Mese: Marzo 2022

Capire la Customer Experience con le interviste telefoniche

Nel B2B le interviste telefoniche sono più efficaci dei sondaggi online. Perchè?

I sondaggi web sono ovunque e sembrano essere i vincitori assoluti nel mondo della customer experience, ma questo è vero solo nel B2C, mentre sono piuttosto inutili (secondo molti) nel B2B.

Una buona domanda è: perché intervistiamo i clienti nel B2B?
P
er capirne il comportamento e portare il cambiamento ogni volta che l’azienda non riesce a mantenere la sua Brand Promise.

Per poter definire un piano d’azione, bisogna capire le motivazioni e i comportamenti dei clienti. Questi però non vengono particolarmente attratti dai sondaggi online.

Vediamo perché.

Il vantaggio principale dei sondaggi web è che sono economici ed è facile rispondere. Ecco perché sono ampiamente utilizzati.

Ma perché non sono adatti al B2B?

I problemi principali dei sondaggi online sono:

1. Basso tasso di risposta

Nel B2B gli intervistati sono principalmente dirigenti e manager che tendono a non compilare un modulo online.

Nella nostra esperienza il tasso di risposta online è inferiore al 10% (la media è del 5%), mentre usando il telefono è vicino al 60%.

2. I punteggi non sono affidabili

Ciò è dovuto agli errori di misurazione che sono una diretta conseguenza del basso tasso di risposta.

La maggior parte di coloro che rispondono ai sondaggi online hanno opinioni forti, buone o cattive, e “quelli che non hanno sentimenti forti sono sotto rappresentati nei dati del campione, causando un errore di risposta” come sostenuto da Van Bennekom e Klaidman nel loro articolo “Survey Mode Impact Upon Responses and Net Promoter Scores” pubblicato su “Managing Service Quality”.

3. Il feedback qualitativo raccolto è molto povero

“Quando si aggiungono domande qualitative ai sondaggi web, si verificano alcune cose. In primo luogo, pochissimi intervistati si prendono il tempo di rispondere. Se lo fanno, usano due o tre parole e non elaborano i concetti…” come ha scritto Alan Hale nel suo articolo “How to create raving fans in B2B markets” pubblicato su “QUIRK’S”.

Al contrario, le interviste al telefono nel B2B sono molto efficaci e restituiscono:

1. Alto tasso di risposta 

2. Punteggi affidabili (nessuna deviazione dovuta al basso tasso di risposta)

3. Le motivazioni che giustificano i comportamenti dei clienti 

Ciò che conta veramente è il PERCHÈ dietro il punteggio dato.

Aver identificato chiaramente le motivazioni dei clienti  che giustificano i loro comportamenti permette al Management di prendere decisioni consapevoli e  di entrare in empatia con i propri clienti.

Un chiaro piano d’azione induce il cambiamento.

Perché la customer experience che porta alla vera soddisfazione clienti senza CAMBIAMENTO è solo un passatempo!

Gestire la lead generation per le fonti rinnovabili

Alperia è il maggiore provider di servizi energetici in Alto Adige e come terzo produttore di energia rinnovabile in Italia, una delle aziende più rilevanti a livello nazionale nel settore green energy.

Il provider energetico opera come multiutility integrata ed è a capo di un Gruppo in espansione che copre a 360° tutto il comparto dei servizi energetici. Le sue attività spaziano dalla produzione e vendita di energia da fonti rinnovabili alla gestione della rete elettrica e dei sistemi di teleriscaldamento, alla progettazione e realizzazione di nuove centrali a fonte rinnovabile, fino alle più avanzate soluzioni per la mobilità elettrica, l’efficienza energetica, l’IOT (Internet of Things) e con progetti per le Smart City del futuro nel segno della digitalizzazione e della sicurezza ambientale.

Sagres ha iniziato la collaborazione con la multiutility altoatesina nel 2017, vincendo un bando di gara pubblico inerente lo svolgimento dell’attività di recupero crediti.

Nel 2018, in virtù della relazione instaurata e dei risultati raggiunti con questa prima collaborazione, il cliente ha manifestato anche un’ulteriore esigenza inerente attività accessorie alla customer care iniziale: la gestione dei lead commerciali derivanti dalle campagne pubblicitarie inbound fatte sul suo ecosistema internet e l’outbound per la profilazione, qualificazione e acquisizione di potenziali clienti finali in ottemperanza allo standard di contatto commerciale pubblicitario ARERA per la vendita di energia elettrica e di gas naturale.

Il nuovo bando, vinto dalla società Sagres, prevede:

  • costruzione e gestione della chat del website principale;
  • gestione dei potenziali clienti derivanti dalle campagne di lead generation digitale suddivisi in tipologie di:
    • call me now,
    • call me back;
  • gestione del canale inbound commerciale;
  • gestione delle chat social network.

La flessibilità delle soluzioni, sono state fondamentali anche per l’ottimizzazione dei processi, quali ad esempio:

varie personalizzazioni sui sistemi e sui flussi di lavoro presenti di alcuni processi commerciali per il nutrimento del processo di CRM usato (Salesforce) e di quello di Cloud Contact Center, con il gestionale di controllo delle performance Sagest;
generazione di una serie di report personalizzati nei sistemi di cui sopra;
consulenza sull’ottimizzazione delle interfacce tra i sistemi
L’erogazione operativa si è poi sostanziata in attività di:

qualificazione, profilazione lead e gestione giornaliera di diverse centinaia di richieste in entrata
contatto di ogni lead entro le 48 ore dalla manifestazione dell’interesse
e, soprattutto, nella conversione in vendite giornaliere da attività di contatto dei lead che sull’outbound ha ottenuto conversioni in contratti attivi estremamente interessanti, sia grazie all’ottima profilazione delle attività marketing svolte da Alperia, sia grazie al supporto operativo in fase di conclusione del contratto da parte di Sagres


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