Mese: Aprile 2022

Il Call Center del futuro #1: i primi 5 di 10 punti

Come si evolveranno i Contact Center nei prossimi anni?

Con l’ascesa della tecnologia cloud, conseguente alla “rivoluzione” tecnologico digitale dovuta alla pandemia per prima cosa è improbabile che resti un “centro” solamente o prettamente fisico.

I contact center cloud-based e remoti diventeranno la norma.

Gli ultimi due anni sono stati esemplificativi: le chiamate (spesso videochiamate), i messaggi nelle chat, le e-mail hanno sostituito le sole telefonate e questo ha messo in evidenza l’esigenza di cambiare adesso molta dell’operatività dei Contact Center e dei Customer Service!

Qui alcune nostre previsioni sulle tendenze che troveranno un’applicazione pratica nel breve periodo.

  1. Il Contact Center diventerà un “fulcro relazionale” da sfruttare.

Il call center è il luogo dell’urgenza e del problema da risolvere immediatamente. Questo ha connotato il suo approccio operativo in modo molto reattivo e la gestione del cliente non veniva quasi considerata. Sovente, le valutazioni  della clientela erano non soddisfacenti o addirittura pessime. Oggi però siamo nel mondo delle recensioni social e delle stelline, dei voti che gli utenti pubblicano on line.

La nostra previsione è che il contact center dovrà diventare per necessità parte integrante della strategia aziendale, agendo come un “hub di relazioni”. Sarà sempre più un’estensione di un customer care o meglio una parte integrante di esso.

Gli agenti del contact center sono i primi a sapere se qualcosa non funziona e sono quindi perfettamente in grado di consigliare l’azienda e diventare la “voce del cliente” per il trasmettere al meglio il valore dell’azienda. Sono le persone che parlano con altre persone quelle che sanno cosa pensano veramente i clienti.

  1. Gli operatori del servizio clienti diventeranno “super operatori”

Il call center sarà una parte sempre più importante del business. Nello stesso modo, le persone che vi lavorano saranno cruciali e dovranno migliorare e approfondire le loro competenze per soddisfare le richieste dei clienti e creare o restituire valore per le aziende per le quali lavorano.

Inoltre, con l’aumento dell’utilizzo delle chat automatiche, delle FAQ e delle comunità nelle quali gli utenti si fanno domande e si danno risposte, è verosimile che solo le aziende che più tengono al valore avvicineranno i call center umani agli utenti/clienti. Gli operatori dovranno essere pronti ad affrontare le situazioni che i clienti gli prospetteranno in modo più approfondito e proattivo, essere in grado di analizzare la situazione, individuare esattamente cosa è andato storto e cercare di essere un primo risolutore.

Non è quindi sorprendente che nei prossimi anni, gli operatori medi di Customer Care e Call Center dovranno ampliare e migliorare molto le loro competenze, in particolare, dovranno:

  • migliorare ancora le capacità di comunicazione,
  • affinare e possedere capacità analitiche di risoluzione dei problemi, di gestione dei progetti e, in alcuni casi, di formazione tecnica, per capire i dettagli più sottili del prodotto e/o del servizio.
  1. I sistemi di instradamento delle chiamate avranno la necessità di trovare la loro “corrispondenza perfetta”

Il tempo di attesa tollerato dagli utenti è sempre più basso. Le “stelline” negative sono in agguato così come quelle positive possono essere degli amplificatori di vendite e di valore percepito.

L’instradamento intelligente delle chiamate è già disponibile adesso, ma si prevede che crescerà nei prossimi anni – facendo trovare al cliente l’esperto giusto quasi istantaneamente.

Con lo sviluppo del CRM e dei sistemi di gestione del flusso di lavoro, un adeguato e più approfondito processo di “abbinamento” si verificherà ogni volta che un cliente chiama, per assicurare che l’esperto giusto sia a disposizione per risolvere quanto l’utente presenterà.

Molti credono anche che le organizzazioni cominceranno a pubblicare la disponibilità dei loro agenti online, in modo che i clienti possano scegliere l’operatore che meglio gli si adatta.

  1. La videochat o webchat diventerà un canale di customer service sempre più richiesto

Il successo di Amazon Mayday ha reso la chat dal vivo basata su video una possibilità reale.

Il canale ha un potenziale enorme, perché permette agli agenti di sviluppare una connessione più personale con i clienti attraverso la chat faccia a faccia. Inoltre, avete mai voluto mostrare a un cliente come funziona qualcosa? Con la chat video, questo diventa una possibilità.

Elimina anche l’idea di essere messi in attesa – anche se l’operatore non sta parlando, il cliente è collegato tramite il feed visivo: una sequenza di contenuti che può essere consultata scorrendo la pagina.

La videochat permette anche ai contact center di anticipare i problemi mentre i clienti navigano nel loro sito e garantire che l’operatore più adeguato arrivi al momento giusto.

  1. Il Customer Service diventerà il vero vantaggio competitivo

Con l’aumento dei prodotti immateriali, che esistono solo tramite smartphone o pc, l’esperienza del cliente sta diventando più importante come elemento di differenziazione.

I consumatori non vogliono solo un ottimo servizio clienti, lo pretendono. È un’esigenza igienica. Nelle nazioni più avanzate, la maggior parte dei clienti cambierebbe fornitore se si sentissero trascurati o maltrattati da un’azienda tramite il suo call center qualora dovessero ricorrervi.

La crescita dei social media ha trasformato il servizio clienti in una componente dell’acquisto e lo ha reso comunicato da un’interazione uno a uno a una conversazione pubblica.

Il servizio clienti diventa quindi trasparente: non si può più nascondere; ogni azienda ha un’impronta online dei suoi successi e fallimenti che tutti possono vedere.

Di conseguenza, le aziende inizieranno a competere per offrire il miglior servizio clienti – con le raccomandazioni dei social media come premio finale.

 

Resta connesso a noi, nella prossima puntata, gli altri 5 punti che definiranno il call center, il customer service e il contact center del futuro che caratterizzeranno le aziende più moderne e di valore sul mercato.

Sagres cresce con i suoi clienti e apre una nuova sede a Roma

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Il nostro libro sulla Customer Experience: Pain is Good

Questo è un libro che affascina.

Il suo messaggio, così pieno di buon senso ed allo stesso tempo così diverso da tutta la letteratura classica sulla Customer Experience mi ha prima attratto e poi sedotto.

I temi proposti sono molto stimolanti.

Prendiamo ad esempio un classico Customer Journey con diversi punti d’interazione tra Brand e cliente.

Immaginiamo di chiedere ai clienti quanto sono soddisfatti di ogni touchpoint.

La Customer Experience convenzionale ci direbbe che dovremmo migliorare tutti i punti di contatto di cui il cliente si dice insoddisfatto e questo perché siamo customer centric.

Ma così facendo otterremmo due effetti:

  1. Un gran dispendio di risorse per ottenere un processo perfetto in tutte le sue parti
  2. Un’esperienza senza problemi, ma sicuramente non memorabile

La Rivoluzione delle Risorse di cui si parla nel libro, si basa sulla considerazione che tutte le aziende di successo, si concentrano sul mantenere la promessa fatta al cliente e ciò a scapito di altri touchpoint che però non sono inclusi nella Brand Promise.

Questo i clienti lo capiscono molto bene e lo accettano. Un esempio lampante è IKEA. La promessa del brand IKEA è “offrire una vasta gamma di prodotti per l’arredamento della casa ben progettati e funzionali a prezzi così bassi che il maggior numero possibile di persone possa permetterseli”.

Il servizio clienti non ne fa parte.

La verità è che chi entra in un negozio IKEA, sa già che sarà costretto a sudare, il layout del negozio è progettato in modo da obbligare i clienti a seguire un percorso predefinito. La disponibilità di personale per l’assistenza sul posto è molto scarsa, il tempo di attesa alle casse è troppo lungo ed il montaggio dei mobili non è compreso. Nonostante ciò, IKEA soddisfa completamente i propri clienti perché mantiene la promessa fatta sul design, sulla qualità e sul prezzo, ma non sul servizio clienti.

All’interno del negozio ci sono scritte che spiegano che se c’è poco staff disponibile, è per riuscire a tenere i prezzi bassi! Il successo di Ikea testimonia che i clienti hanno capito il messaggio.

Ma come si fa a rendere un’esperienza memorabile?

Siamo esseri umani, non ricordiamo tutto. In un’esperienza del cliente, non tutto è importante, solo alcune cose memorabili lo sono. Abbiamo così tante esperienze ogni giorno che non possiamo ricordarle tutte.

Uno dei fondamenti del libro è la “Peak-End rule” dello psicologo premio Nobel Daniel Kahneman che afferma che di ogni esperienza, ricordiamo solo due momenti, il picco (che sia di piacere o di dolore) e la fine.

Dei momenti rimanenti, indipendentemente dalla loro durata o dalla proporzione tra piacere e dolore, non ricordiamo praticamente nulla. Le nostre valutazioni sul piacere e sul dolore, non sono determinate dall’esperienza reale, ma dall’esperienza ricordata.

Per anni le aziende hanno lavorato senza sosta per eliminare TUTTI i punti d’insoddisfazione dei clienti. Il risultato è un’esperienza non memorabile e uno spreco di risorse.

Non sarebbe più saggio invece, accettare qualche piccola insoddisfazione, che non verrà ricordata, per concentrare le risorse limitate sulla creazione di picchi di piacere significativi e inclusi nella “Brand Promise”?

In questa nuova prospettiva, il “dolore” (Pain) non è più solo cattivo e da evitare, ma diventa buono e necessario per liberare risorse da impiegare per rendere l’esperienza memorabile. Da qui il titolo “Pain is good”.

Nell’immagine qui sotto, la curva blu ha due picchi rispetto a quella rossa che è piatta. Quale curva sceglieresti, la blu o la rossa?

La blu richiede meno risorse e presenta due picchi di piacere in corrispondenza di due touchpoint importanti perché inclusi nella promessa del brand. Questo implica che possiamo offrire un’esperienza più efficace (memorabile) con meno risorse.

Possiamo fornire di più con meno.

Ricevi gratuitamente il libro in formato PDF.


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