Mese: Novembre 2021

Sagres a Job Festival 2021

Anche quest’anno Sagres ha partecipato al Job Festival, l’iniziativa voluta dall’Università degli Studi della Campania “Luigi Vanvitelli” per mettere in contatto giovani e imprese. Una formula collaudata, che vede ormai il coinvolgimento di molte delle più importanti aziende del territorio. Sottolinea Antonio Tarotto, responsabile gestione HR di Sagres: “nessuna azienda in crescita – com’è Sagres – può sottovalutare l’importanza del legame con il territorio, le istituzioni della formazione e della cultura, e i giovani che si affacciano sul mercato del lavoro. Ancor più in un momento storico come questo, che vede un peggioramento della condizione lavorativa dei giovani a causa del Covid. Un recente rapporto dell’Unione Europea quantifica in 1,4 milioni i giovani tra 14 e 25 anni inoccupati (non studiano, non si formano, non lavorano, non si stanno attivando per farlo).  Il tasso degli inattivi è il 15,7%, il più alto di tutta l’UE. L’iniziativa dell’Università Vanvitelli risulta particolarmente importante, se si considera un altro dato. Secondo Eurostat in Italia le transizioni scuola-lavoro (dal titolo di studio al primo impiego) hanno tempi lunghi, circa 10 mesi in media, contro i 3-4 mesi di altri paesi Ue quali Austria, Germania, Paesi Bassi, Danimarca”.

La Customer Experience (CX) nelle utilities in Italia: i driver futuri per il successo

È uscito il report KPMG “L’eccellenza nella Customer Experience” sullo stato della CX (Customer eXperience) in Italia nel 2021.

questionario soddisfazione clienteSulle Utilities (aziende che hanno il loro raggio d’azione attinente alla produzione, gestione e distribuzione di servizi quali energia elettrica, gas, acqua), settore che Sagres conosce molto bene per l’esperienza ultradecennale maturata con diversi leader di mercato europei, viene dichiarato che queste imprese devono non più “…concorrere sulla base della pura convenienza economica per il cliente, ma ripensare la propria ‘brand identity’ dalle fondamenta. (il modo in cui ognuna si presenta ai consumatori attraverso il suo nome, il suo logo, la sua missione, il suo saper fare ed agire, i prodotti e i servizi, i prezzi, la pubblicità e il rapporto con i soggetti direttamente o indirettamente coinvolti nell’attività). È necessario rivoluzionare il modo in cui si raggiungono i potenziali clienti, e soprattutto, il modo in cui ci si interfaccia con loro, quando diventano utenti. Le parole chiave intorno a cui i principali operatori del settore stanno orchestrando la propria rivitalizzazione sono innovazione, attenzione all’ambiente e alla sostenibilità, centralità del cliente.”

Qui il link da cui è possibile scaricare il report L’Eccellenza nella Customer Experience 2021 – KPMG Italia

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La differenza tra recupero dei crediti e gestione del credito

Il bisogno

Con molti nostri clienti i nostri servizi partono con l’obiettivo di migliorare il loro recupero crediti; spesso un’attività fondamentale ma non pienamente percepita come “core” rispetto al loro know how tecnico e commerciale.
L’incontro e la scelta di Sagres avviene quasi sempre in virtù della grande diversità del nostro approccio a questo servizio cruciale. Infatti, cerchiamo sempre di personalizzarlo in relazione alle specificità e ai bisogni  peculiari in ogni tipo di azienda. Ad ogni nostro committente cerchiamo di prendere le “misure e far vestire” un progetto ad hoc.

Ci piace definirci i sarti della “gestione del credito” e non un’azienda che fa “solo” recupero del credito. Quindi, il primo passo è sempre quello di analizzare la tipologia e le caratteristiche dei servizi/prodotti venduti, la profilazione della clientela finale ed il corpo dello scaduto che si è generato nel tempo.

Abbiamo bisogno e piacere nell’immedesimarci nel nostro cliente: sia esso una utility che eroga energia/luce/gas o un’azienda che produce vino o un’altra che vende impianti, li installa o ne eroga la manutenzione. Perché ogni azienda ha una sua specificità, un suo flusso organizzativo e una tipologia di Clienti finali con le loro caratteristiche peculiari.

Da qui, la necessità di unire due forze che sovente in azienda sembrano contrapposte: l’interesse finanziario e quello commerciale. La mission, quindi, è sempre,  sin dall’inizio, quella di cercare di limitare al minimo l’insoddisfazione dei clienti debitori e allo stesso tempo di raggiungere gli obiettivi finanziari, equilibrando gli indicatori tipici delle voci di bilancio inerenti il credito: dalla Bad Debts Allowance al Net Working Capital.

La soluzione

Partendo dall’assunto fondamentale che sia l’obiettivo che il rischio sul cliente finale del nostro committente devono coincidere con quelli di Sagres, la chiave di volta è quella di ascoltare molto attentamente il cliente “debitore” che non paga, per comprenderne le motivazioni e cercare di risolvere al meglio lo stallo, evitando una possibile successiva costosa e lunga controversia legale.

Questo atteggiamento, il flusso di lavoro progettato e le fasi operative conseguenti, permettono nel 76% dei nostri casi di salvaguardare soprattutto la relazione tra il nostro committente ed i suoi clienti creando una maggiore soddisfazione reciproca dopo un primo periodo di tensione.

Sagres con i suoi clienti dapprima tenta di raggiungere gli obiettivi di recupero del credito concordati ma il vero valore aggiunto percepito è sempre il fare squadra con loro.

Perciò, per arrivare a fare un’azione di credit management proattiva, sin dall’emissione stessa della fattura, dedichiamo sempre un’estrema cura ed attenzione alla “educazione ai pagamenti” dei clienti finali, che tramite telefonate o ogni altro messaggio si sentono accompagnati da qualcuno pronto ad ascoltarli e ad aiutarli nella ricerca delle risoluzioni debitorie. Dall’eventuale re-invio delle fatture smarrite alla proposta e gestione dei piani di rientro, salvo dover intervenire con la figura dell’avvocato collector, il cui scopo non è quello di “andare in causa” con il debitore, ma di recuperare le somme dovute utilizzando un approccio pragmatico, che spazia dai più proficui dialoghi e risoluzioni di eventuali problemi tecnici e/o amministrativi, fino all’ultima spiaggia dell’avvio delle azioni legali.

Supportata dalla nostra vocazione verso i servizi alle imprese partner, la soluzione Sagres si consolida nel 63% dei casi con la piena integrazione delle organizzazioni: i nostri operatori collaborano a 360° con i  “colleghi” operativi del Cliente, come se appartenessimo alla medesima azienda, rendendo più naturale la buona riuscita del progetto di gestione del credito, prima dal punto di vista organizzativo e poi anche da quelli finanziario ed economico.

Risulta evidente, quindi, che il cuore della relazione è la condivisione degli obiettivi aziendali e dei rischi connessi ed è molto spesso possibile anche un virtuoso training on the job bi-direzionale tra gli operatori Sagres specializzati nell’ascolto dei debitori e i commerciali e/o i tecnici dei nostri Clienti.

Questa simbiosi permette di ottenere una migliore gestione e una migliore soddisfazione del cliente, sanciti dal raggiungimento degli obiettivi di incasso ai quali leghiamo contrattualmente anche l’erogazione dei bonus economici sulle perfomance conseguite.

I risultati

In Italia, tutto questo rappresenta un’inversione di tendenza rispetto agli ordinari servizi di recupero crediti.

Sagres nel 2020, infatti ha avuto performance di incasso che si sono spesso avvicinate ad eguagliare il valore del fatturato annuale, riuscendo persino a recuperare crediti incagliati degli anni precedenti.

Ancor più sorprendente è l’aver diminuito drasticamente le spese legali, riducendo il ricorso alle vie giudiziali fino ad arrivare a ricorrere a queste in casi minori al 5% del monte crediti complessivo.

Questo approccio basato sulla co-creazione delle soluzioni nel corso degli anni e sul continuo raggiungimento dei risultati, ha portato naturalmente ad un rafforzamento della relazione e ad un incremento dei servizi offerti, posizionando Sagres come partner privilegiato e strategico per la maggior parte dei nostri Clienti, che ci scelgono continuativamente da 10 anni rinnovandoci la fiducia o per affidarci sempre nuovi progetti collegati alla gestione e alla fidelizzazione della clientela.

 

Un’altra implementazione sbagliata dell’NPS avvistata a Milano

Ho scattato questa foto in un grande negozio di elettronica a Milano. “Riceverai una mail col nostro sondaggio sul gradimento della tua esperienza di acquisto: se sei soddisfatto, ricorda che per noi la SUFFICIENZA è un voto superiore al 9” Perché le aziende fanno queste cose e quali sono le conseguenze di tale comportamento?

NPS sbagliatoTemo che abbiano dimenticato il motivo principale per cui si intervistano i clienti, che dovrebbe essere ascoltare la sincera Voice of the Customer, al fine di migliorare la Customer Experience e non ottenere punteggi alti. Questo accade normalmente quando viene dato un incentivo economico legato ai risultati dell’NPS ai dipendenti a diretto contatto con i clienti.

Tutto ciò è molto pericoloso perché l’intera organizzazione comincerà ad elemosinare i punteggi più alti, facendo pressione sul cliente per ricevere un 9 o un 10, perché qualsiasi punteggio inferiore viene considerato un fallimento.L’uso di colori o faccine associati alla scala, ha come risultato la trasformazione di una scala di 11 punti in una scala di 3 e fornisce indicazioni su come il cliente dovrebbe rispondere. Questi sono modi per “ingannare” il sistema. In questo modo i clienti saranno indotti a non dare un 6 (voto che avrebbero dato in assenza di forzature) in modo da non danneggiare il dipendente con cui hanno interagito e daranno invece un punteggio più alto. L’obiettivo principale di questa cattiva pratica è quello di gonfiare artificialmente il punteggio. Il pericolo è quello di fornire al management, dati inutili e fuorvianti, che saranno poi utilizzati per prendere decisioni strategiche.

Il punteggio in sé non è importante!
Ciò che conta davvero è il PERCHÉ che si nasconde dietro al punteggio.
Capire il PERCHÉ, è l’unico modo per imparare come organizzazione e aprire la strada a reali miglioramenti nella Customer Experience.

In Sagres, adottiamo la metodologia corretta e i migliori strumenti tecnologici che utilizzano l’Intelligenza Artificiale per la misurazione e l’analisi della CX, in modo da individuare i veri motivi che hanno contribuito a formare la percezione dei clienti rispetto alle loro esperienze con la vostra azienda.   Le azioni di comprensione, miglioramento e/o correzione della Customer Experience sono il miglior generatore di redditività sana e duratura.

Contact center o call center?

I contact center e i call center sono entrambi centri per il servizio clienti e i due termini sono spesso usati in modo intercambiabile. Tuttavia, la differenza principale tra i due è che i call center gestiscono solo le chiamate in entrata o in uscita, mentre un contact center offre un’assistenza clienti omnichannel, tra cui e-mail, chat, voice over IP (VoIP) e supporto web.

Le caratteristiche chiave di un contact center includono:

Distribuzione avanzata delle chiamate, che ci permette di massimizzare il numero di chiamate gestite mantenendo un’esperienza del cliente positiva;
Report in tempo reale, che danno una possibilità rapida ai nostri clienti di osservare e analizzare le nostre prestazioni commisurandola sia agli obiettivi sia alla soddisfazione degli utenti finali in tempo reale attraverso i vari canali utilizzati;
Script di contatto, che costruite insieme ai nostri committenti, in relazione alle loro specialità e caratteristiche uniche, ci permettono di fornire una personalizzazione e un calore tale che è contemporaneamente un supporto efficace e una possibilità di generare nuove vendite o maggiore fidelizzazione;
Incarichi intercambiabili, dato che ogni nostro operatore condivide contatti e obiettivi, permettendogli di lavorare come una squadra sempre sincronizzata.

L’infrastruttura modulare del contact center permette anche ai manager di massimizzare l’efficienza del team, beneficiando al contempo di migliori misure di sicurezza, dati più sicuri e maggiore flessibilità.

Sia i contact center che i call center servono varie funzioni ed enormi quantità di interazioni telefoniche. Come i contact center, i call center generalmente supportano il servizio clienti, il supporto tecnico o le interazioni di vendita. Tuttavia, possono anche essere utilizzati per il telemarketing, la raccolta di informazioni, il recupero di crediti o pagamenti e la prevenzione delle frodi.

I contact center ed i call center permettono ai clienti di auto-servire e risolvere i propri problemi, offrendo una messaggistica istantanea bidirezionale, guidata da parole chiave e messaggi di testo o una comunicazione con un chatbot. Questo self-service diminuisce la quantità di tempo che gli agenti passano al telefono, che a sua volta riduce i tempi di attesa dei clienti e abbassa i costi complessivi.

I contact center migliorano anche la profilazione dei clienti. Ogni volta che i clienti interagiscono con i call center o i contact center, condividono informazioni sulle loro preferenze e comportamenti personali, che vengono raccolte e utilizzate per migliorare l’esperienza del cliente durante le interazioni future. Gli agenti dei call center possono raccogliere alcuni dati attraverso le loro chiamate, ma i canali digitali che i contact center utilizzano rendono il processo più semplice ed efficace. Il software del contact center raccoglie i dati dei clienti da ogni canale utilizzato e li compila in un unico profilo del cliente. Poiché la maggior parte dei clienti del contact center interagisce utilizzando più canali, vengono raccolti più dati. Questo migliora la capacità del contact center di adattare l’esperienza del cliente a beneficio di specifici chiamanti e di instradare meglio le loro chiamate e altre comunicazioni in entrata.

Sagres sostiene i Premi di Studio promossi da Confindustria Caserta

Sì è tenuta a Marcianise, presso la sede di Coca-Cola HBC Italia, la premiazione dei 32 studenti più meritevoli della provincia di Caserta, cerimonia che ha visto la partecipazione del Direttore Finanziario della Sagres Srl, Angelo Morrone.

Da sempre Sagres si è dimostrata sensibile allo sviluppo sociale e culturale del territorio, ed è stata una scelta naturale affiancarsi a Coca-Cola HBC per rafforzare un progetto di Confindustria che riconosce l’importanza dei temi dell’istruzione e della formazione.

Leggi di più sull’iniziativa: https://bit.ly/3qvsJAE

Tecnico help desk – sistemi PBX

Sagres, società leader nel settore della consulenza aziendale e nella gestione dei CREDITI commerciali, finanziari e bancari e dei servizi di CC, cerca per potenziamento organico un TECNICO HELP DESK – SISTEMI PBX per la gestione degli applicativi inerenti ai centralini aziendali.

La risorsa opererà in un contesto molto giovane, fortemente orientato ai risultati e al miglioramento continuo.

I requisiti imprescindibili sono:

  • Gestione di sistemi PBX. Esperienza di almeno 2/3 anni con Asterisk. Opzionalmente è gradita la conoscenza di FreePBX e/o Issabel;
  • Approfondita conoscenza di Linux (Gestione Debian/Ubuntu e Centos/RedHat, stack LAMP, firewall);

Il candidato ideale possiede anche le seguenti hard skills:

  • Attività su piattaforme LINUX / WINDOWS;
  • Installazione, configurazione e gestione operativa SW e HW;
  • Gestione dei sistemi di CRM di Call-center;
  • Gestione dei sistemi fonia/dati;
  • Web Designing (PHP-Mysql-Jquery);
  • Attività di Help Desk e Manutenzione IT.

Il candidato ideale con cui vorremo entrare in contatto, possiede anche le seguenti soft skills e conoscenze:

  • Almeno 2/3 anni di esperienza nel settore;
  • Buona competenza nel lavoro di gruppo;
  • Buona capacità gestire lo stress;
  • Capacità di problem solving e spirito di iniziativa;
  • Gradita laurea (triennale o superiore, Informatica/Ing. Informatica);
  • Competenze di Database Administrator su MS SQL Server;
  • Conoscenze dei linguaggi Shell scripting, PHP, Mysql e Javascript;
  • Conoscenze delle infrastrutture informatiche (server, networking e VoIP);
  • Esperienza in ambito di call center (ACD, IVR, CTI System, etc).

Inquadramento a tempo indeterminato e retribuzione commisurata alle competenze tecniche dimostrate dal candidato nelle fasi di colloquio.

La ricerca è rivolta a candidati di entrambi i sessi. Gli interessati sono invitati a prendere visione dell’informativa sul trattamento dei dati personali ai sensi della normativa applicabile, in particolare ai sensi dell’art. 13 del Regolamento (UE) n. 2016/679 (GDPR).


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