la chiave per superare la crisi, senza ovviamente abbassare la guardia su scaduto e insoluti.

 

 

Sagres migliora la sua posizione nell’edizione 2022 dello Studio di Settore Plimsoll

Sulle 48.000 aziende operanti nel settore Sagres si posiziona tra le maggiori 201 società che operano come “Agenzie di recupero credito”. Infatti la nostra azienda è risultata la 28a per fatturato migliorando la sua precedente 37a posizione.

Un ulteriore importante riconoscimento che dà valore ad una realtà giovane che ha saputo ritagliarsi nei suoi primi 10 anni di vita che festeggiamo quest’anno una importante fetta di mercato.

Il call center del futuro #2: gli ultimi 5 di 10 punti

Come si evolveranno i call center nei prossimi anni? Come le sue funzioni dovranno unire sempre più customer service e contact center per far sì che la customer journey del cliente sia la più valoriale?

Qui la seconda puntata della nostra visione.

  1. Tutto quello che è digitale e mobile è il futuro – per gli operatori del servizio clienti ma soprattutto per i clienti stessi

Secondo diverse previsioni è molto verosimile che le app mobili diventeranno il secondo canale più importante per interagire con le aziende, subito dopo i social media.

E non si tratta solo di app, poiché lo smartphone ha una parte sempre più importante della vita di tutti i giorni. È lo strumento e le modalità che questo mette a disposizione che renderanno più probabile la modalità attraverso la quale i clienti entreranno in contatto con le aziende: tramite e-mail, chat dal vivo, social media o (alla fine) con una chiamata vocale.

Le aziende devono ottimizzare la loro funzionalità mobile per questo – in particolare permettendo ai clienti di fare più cose con il loro cellulare. Per esempio, essere in grado di leggere la pagina delle FAQ mentre si è al telefono con l’agente del servizio clienti.

La novità è che anche gli operatori del customer service dovranno usare le stesse modalità e dovrà riprendere gli stessi contenuti ai quali ha avuto accesso l’utente con il quale parlerà. Essere in grado di accedere a un CRM mobile sarà un ingrediente chiave per il lavoro flessibile al servizio delle nuove esigenze dei clienti.

  1. Le preferenze del canale di comunicazione cambieranno (e cambieranno ancora)

Poiché i consumatori richiedono un approccio personalizzato a quasi tutto – si aspettano di essere in grado di mescolare e abbinare i canali del servizio clienti per creare un servizio su misura.

Tuttavia, sta diventando sempre più difficile prevedere e pianificare il salto di canale comunicativo.

Il modo in cui i contact center sono in grado di adattarsi ai clienti che passano da un canale all’altro determinerà il loro successo. Questo è particolarmente vero se le aziende vogliono attrarre le nuove generazioni, che sono noti per come si adattano velocemente e cambiano i modi della loro comunicazione, in quanto passano dal cellulare al tablet al laptop, tutto nel giro di pochi istanti. Essere in grado di seguire questi salti di canale mantenendo il contesto dell’interazione è la chiave per il successo del servizio clienti.

E non si tratta solo di stare al passo con il cambiamento del dispositivo o del canale, le aziende devono stare al passo con la tecnologia stessa. Nuove app e social network vengono lanciati continuamente – WhatsApp è un ottimo esempio di un canale che è decollato rapidamente e sta diventando una scelta popolare per il servizio clienti.

  1. La biometria vocale sostituirà le domande di sicurezza

“Qual è il nome da nubile di tua madre?” è una delle tante domande di sicurezza comuni, ma nei prossimi dieci anni, sarà più il modo in cui il cliente risponde a una domanda che la risposta stessa a confermare la sua identità.

Raccogliere le “impronte vocali” uniche dei vostri clienti potrebbe essere la risposta ai problemi di sicurezza, con lo sviluppo della tecnologia biometrica vocale. Così come sugli smartphone oggi è possibile accedere a servizi sicuri (autorizzare pagamenti o visionare documenti privati) solo tramite la propria impronta digitale.

  1. Il lavoro a distanza e i servizi basati sulla localizzazione aumenteranno

Con l’ascesa del SaaS/Software as a Service (un insieme di mezzi, servizi e competenze che consente alle aziende di esternalizzare alcuni aspetti del loro sistema informativo) basato sul cloud, avere tutti gli operatori in un unico posto non è più necessario e neppure vantaggioso: passare ad operatori che lavorano in remoto ha un sacco di vantaggi.

Questo approccio può ridurre i costi associati alla gestione di un call center e dare ai dipendenti una maggiore flessibilità. Si prevede che il crescente numero di call center virtuali potrebbe portare a più servizi basati sulla localizzazione.

Per esempio, un cliente che chiama un’azienda potrebbe essere automaticamente collegato a un agente che lavora in remoto a pochi chilometri dalla sua posizione. L’agente potrebbe anche organizzare l’incontro con il cliente, se necessario, il che potrebbe essere molto utile per alcuni settori.

  1. L’internet delle cose

Descritto da molti come la terza grande ondata dell’informatica – l’“internet of things” altrimenti nominato anche come l’“internet of everything” potrebbe cambiare il modo in cui funziona il mondo.

Con sempre più dispositivi in grado di connettersi ad altri dispositivi o persone in modo indipendente, l’internet delle cose sta dando origine a un mondo in cui quasi tutto è collegato.

Questo potrebbe avere enormi implicazioni per il contact center, permettendo alle aziende di fornire un servizio preventivo. Per esempio, se il monitor cardiaco di un paziente si sta surriscaldando, il dispositivo potrebbe inviare una richiesta di assistenza automatica al team giusto.

Ad un livello più domestico, le lavatrici potrebbero essere in grado di auto-diagnosticare i problemi e notificare il produttore quando il pezzo deve essere sostituito.

L’implicazione è che l’atteggiamento cambierà – invece di comprare un prodotto, i consumatori compreranno un prodotto con un servizio clienti incorporato, aumentando la posta in gioco per ottenere un servizio corretto.

 

Con i Clienti che ci affidano i loro call center, noi di Sagres stiamo già sviluppando questi punti. Se vuoi creare valore e nuove vendite tramite queste opportunità, contattaci.

Siamo pronti a co-creare la nuova esperienza soddisfacente dei tuoi clienti!


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