Mese: Gennaio 2022

cx+ex=mr

Credete anche voi nella formula della catena del valore EX+CX=MR?

Se volete raggiungere gli obiettivi di business cominciate dall’EX. Secondo Forbes l’89% dei dirigenti d’azienda crede che una migliore EX porti ad avere una migliore CX.

Richard Branson, CEO di Virgin, afferma “I Clienti non vengono prima. È il personale a venire prima. Se ti prendi cura dei dipendenti, loro si prenderanno cura dei clienti”.
In altre parole, dare la massima priorità al proprio personale, è un modo indiretto di dare la priorità ai clienti 😉

Le persone non vogliono solo un lavoro, vogliono abbracciare un progetto che abbia uno scopo più grande – dice Fred Reichheld nel suo ultimo libro “Winning on purpose” – e fargli “sentire” la felicità dei propri clienti è certamente motivante significativo.
I clienti possono davvero rendere felici i dipendenti… e questo meccanismo funziona anche al contrario.
Questa è una grande scoperta!
E’ importante mettere in evidenza che quando la catena del valore viene percorsa partendo da EX, passando da CX e arrivando ai risultati di business, ottiene un riconoscimento pressoché unanime tra i leader, mentre percorsa al contrario non funziona.

Utili aziendali maggiori non rendono più felici i dipendenti. I guadagni vengono ridistribuiti agli azionisti o utilizzati per finanziare grandi progetti, ma solo raramente vengono reinvestiti per l’acquisizione di più risorse che permettano ai dipendenti di soddisfare le aspettative sempre crescenti dei clienti.
Ci sono evidenze raccolte in centinaia di aziende che indicano che la crescita aziendale dipende dalle esperienze positive di dipendenti e clienti.
Allora, cosa dovrebbero fare le aziende che vogliono migliorare sia l’EX che la CX?
Lo studio di Forbes suggerisce di attuare un piano in 4 fasi :

  1. ALLINEARE L’AZIENDA CON UNA FORTE LEADERSHIP E VISIONE
  2. ALLINEARE L’ATTIVITA’ OPERATIVA E LA STRATEGIA IT PER CONCENTRARSI SULLA CX
  3. INCENTIVARE TEAM INTERFUNZIONALI PER MIGLIORARE SIA LA CX CHE LA EX
  4. INVESTIRE IN TECNOLOGIA PER MISURARE CX ED EX

Per maggiori dettagli ecco il link al report Forbes
https://lnkd.in/gzAsUzAV

Potete trovare altre letture interessanti sull’argomento qui sotto:
From Fred Reichheld- Big Idea 2022: You Can’t Make Your Employees Happy, Only Customers Can
https://lnkd.in/gvuqqPi3

Vala Afshar – The experience equation: Happy employees and customers accelerate growth
https://lnkd.in/gmQSNGBx

Nel suo recente podcast CX+EX+PX Intersections Lynn Hunsaker, CCXP, RTP suggerisce di aggiungere all’equazione anche PX, che significa Partners Experience (distributore, rivenditore, affiliato, franchisee, joint venture) e concordo con lei, mi sembra un’ottima intuizione.
https://lnkd.in/gsWynaxP

recupero crediti acqua

Recupero crediti e gestione del cliente nel servizio idrico nazionale

Migliorare il recupero crediti è possibile. In Italia fino al 27% delle bollette dell’acqua non vengono pagate.

Il recupero crediti è però da unire alla gestione del credito affinché ci sia un’attività accurata e proattiva che minimizza enormemente le situazioni debitorie migliorando i risultati delle società di gestione dei servizi pubblici.

Nel 2019, il centro ricerche REF ha disegnato la mappa dei ritardi di pagamento delle forniture acqua in Italia.

Il servizio idrico registra valori di molto superiori a quelli degli altri servizi pubblici locali erogati dalle società multiservizi (per l’elettricità la morosità si attesta sull’1%, per il gas siamo poco sopra il 2%).

La fotografia restituisce una nazione divisa in tre:

  • il Sud (incluse le isole), in cui si raggiunge il 14% del fatturato con pagamenti ritardati, con punte del 27%;
  • il Centro, ove il mancato incasso medio scende al 6%, ma con punte del 19%;
  • e il Nord non si supera il 6% del fatturato ed il dato medio si attesta al 2,4%.

Come recita il rapporto:“laddove la morosità eccede questi livelli massimi, il mancato incasso diviene in linea generale un costo non riconosciuto dalla tariffa, che va a impattare il conto economico delle aziende idriche, fatta salva la possibilità per il gestore di procedere a specifica istanza per il riconoscimento di costi aggiuntivi di morosità, qualora ciò determini il rischio di compromettere l’equilibrio economico-finanziario della gestione.”

Quindi, fare un attento recupero crediti unito ad un’accurata gestione del cliente diventa l’unica opportunità per migliorare i conti delle società multiservizi ma anche un modo sano per non aumentare le tariffe per l’acqua pubblica.

Facciamo un po’ d’ordine.

È doveroso fare una premessa, la gestione dell’erogazione dell’acqua pubblica è diversa dalle altre forniture. L’eventuale sospensione della fornitura in caso di morosità ha tempi più lunghi rispetto ad altre utenze e vanno rispettati parametri differenti a seconda che si tratti di utenze domestiche o condominiali poiché l’acqua è un bene di prima necessità. Lo si può solo limitare, quando tecnicamente possibile, ad un’erogazione massima fino a 50 litri al giorno per utenza insolvente.

In dettaglio, nei casi di morosità delle utenze domestiche residenti (non vulnerabili) potrà essere sospesa la fornitura soltanto dopo il mancato pagamento di fatture per importi superiori al corrispettivo annuo dovuto per la fascia di consumo agevolato o, quando tecnicamente fattibile, solo successivamente alla limitazione del flusso dell’acqua assicurando soltanto il quantitativo minimo vitale (50 litri per abitante al giorno)

Nel caso di utenze condominiali invece il gestore non potrà limitare, sospendere, disattivare la fornitura idrica se, entro la scadenza dei termini previsti nella comunicazione di messa in mora, sia stato pagato almeno metà dell’importo dovuto in un’unica soluzione. Potrà invece procedere con le azioni sulla fornitura se l’utenza condominiale non effettui il saldo entro i successivi sei mesi.

Ulteriore elemento storico: nella maggior parte dei casi in Italia, si è passati da una gestione locale, comunale, ad una gestione aziendale pubblica del servizio con conseguente passaggio da enti meno attenti al bilancio ad altri che invece hanno obbligo e necessità di piena contezza nella gestione economica del portafoglio dei suoi clienti

Al di là di queste premesse, la situazione reale è ben più complessa ma possibile da districare. Anzi, l’esperienza Sagres conferma la capacità di risoluzione delle dispute e il preciso tracciamento del titolare dell’utenza in modo estremamente innovativo per il settore.

Nella gestione delle diverse società multiservizi nostre clienti che operano nella fornitura di acqua domestica, una costante comune in quelle utenze più morose è da individuare nella capillare, veloce e corretta attribuzione della linea di erogazione all’effettivo utilizzatore e consumatore.

Difatti, essendo l’acqua un bene comune e di necessità assoluta, i contratti iniziali delle prime utenze accesisi molti decenni fa hanno continuato ad essere gli unici elementi per emettere le bollette collegandosi solo ed esclusivamente al primo intestatario. Sovente con il passare degli anni non si è aggiornato alcun cambio di nominativo, di eventuale indirizzo o destinazione d’uso degli immobili. Non sono state fatte volture contrattuali tra un soggetto uscente ed un altro subentrante.

Soprattutto nel Sud Italia, dove il fenomeno è più intenso per motivi storici e di confusione amministrativa, Sagres quando inizia a gestire la riscossione crediti di un’azienda fornitrice di acqua domestica, comincia una singola gestione del cliente, uno per uno, districandosi negli aggrovigliamenti che il tempo ha prodotto “naturalmente”.

Essere vicino al nostro cliente committente, per esempio le municipalizzate dell’acqua, vuol necessariamente dire stare anche vicino a tutti i loro singoli clienti che usufruiscono e godono di quel servizio.

Per fare un esempio reale, spesso una signora Rossi di Matera risulta l’intestataria del contratto dal 1963, ma si è trasferita e ora vive con la figlia a Roma. Chi usufruisce dei benefici della fornitura dell’acqua è il signor Bianchi che abita quella casa, comprata dalla signora Verdi che era subentrata alla signora Rossi 20 anni fa…

Come il signor Bianchi può pagare la bolletta dell’acqua se non gli è mai arrivata o non è mai arrivata nella cassetta della posta condominiale con la dicitura corretta?

Ecco, Sagres nella gestione di questo tipo di crediti esegue anche un accurato lavoro di indagine in modo da assegnare correttamente utente reale e utenza nominativa:

  • “bonificando” il parco clienti effettivo dell’ente erogatore del servizio,
  • rendendo veritiero ed effettivamente rintracciabile colei o colui che riceve il servizio che ovviamente è naturalmente più propenso a pagare l’utenza goduta.

Ricapitolando, i risultati che riusciamo a portare ai nostri clienti, legati ai servizi che arrivano fino al censimento porta a porta (door to door), sono diversi:

  1. bonifica del database concreto e reale degli utenti beneficiari;
  2. bonifica effettiva e tempestività nelle letture degli effettivi consumi;
  3. rieducazione del pubblico al pagamento dell’utenza (in mancanza della deterrenza del distacco dell’erogazione dell’acqua);
  4. riduzione sia dei DSO che dell’hedging (copertura del rischio di portafoglio) del credito per mancati pagamenti.

Il circolo virtuoso che instauriamo può sembrare semplice nell’elenco delle attività ma è molto composito, professionale e si concretizza in modo attento (caring) nella realizzazione de:

  • la corretta emissione della bolletta/fattura all’utenza bonificata e all’utente realmente utilizzatore;
  • le verifica e misura dei consumi certi attraverso la misurazione della quantità di acqua effettivamente erogata;
  • la corretta postalizzazione della bolletta (ricordiamo che in un caso emblematico che abbiamo gestito, fino al 65% dei mancati pagamenti era dovuto all’errata o del tutto mancata postalizzazione delle bollette).

In maniera spontanea, in alcune zone d’Italia da noi gestite, il 40% dell’utenza paga la bolletta spontaneamente e nei tempi stabiliti. Con una gestione abituale di mero caring (ad intervenuta scadenza della fattura, si inviano mail con invito al pagamento della fattura o con una telefonata di cortesia per accertarci che la fattura sia arrivata) si arriva all’87%. Questa attività la facciamo intervenire già dopo una settimana dalla scadenza della bolletta ed è un fatto realmente rivoluzionario nella media delle gestioni abituali.

 

Se vuoi maggiori informazioni visita la pagina Credit Management, oppure contattaci utilizzando il modulo qui sotto.

Customer experience

Perché misuriamo la Customer Experience?  E come dovremmo misurarla?

Per valutare la Customer Experience molti usano le indagini di Customer Satisfaction oppure il Net promoter Score che misurano un’esperienza avvenuta nel passato. Si potrebbe dunque dire che usare l’NPS come riferimento sia un po’ come guidare guardando nello specchietto retrovisore.

Il punto è che lo scopo del metodo NPS (Net Promoter System) non è inseguire un numero e cercare di migliorarlo.

L’NPS diventa un ottimo predittore del comportamento futuro dei clienti (ed ecco perché lo misuriamo) quando si sposta l’attenzione sul  perché il cliente ci ha dato quel voto.

L’analisi delle motivazioni che portano una persona a dare un certo voto, serve a determinare e misurare le emozioni associate a quel voto. È fondamentale  basarsi sul principio che l’elaborazione emotiva precede sempre la decisione razionale; è così che funziona il nostro cervello.

E come si fa a scavare nelle emozioni dei clienti per comprendere meglio le sue decisioni?

È più semplice di quanto non si creda. Può essere sufficiente ad esempio chiedere “quali sono i motivi principali per cui ha dato quel voto?”

La domanda è aperta e non influenza in alcun modo la risposta, per cui lascia il cliente libero di esprimersi, descrivendo le prime due o tre cose che gli vengono in mente, che poi sono quelle che lo hanno portato a dare quel voto.

Porre l’attenzione sulle emozioni che determinano i voti dell’NPS, è il miglior modo per analizzarle e definire un piano d’azione capace di migliorare l’esperienza del cliente, rimuovendo quegli elementi che creano emozioni negative e favorendo ciò che porta il cliente ad avere fiducia (trust).

In questo modo la metodologia del Net Promoter System diventa lo strumento per interpretare i comportamenti dei clienti e definire il piano d’azione che diventa il driver del cambiamento aziendale.

Perché la CX senza il cambiamento, è solo un hobby!


logo sagres

© Sagres. srl All rights reserved.

P. iva: 07676810968