Il Call Center del futuro #1: i primi 5 di 10 punti
Come si evolveranno i Contact Center nei prossimi anni?
Con l’ascesa della tecnologia cloud, conseguente alla “rivoluzione” tecnologico digitale dovuta alla pandemia per prima cosa è improbabile che resti un “centro” solamente o prettamente fisico.
I contact center cloud-based e remoti diventeranno la norma.
Gli ultimi due anni sono stati esemplificativi: le chiamate (spesso videochiamate), i messaggi nelle chat, le e-mail hanno sostituito le sole telefonate e questo ha messo in evidenza l’esigenza di cambiare adesso molta dell’operatività dei Contact Center e dei Customer Service!
Qui alcune nostre previsioni sulle tendenze che troveranno un’applicazione pratica nel breve periodo.
- Il Contact Center diventerà un “fulcro relazionale” da sfruttare.
Il call center è il luogo dell’urgenza e del problema da risolvere immediatamente. Questo ha connotato il suo approccio operativo in modo molto reattivo e la gestione del cliente non veniva quasi considerata. Sovente, le valutazioni della clientela erano non soddisfacenti o addirittura pessime. Oggi però siamo nel mondo delle recensioni social e delle stelline, dei voti che gli utenti pubblicano on line.
La nostra previsione è che il contact center dovrà diventare per necessità parte integrante della strategia aziendale, agendo come un “hub di relazioni”. Sarà sempre più un’estensione di un customer care o meglio una parte integrante di esso.
Gli agenti del contact center sono i primi a sapere se qualcosa non funziona e sono quindi perfettamente in grado di consigliare l’azienda e diventare la “voce del cliente” per il trasmettere al meglio il valore dell’azienda. Sono le persone che parlano con altre persone quelle che sanno cosa pensano veramente i clienti.
- Gli operatori del servizio clienti diventeranno “super operatori”
Il call center sarà una parte sempre più importante del business. Nello stesso modo, le persone che vi lavorano saranno cruciali e dovranno migliorare e approfondire le loro competenze per soddisfare le richieste dei clienti e creare o restituire valore per le aziende per le quali lavorano.
Inoltre, con l’aumento dell’utilizzo delle chat automatiche, delle FAQ e delle comunità nelle quali gli utenti si fanno domande e si danno risposte, è verosimile che solo le aziende che più tengono al valore avvicineranno i call center umani agli utenti/clienti. Gli operatori dovranno essere pronti ad affrontare le situazioni che i clienti gli prospetteranno in modo più approfondito e proattivo, essere in grado di analizzare la situazione, individuare esattamente cosa è andato storto e cercare di essere un primo risolutore.
Non è quindi sorprendente che nei prossimi anni, gli operatori medi di Customer Care e Call Center dovranno ampliare e migliorare molto le loro competenze, in particolare, dovranno:
- migliorare ancora le capacità di comunicazione,
- affinare e possedere capacità analitiche di risoluzione dei problemi, di gestione dei progetti e, in alcuni casi, di formazione tecnica, per capire i dettagli più sottili del prodotto e/o del servizio.
- I sistemi di instradamento delle chiamate avranno la necessità di trovare la loro “corrispondenza perfetta”
Il tempo di attesa tollerato dagli utenti è sempre più basso. Le “stelline” negative sono in agguato così come quelle positive possono essere degli amplificatori di vendite e di valore percepito.
L’instradamento intelligente delle chiamate è già disponibile adesso, ma si prevede che crescerà nei prossimi anni – facendo trovare al cliente l’esperto giusto quasi istantaneamente.
Con lo sviluppo del CRM e dei sistemi di gestione del flusso di lavoro, un adeguato e più approfondito processo di “abbinamento” si verificherà ogni volta che un cliente chiama, per assicurare che l’esperto giusto sia a disposizione per risolvere quanto l’utente presenterà.
Molti credono anche che le organizzazioni cominceranno a pubblicare la disponibilità dei loro agenti online, in modo che i clienti possano scegliere l’operatore che meglio gli si adatta.
- La videochat o webchat diventerà un canale di customer service sempre più richiesto
Il successo di Amazon Mayday ha reso la chat dal vivo basata su video una possibilità reale.
Il canale ha un potenziale enorme, perché permette agli agenti di sviluppare una connessione più personale con i clienti attraverso la chat faccia a faccia. Inoltre, avete mai voluto mostrare a un cliente come funziona qualcosa? Con la chat video, questo diventa una possibilità.
Elimina anche l’idea di essere messi in attesa – anche se l’operatore non sta parlando, il cliente è collegato tramite il feed visivo: una sequenza di contenuti che può essere consultata scorrendo la pagina.
La videochat permette anche ai contact center di anticipare i problemi mentre i clienti navigano nel loro sito e garantire che l’operatore più adeguato arrivi al momento giusto.
- Il Customer Service diventerà il vero vantaggio competitivo
Con l’aumento dei prodotti immateriali, che esistono solo tramite smartphone o pc, l’esperienza del cliente sta diventando più importante come elemento di differenziazione.
I consumatori non vogliono solo un ottimo servizio clienti, lo pretendono. È un’esigenza igienica. Nelle nazioni più avanzate, la maggior parte dei clienti cambierebbe fornitore se si sentissero trascurati o maltrattati da un’azienda tramite il suo call center qualora dovessero ricorrervi.
La crescita dei social media ha trasformato il servizio clienti in una componente dell’acquisto e lo ha reso comunicato da un’interazione uno a uno a una conversazione pubblica.
Il servizio clienti diventa quindi trasparente: non si può più nascondere; ogni azienda ha un’impronta online dei suoi successi e fallimenti che tutti possono vedere.
Di conseguenza, le aziende inizieranno a competere per offrire il miglior servizio clienti – con le raccomandazioni dei social media come premio finale.
Resta connesso a noi, nella prossima puntata, gli altri 5 punti che definiranno il call center, il customer service e il contact center del futuro che caratterizzeranno le aziende più moderne e di valore sul mercato.
