Mese: Dicembre 2021

Il Cittadino come Cliente: dalla Customer Experience alla Citizen Experience?

Il 13 dicembre Joe Biden ha firmato l’Executive Order on Transforming Federal Customer Experience and Service Delivery to Rebuild Trust in Government.
È un segnale forte che l’amministrazione americana sta dando ai suoi cittadini e, potenzialmente, un energico impulso per lo sviluppo della CX, che fino ad ora si è evoluta dal basso verso l’alto, trainata da alcune aziende che ne hanno capito il valore.
La Citizen Experience sta al cittadino come la Customer Experience sta al cliente di un’azienda.

Tuttavia, un cliente non è un cittadino. Vediamo le differenze principali.
Il cliente sceglie. Il cliente paga solo quello specifico prodotto o servizio che ha scelto. Il cliente può cambiare idea e acquistare dalla concorrenza.
Il cittadino invece, quando interagisce con la Pubblica Amministrazione, rivendica un diritto che ha già pagato, ma la PA, agisce in un regime di monopolio, per cui il cittadino non ha a sua disposizione una scelta alternativa.

Quali sono le aspettative lecite di un cittadino verso la PA?
Si possono riassumere indicando una fruibilità facile e veloce dei servizi e la trasparenza.
In Italia, abbiamo assistito nel mese di novembre al lancio dell’“ufficio di anagrafe digitale online”, per cui già oggi è possibile scaricare i certificati da internet, mentre prima bisognava andare a fare la fila presso gli uffici del comune.

Molto resta da fare. Le amministrazioni locali hanno ancora degli archivi cartacei, l’attività di gestione del credito è ancora sconosciuta nel mondo dell’edilizia sociale (ATER, ALER e simili) e ciò impedisce di reinvestire nella manutenzione e nel ripristino di nuovi alloggi per chi ne ha bisogno.
La burocrazia per accedere ai vari bonus fiscali può essere molto snellita, oggi abbiamo gli strumenti e le competenze per usarli.
Tutti questi esempi mostrano quanto la PA possa ancora lavorare per migliorare e adottare un modello di Citizen Experience che possa guidare investimenti e strategia dell’amministrazione pubblica.

Un esempio virtuoso ci viene dal lavoro svolto dall’Ater di Potenza con il supporto e la consulenza operativa di Sagres, sul tema dei canoni di locazione degli immobili di edilizia popolare.

Approfondisci ascoltando l’intervista a Domenico Esposito, già Amministratore Unico di Ater Potenza:

Pubblica Amministrazione: Domenico Esposito ci parla della sua esperienza con Sagres

Customer Service vs Customer Experience

C’è ancora molta confusione in giro per la rete su Customer Service e Customer Experience, che sono spesso usati come se fossero sinonimi, ma non lo sono.

Cominciamo con le definizioni:

Il Customer Service è l’assistenza (consulenza inclusa) fornita a un cliente che acquista o usa prodotti o servizi di un’azienda.
La Customer Experience (CX) è la percezione olistica dei clienti rispetto alla loro esperienza con il brand.
La CX include senz’altro il Customer Service, ma anche il prezzo, il prodotto e tutte le altre possibili interazioni tra il cliente e il brand.
Il servizio clienti è molto importante per creare la percezione desiderata di un marchio nella mente dei clienti, ma è solo una parte del concetto molto più ampio di Customer Experience.

Il fatto fondamentale da capire è che la CX non è l’estensione del servizio clienti e questo ha delle implicazioni organizzative e progettuali.
Il servizio clienti è una tattica, la CX è una strategia!
La missione della vera CX è di far sì che la promessa del brand venga mantenuta.

Iniziare un programma di Customer Experience pensando che il Customer Service e la Customer Experience siano più o meno la stessa cosa, può portare a gravi errori nell’implementazione, causati dalla convinzione che un approccio generico del tipo “servire meglio i clienti”,  possa rappresentare “La soluzione” adatta a tutte le aziende.

Evidentemente non è così.

Per capire meglio, prendiamo IKEA come esempio. La promessa del brand IKEA è “offrire una vasta gamma di prodotti per l’arredamento della casa ben progettati e funzionali a prezzi così bassi che il maggior numero possibile di persone possa permetterseli”. Il servizio clienti non ne fa parte. La verità è che chi entra in un negozio IKEA, sa già che sarà costretto a sudare. Il layout del negozio è progettato in modo da obbligare i clienti a seguire un percorso predefinito. La disponibilità di personale per l’assistenza sul posto è molto scarsa. Il tempo di attesa alle casse è troppo lungo. Il montaggio dei mobili non è compreso.

Nonostante ciò, IKEA soddisfa completamente i propri clienti perché mantiene la promessa fatta sul design, sulla qualità e sul prezzo, non sul servizio clienti.

Questo è un chiaro caso in cui un approccio olistico alla CX, mantenendo il focus sulla promessa di valore sia molto più potente che concentrarsi solo sul servizio clienti.

Grazie a Sampson Lee per aver scritto il libro PIG (Pain Is Good), da cui ho preso alcuni concetti di questo post.

La gestione del credito può migliorare la Customer Experience? 

Il customer journey inizia quando i potenziali clienti vengono a conoscenza dell’esistenza di un brand e iniziano a cercare un prodotto o un servizio, continua con la sua valutazione, l’esperienza di acquisto, l’acquisto stesso, l’esperienza utente, il servizio clienti… e i soldi sul conto!
Ammettiamolo, quante volte perdere clienti è stata una diretta conseguenza di una cattiva esperienza con un collector, un recuperatore del credito? Probabilmente troppe.

Per questo Sagres non “recupera” semplicemente il credito, ma lo gestisce.

Il recupero dei crediti può essere brutale. Molto spesso le aziende esternalizzano crediti molto vecchi (oltre 360 giorni e più) e sono più interessate a raccogliere i soldi che a trattenere il cliente.
La gestione del credito e la Customer Experience condividono l’obiettivo di preservare una relazione di lungo periodo con il cliente: questa è la grande differenza.
Incassare e migliorare la relazione con i clienti finali, è possibile!

Come? Tutto inizia con un ascolto attivo ed empatico delle ragioni del mancato pagamento.

Il gestore del credito, dovrebbe essere percepito come qualcuno che aiuta e che si preoccupa davvero di trovare una soluzione al problema. A volte i clienti perdono le fatture o dimenticano le date di scadenza, a volte il mancato pagamento è un messaggio all’azienda che ha fallito da qualche parte lungo il Customer Journey.
Inviare di nuovo la fattura persa, una chiamata di promemoria o concordare un piano di rientro può aiutare e fa percepire l’azienda genuinamente più vicina e più attenta.
Quando si costruisce il programma Voice of the Customer, i sondaggi o i reclami sono la principale fonte di informazione, ma una ricerca profonda tra i debitori può evidenziare alcune delle debolezze dell’azienda.

Lo sappiamo grazie all’esperienza. Quando chiamiamo i debitori, spesso ci manifestano i problemi incontrati con il committente. Questo ci permette di conoscere l’azienda nostra cliente nel modo migliore. Il processo quasi sempre termina con un pagamento e una stretta di mano.
La gestione del credito, se ben gestita, può essere un’occasione per rinforzare la relazione tra l’azienda ed i suoi clienti.

Sembra incredibile, ma è proprio così.

Altroconsumo premia le multiutility che usano i servizi di customer care Sagres

Altroconsumo è la più grande organizzazione indipendente di consumatori in Italia e conta sul sostegno di 700mila persone.
A settembre del 2021 ha pubblicato un articolo sulla qualità complessiva del servizio dei fornitori di energia elettrica e gas.

Sono stati considerati i primi venti per quota di mercato, tra questi ci sono alcuni nostri clienti.
L’articolo oltre che per l’erogazione sostanziale del servizio, ha approfondito anche i temi che coinvolgono la divisione del servizio Customer Care di Sagres.

Più nello specifico, rispondendo ai dettami delle specifiche Arera (l’Autorità di regolazione del settore) sui reclami, sul come si comportano i gestori quando i clienti chiedono informazioni o inoltrano un reclamo, grazie anche alle azioni di Sagres, diversi nostri primari clienti hanno ottenuto molti tra i punteggi più alti nella categoria di soddisfazione delle risposte dei reclami, richieste informazioni e nel servizio di Call Center per i fornitori di Energia Elettrica e per quello del Gas.

Un grazie speciale a tutti i nostri collaboratori che permettono con la loro intelligenza emotiva questi risultati.


logo sagres

© Sagres. srl All rights reserved.

P. iva: 07676810968